第54章 细节决定质量

周一上班我们召开月度工作例会。

今天我们例会的主要内容是，所有工作记录都要留有痕迹。

下面呢请我们水电工黄师傅介绍一下，工作有痕迹的方方面面。

黄师傅站起来说道，我干物业这十几年，每天的工作记录我都有存档，这是我今年的工作记录存档，大家可以传阅看一下。

这里呐我说明一点，给大家看我的工作记录，我不是说给领导邀功，重点就是说我们的工作为什么要有记录，有这个必要吗？

我们物业的工作是千头万绪，我们和业主的每一个家庭的大大小小的维修都有密切的关系，因为事情特别多，工作记录是必须要有的。

假如说一天发生了五个事情，你处理了两个，还有三个没有处理，那你第二天第三天可能就忘记了，我养成了这个习惯，每天我都要看我的工作记录，看一看谁家完成了，谁家搞了一半了，你家需要购买什么配件了，根据时间的安排，我会一一去落实！

我常听到有些人说，哎呀我忘记了，这就是没有工作记录的坏处，我们干物业的，你把一个事情忘记了无所谓，但是对于这个事情的业主那就有大所谓了，因为你给他忘记了，你没有给他处理，他就会到处宣传你这个物业的服务态度不好，我业主的事情你都能忘记，你想想你们的服务好多什么地方去啦？

第二个好处，就是你通过登记这些维修的记录，你就知道哪一家常常发生什么问题，哪一家有什么样的问题，你就可以总结出一条维修的规律，假如说这这一家的水管是今天换的，这个水管的使用年限是五年，五年以后，这个家庭的水管肯定就要换掉，这就是规律！

好的比较大的道理我也讲不出来，记录就是你的大脑，因为你的大脑不可能把你所做的事情全部都记录下来，时间长了都会忘记的。

好的我们黄师傅讲的比较好，下面我就把各项工作的痕迹登记说明一下。

一，应急处理

我们小区是一个居民居住相对集中的小区，以突发事件的应急处理我们一定要做好各方面的工作痕迹记录。

记录的情况包括发生了什么事件，是盗窃，是车祸，是火灾，是水管爆掉，是燃气泄露，是触电事故，是交通事故，是高空抛物事故，是人身伤害事故等等，应按照相关规定进行处理，并记录相关情况。

另外要把事件发生的时间地点情况都要说明登记清楚，发生这些问题的原因，我们物业的处理办法，相关部门的处理办法和结果，哪一个部门处理的，处理人的联系电话，当场处理的一些会议纪要，照片录像等等。整理成档案进行存档。

比如说发生了一个交通事故，我们要把它发生的时间，车辆的信息，受损的程度，驾车人的信息，受害人的信息电话，交警部门的处理结果，包括照片视频都要集中在一起存档！你只有把这些资料整理完整了以后，才能在遇到类似问题的时候，或者是事故人业主在想想起这个问题的时候，或者业主来给我们物业要当时的处理结果，我们都可以给业主提供详细的资料，这就等于帮助业主，维护了业主利益损害。

假如事情处理过了你没有这些记录，业主因为当时的处理没有发现什么问题，那后来呢因为车祸又发生了次生的身体损害，他需要资料的时候我们物业就可以提供给他。你没有你怎么能提供给他呢？我们的监控录像这都要备份的！因为我们的监控只能储存两个月，以这些重要的监控如下都要保存以备业主需要。

