第44章 倾心聆听

经过三天的努力，小区荷花池清理干净，在恢复水面高度的同时，我安排电工黄师傅购买了50条小金鱼，前来观看的业主主动喂鱼成风，荷花池成了业主家人明天必到的游乐场所！

周六上午我安排李静静给我买了瓜子，橘子，苹果，儿童点心，无糖饮料，安排工工黄师傅，购买了60张塑料坐凳，安排的崔队长和保洁，把会议桌抬到休闲广场，拉起了横幅，上面写着业主恳谈会！

拉横幅布置会场的期间，就有不少的业主在一起商讨着，明天下午给应该物业提出什么问题，哪个方面还需要进行改善，他们把业主最关心的问题都从头说了个遍！我心想感觉到，这样一个将近20年的老小区，问题出现肯定有多种方面的原因，各种各样的矛盾都会在这样的场合中迸发出来，不全部是对物业提出的问题，而且还有业主和业主之间，业主和开发商之间，业主和业委会之间，明天应该是一个热闹不愉快的大会！

我站在一旁偷偷听到了他们的谈论，应该说我偷听了叫你有40分钟，一直听到他们业主不在他们小区的事情，我才悄悄离开！

我偷听是有我的目的，首先应该了解一下他们想说什么，应该我去做什么样的答复，业主他们提出是普通的问题还是特殊的问题，我都应该在今天晚上把功课做的足够一点，尽量往无限拓展一下思路，尽量把业主提出的问题更扩展一下，避免明天发生糗事！想了足足有半小时，怎么也拓展不了业主想提出什么问题，就是把心一横，谁能在想明天会发生什么问题呀？所以明天就随机便吧！尽量少对业主承诺一些不属于属于工作范围的事情，物业服务毕竟是有范围的，再说自己只是一个项目经理，也不能承诺超过自己权利的问题，超过了范围就会损坏到公司的利益，自己不要给自己找不痛快。不承诺就不会去做一些违背原则的事情，能得到业主的原谅，假如承诺了而不去做，欺骗业主的一个表现，对我还是谨慎一点为好！

我思想斗争正在进行的时候，要会郭主任进来说，张经理我看你正在准备明天的业主恳谈会喽！你们现在准备的怎么样啦？

啊郭主任你好！请坐请坐！我们这边准备了一些食品和饮料，我买了一些业主坐凳，基本工作准备就绪，主任你还有什么可分咐的？

我来的意思就是告诉你，明天的问题不要牵扯面儿太大，你也知道你们刚入小区的时候，有一部分人是对物业委会工作不满意的，我们本身召开业主洽谈会是一个好的事情，万一被别人利用了我们这次的业主集会，他们有一种不怀好意的目的，去挑逗事情的话，你考虑过这个问题吗？

我笑着对郭主任说，郭主任不免你说，我刚才正在想这个问题！

你是怎么来对待这样的问题的发生呢？明天参加人数是不少的，我是星期天下午，大部分业主和孩子都在家里面，加上我们这些老年人，我估计最少也要有100人！

郭主任我认为不会发生什么意外的问题，因为这次会议是我们物业组织的，再说我们物业呢，今天刚来到第四天，和业主之间没有什么正面的问题！假如我业委会人员都参加的话，是不是你们领导应该制定一个业主恳谈会的纪律，业主肯谈会池塘有建设性的意义，不能发历史旧账，不能搞个人攻击，面向未来，为未来能建设一个好的和谐文明的小区而谏言献策！

嗯你说的这个是必要的，张经理，我听你说话挺有文化水平的，你原来是干什么工作的？

啊郭主任不怕你笑话，我大学毕业以后就分到县经济贸易委员会当主任秘书，干了十年的文字编辑工作。

啊是这样啊？失敬！看来你的管理水平应该是有高度和深度的，明天呢我们约会就不再讲话了，会议哪有你们物业主持，我们业委会所有成员只是一个业主，而不是领导的是一份出现！你看这样可以吗？

郭主任，你即使一个业主，同样也是我们的领导，你不以领导的身份出现在会议中，但是我们小区的所有业主都会把你当成领导来看待，不客气的说，在我们小区业主和物业面前就是领导，对于业主提出的一些问题，你是回避不了的，我的建议是，大家就敞开了谈！我们对业主提出的一些棘手的问题，不回避，不托辞！我没有物业能够做到的，完全可以承诺下来，需要开发商承诺的，我们一起找开发商沟通，需要我们业委会领导承诺的，咱们一起解决问题！我们把问题都承诺下来了，他们有什么怨言不就不攻自破了吗？

我昨天笑着说，按照正常的道理是这样的，但是有些人呐他会提出一些不合理的要求，会的过分牵强的需要，你也能满足吗？我们业委会也是小区的服务者，物业也是小区的服务者，我们都没有什么特权，满足业主个人的无理要求，我们也没有这项资金来支撑所有人的要求！我的想法是，我们要会本着听取业主建议的基础上，不做出任何承诺，但是会后我们会做一个书面的报告，给我们所有业主一个答复，这样的我们有一个退步，给业主一个思考的时间，也给我们业委会一个处理的空间！