二，劝阻管理

我们物业虽然管辖着小区几百户的各项安全工作，但是我们物业没有执法权，我们对于发生在我们小区范围内的各种各样的违规行为，只能是上报给上级领导处理。

但是上报给上级领导处理的问题，需要我们把应该做的工作做好的基础之上才可以的。

比如这一家业主装修，他破坏了程栋梁，我们发现的时候一定要及时的拍照，并打电话给业主和装修单位整限期整改，张贴限期整改通知书，及时上报执法部门进行执法。

执法部门来到我们小区以后，他会查看你物业的这些登记记录，有没有通知，有没有拍照，有没有电话督促整改。只有有了这些证据执法部门才可能一下子就把这个问题处理。

假如说你没有这方面的证据，装修单位和业主就会隐瞒事实，或者把现场破坏掉，执法部门就没有理由和依据进行政当执法了！

所以说我们在报案之前的各项记录登记是十分重要的，以后我们在工作当中要学会使用拍照存档，登记这样的办法来做好工作。

法律规定：对于没有执法权的物管企业来说，在遇到违规事项时要履行劝阻义务，并记录相关情况。

所以我们要学会保护我们自己，把业主的违规类型以及违规的行为说明清楚，把认定违规的证据先搞到手最重要。

另外需要记住的就是违规时间，违规内容，违规人信息，装修公司名称，违规人详细电话，违规影像资料和照片，通知人，通知内容照片，执法部门执法照片，执法结果，执法人，整改时间督查，改正的效果和状态是什么，劝阻不听结果的记录等等，大家看一看这些记录是否是特别的重要呀？

假如说执法部门这一次执法后期违规行为没有得到改正，我们还需要第二次的督查改正，还要再给他发整改通知书，在上报执法部门进行执法，直到这件事情圆满结束，把整套资料整理归档被查。

这是一个全流程下来的劝阻管理，并且要在每一个环节进行记录，对于勒令改正但到时间不改正的，按照相关约定处理。

三，报修管理

报修管理的刚才黄师傅已经说过一次了，我们报销的分两个记录现在，一个是黄师傅这边的详细的维修记录，另一个呢就是我们前台的业主投诉记录登记表。

前台这个业主投诉登记本儿呢记住的内容是最全的，这个业主投诉记录表呢是我们物业的一个大脑，所有事情都会在这个表格上反映出来。

所以说呢我们前台客服一定要把这个记录记录清楚。及时的把记录上面的内容，分配到物业的各个部门，去处理，去完成，最后把处理结果回馈给业主以后，再登记表上要写上，已完成！这才是一个处理问题的一个完整的过程。

前台这个投诉记录表呢，还要把业主报修的及时性和进度一定要记住清楚。我们是什么时间接到报修的，什么时间把这个问题传达给处理部门的，处理部门什么时间处理结束的，及时打电话回访业主是什么时间，这些都要登记！

大家不要认为这个事情太麻烦了，其实这就是我们物业服务细节部分，你细节工作做不好，我们的工作服务就做不好。可以说，我们物业服务的细节工作做好了，我们业主就会认为我们的工作细致，到位，他就会给我们一个很好的评价。

假如说业主的投诉你记录了，但是你没有跟进，你没有通知处理部门进行处理，处理部门也不知道，这样业主会认为你这个物业服务质量不好，而进行二次投诉。

业主的二次投诉一般都是要生气要骂人的，所以说我们的工作就处于被动，假如出现业主的第三次投诉的话，他会到前台指着你的鼻子骂的。一般业主的愤怒都是这样造成的。所以说我们的工作记录有多重要大家应该知道了吧？

四，催缴记录

物业费催交记录呢这个分好多种，因为物业费的收取的过程当中会遇到这样那样的问题，就需要我们的各项记录更应该及时，详细准确。

物业一般的催缴物业费策略方式包括单元门贴通知或者业主家门贴通知，给业主发短信发微信，给业主打电话，上门催缴等等。但是呢我们有些客服呢，不知道这些形式的物业费催交，都需要有记录登记的

而有的客服就问你的这些催交记录有什么作用呢？

第一个作用就是我们可以给业主说，我们几号给你联系过，几号给你催交过，你有什么事情没能来交费，什么原因不能来交费，拖到什么时间来交费等等。便于让业主知道物业费必须按时间去缴纳，不能拖延时间太长！