郭主任还是你考虑的周全，那我们就按这个设想进行，会议纪律还是你们制定吧，可以吗？

不，你们物业制定！你们组织的会议，你们有权利制定规则！

好的郭主任，我今天晚上就起草，去找我发到你微信上，通过修正以后，我们就定稿了！

好的张经理辛苦啦！小区的和谐发展就全靠我们一起并肩而行了！

谢谢郭主任，我们物业不会给你丢脸的！

主任握着我的手说，有你这句话我就知足了！

对了郭主任我们还有个事情就是要说明一点。

说，还有什么事情？

按照我们物业合同签订的内容范围，全面回答业主说出了问题，包括我们的消防，监控和电梯的改造，我估计明天这三个问题是绕不过去的。

可以可以，你就按照我们签订的合同回答他们问题就好！

晚上我又翻开了物业合同，仔细看了几遍。大脑中想象着明天可能发生的场景，一话一句话的在编排着，如何回复这些敏感话题的内容。

周日下午，多云天气，空气中静的就像凝固一般，没有一点点空气流动，小区的大大小小树木，所有的叶子就像处在太空当中一样，失去了重力，飘在空中没有一丝丝摇曳，不过秋天的颜色还是挂在大树脸上，虽然给秋天增加了不少的颜色，但是也要给自己增加了不少的愁容！

下午1：00，荷花池南面的休闲广场就坐满了业主，孩子们游戏大人之间，纷纷趴到荷花池的边上挑逗着游来游去的金鱼，对于他们来讲，我也组织的这种业主恳谈会，就是在为他们举行一种快乐无限的party！孩子的世界哪有忧愁两个字呀！

我电话安排李静宁把所有视频都搬到休闲广场去，李静静说搬过去我也没有开始，就会被他们吃光的。

我笑着说，本来就是给我们大人孩子吃的，现在什么年代了，不要那么小气，假如不够的话，我们就继续去买！

其实当瓜果饮料搬到休闲会场的时候，没有出现什么抢食的问题，有的孩子看着各类食品，推来推去，大概不是他们自己喜欢的品类。有的虽然不吃东西，但是他会围着会议室大圆桌转来转去，可能是转一会后，再次发现自己喜欢的饮料喝一杯！

大人们都不好意思去吃，李静静拿给他们才勉强吃一点，这样的尴尬场面是李静静没有想到的，全面给过一圈也没有几个业主吃，花花绿绿的食品就这样在桌子上面供着。

两点钟业主恳谈会开始，我大步上台鞠躬事到：

亲爱的业主家人们，各位领导！大家下午好！

特别有幸请到各位业主与百忙之中，抽空来参加我们凯亚物业管理服务处举办的本次业主恳谈会，今天来到场的业主特别多，希望老人家看管好自己的孩子，请允许我在这里谨代表凯亚物业公司对各位业主家人们的到来表示由衷的感谢！感谢大家对我们物业公司的工作的支持与信任！相信有了你们的支持与信任，我们并肩一起，一定会打造出悦府水岸小区的美好的明天！

我们物价刚刚进驻我们小区，召开这一次业主恳谈会也很有必要，重点就是倾听一下业主你们的服务要求和需要，以便于指导我们物业公司以后的工作思路，同时在这里祝福所有的业主家人们，身体健康，和家欢乐！

第二个目的就是为各位业主家人们为了我们小区高品质质量化的宜居家园谏言献策，我们屋也真心想听一听大家对我们以后工作的建议，知道我们要业主需要什么，同时也需要我们以什么样的工作方式去解决这些问题，以便促进我们工作的改良和提高。

因为我们小区招投标物业项目会开的时候，可能有一部分业主没有听到我的演讲，就借这个业主恳谈会，我把这演讲给大家补上！我们的物业承诺告诉大家，便于监督我们物业今后的工作！

业主满意，就看我们的服务及时不及时，正常维修我们3分钟之内回复信息，1小时必须处理问题。需要购买配件，马上购买更换，因为我们没有申请流程，10万项目经理备用金就可以立即支付。

业主满意，就看管家服务怎么样？管家就像是业主的家人一样，知道哪个业主家里有老年人，需要什么帮助，谁家下水管经常堵，谁家孩子放学没有人看管，业主家里个人需要维修安装电灯，插座，谁家出嫁女儿，谁家娶媳妇等等，我们所有服务全部不收费，家里不管有什么事情，只要一个招呼，服务马上到家。

业主满意，就看服务态度怎么样？微笑服务，主动服务，规范服务，多元服务，业主就是上帝，不论何时何地见面微笑，有要求就办，不讲条件，业主永远是对的。

各位家人，我们有信心，始终坚持业主满意理念，业主的需求就是我们服务目标，急业主之所急，想业主之所想，业主没有看到的我们想到了，我们有能力创造一个让所有业主放心满意的高档次文明小区。

各位亲爱的业主家人们，我的讲话就结束啦！下面呢就是我们肯定会的讨论环节，大家有什么话都可以说出来，我们这边有客服主管在登记，感谢大家献言献策的基础上，每一个业主的建议，我们都会一一去落实，保证件件有结果！

不过呢，这里我也给我们业主家人们们说一下，业主恳谈会，我们大家只讲对我们小区有建设性的意见，不谈历史不讲过去，不搞个人攻击，不对问题产生辩解，你只要提出来我们会一一记录上去，我们会把处理结果一件一件公布到业主群和宣传栏。

鼓掌！

下面我们听一听业主都说些什么：

我是1号楼202的业主，我们小区地下车库的灯不亮，我们走到地下室的时候我看不清楚，容易产生交通隐患。

我们楼道太脏，你们一定要及时打扫卫生，特别是打扫卫生的阿姨那个拖把，一定要用清水洗干净了再去脱，不然搞得整个楼道全是不好闻的味道。

我们的楼道灯不亮，10楼和8楼都不亮应该及时的维修。

我们小草皮裸露，你们应该开春的时候把它全部恢复起来。

现在有的业主在家里搞装修，他的垃圾不能随意放在地面或者地下室，应该及时清理出去。

我们的地下车库啊因为当时地面质量不大好，我们的地下车库起沙，现在出现不少的坑坑洼洼，需要及时维修！

你们的这个垃圾分类工作做的不大好，有按照垃圾分类的规定把垃圾分类运输。

我们小区虽然不大，但是呢缺少儿童娱乐设备和老年人活动中心设备。希望你们尽快联系有关部门来增加这些设备。

我们的电梯运行声音太大，有时候每个月都要停个三天五天的，你们物业及时解决电梯运行安全的问题。我们这些老年人都害怕死了。

我是28号车位，车位上面地下室渗水十几年了没有解决，不应该想办法尽快给我解决这个问题。

我们小区5号楼外墙，因为保险公司大楼施工，挖地基的时候我们给他说过，他们有一部分维修基金存在我们街道，现在造成我们小区的楼层下沉，我的房子都出现了不少的裂纹，这个你们应该和保险公司和街道领导进行沟通，尽快给我答复。

我们小区南门的人行走道太窄啦，影响老年人的出行，需要加宽一点。

现在我们的消防设施已经瘫痪了五年了，你们这一届物业要是办事儿的话，尽快和业委会解决消防隐患问题。

去监控我要瘫痪五年了，你们应该也尽快把这个问题解决，上次我的车子被刮蹭了一次，因为没有监控，我自己维修的！我们小区业主自己的财产权益都得不到保障，这样对我们小区的居住品质感觉很差！要尽快恢复监控！

小区周围的商铺车位需要管理起来，本来属于公共车位，应该是我们业主优先进入才可以，那是都被社会上的一些车辆占用着，从广义上来说也是害了我们业主的利益，需要你们尽快把它恢复管理。

我们小区高层的一层楼梯需要增加扶手，这些老年人和小孩子，他们爬楼梯的时候容易摔倒！

我们小区的绿化要及时的修剪，部分绿化已经害虫太多，应该立即整治！

你们这个物业进来第二天，就把荷花池清理了，我给你们这个物业点赞！

还有你们这个物业的态度很好，今天举行的这个业主恳谈会我特别的赞成，你们只有这样敞开了心扉，让我们能够把我们的心声，你们听到就够了！我相信你们这个物业一定干的很好！

我在政府机关工作了时间有30年，从物业这两天的表现来看，他们是愿意为我们业主服务的，业主应该支持物业去做一些大家关心的事情，不能从中作梗，能不能无理取闹，凡是那些无理取闹的业主，我会第一个不答应。

鼓掌！

还有我们业主关心的消防监控和电梯的工程改造问题，你们物业是怎么想的？请给我们回答一下！

我看了一下在人群里面的郭主任，郭主任点了点头，于是我台开始说道，首先我感谢我们业主亲人们说了这么好的建议，你说出的这些问题我们物业会一一去落实的。我就刚才这个业主问的消防监控和电梯改造的问题做一下答复：

我们公司呐是省内首批三 A级物业服务企业，拥有安防，消防，电梯维保等维修与施工资质。公司坚持高标准服务理念，秉承优质服务，诚实守信的宗旨，公司拥有安防，消防电梯，维保等资质和专业技术人员，具有较强的物业管理需专业性领域的后勤保障力量，成功提供维修安装一条龙服务，无论电梯监控和消防，我们公司自己的专业力量就可以及时完成，无需聘用第三方，不仅仅节约了维修时间和维修成本，更对质量的提升起到关键作用，也就是说工程设备有我们进行更换改造，我们物业公司自己使用，请广大业主放心。我们下一步会尽快的安排这三大任务的维修施工，在业委会的领导下和技术部门的监督下，尽快把这三大关于业主安全的工程尽快完工！这三大工程完工以后，尽快把绿化和儿童娱乐设施，养老健身中心尽快建设起来，我们公司有丰富的创优经验，下一步呢我带我们业主去我们凯亚小区去看一看，我们因为有现成的模范小区，更有信心将悦府水岸小区打造成为物业服务标杆项目。

鼓掌！