假如说你没有这些记录，你就会忘记你什么时间给哪一个业主打过电话，他是什么原因不来交这个物业费。

第二个好处就是，业主连续两年不交物业费，我们就可以把这个不交物业费的业主起诉到法院，法院就会给我们要这一些要物业费催缴记录。我们有了这么多的记录，就可以延长“诉讼时效”。

那么催缴记录都需要记录什么东西呢？

1、催缴事项；你这一次是催缴的物业费还是水费，或者是什么公摊费用。这个催缴的事项一定要写的很清楚。

2、催缴对象；就是你要在催交单上写清楚催交对象是谁，房号，面积，金额，特别是时间要备注。

3、催缴时间；催交物业费的时间有第一次第二次第三次，假如次数再多的话每一次都要做登记。

4、催缴证明（图片、视频、系统记录），我们上门的照片，贴在门上的一些通知，还有我们电脑系统上面的登记，都要登记在上面。

尤其是我们这些催交的证明，一定要用水印相机及时拍照，包括贴在门上的通知单，上门催缴的一些照片等等。

五，巡检、巡逻记录

巡检是物业的一项很重要的工作，他是我们物业最重要的一个工作记录，我们为什么单独要列出来一个巡逻队，大家应该知道这个巡逻队的作用是干什么的。

小区巡逻队的作用特别大，没在小区设置了28个点，必须要求巡逻队员打卡巡逻，好的重要性就在于这些地点存在着安全隐患。

像我们地下室的消防泵房，二次供水机房，地下室，配电房，变压器，燃气结合的部，游泳水池，充电车棚，因为这个地方呐是我们小区公共设施正常运行的地方，只有我们照两小时每一次巡逻的频率去巡逻，会及时发现各种各样的应急事故，或者是预防这些事情的发生。

有一次我们保安在巡逻的时候，闻到有一种糊的味道，于是电话通知保安队立即去查看，保安队在查看的过程当中，发现了六楼业主家里冒出了白烟，后来我们通过破窗而入，才发现业主家里煤气灶上的炖的肉着火了。

这不仅避免了一场火灾事故，重点是我们还保护了整栋楼的业主的生命财产安全，这就是巡逻队的重大作用！

巡逻需要登记记录的内容包括，今天你巡逻的项目是什么，比如说我今天重点巡逻汽车乱停放，电动车乱充电，你就要把这个类别写清楚。

另外你要知道你这次巡逻当中一些注意事项是什么，比如说充电充电在什么样的情况下才可以充电，包括飞线充电，放在楼层里面充电，或者放在家里充电，这些都是违规行为。

巡逻的时候发现这些违规行为要及时的拍照，发到我们物业工作群里面，让客服及时通知业主把违规充电的东西收起来，或者拆掉充电插座。另外还要把这个违规的内容写清楚，咋便于我们物业前台及时通知业主改正。

巡逻接班记录，一定要把上一班没有处理的问题全部记录在案，下一班人员在看过记录以后，他们就会去处理上一班没有处理的问题。只有这样，才能保证我们的巡检任务不出现空档期，才能保证我们小区的各项安全工作。

六，工作记录留痕

这个工作的记录留痕呢我们就不在这里多说啦，每个部门的工作都要把自己的工作记录全部做详细做好，多像我们黄师傅那样把我们的工作记录再按被查。

以后我们得召开主管会议的时候，我这边增加检查你工作记录的这一项。发现你的工作没有记录或者记录不完整，都要受到批评的。

七，交接留痕

交接班记录包括保安工作交接，监控室工作记录交接。

特别是监控室工作记录交接一定要做好，消防室值班记录每一个火警都要记录清晰，什么时间发现的火警，派谁去查看的，谁确认无误的，谁在值班，处理结果都要记录清楚！

监控是我们小区物业的第三只眼睛，平均要保证半小时以内把监控画面全部看一遍，只有通过监控才能发现保安发现不了的问题。

通过监控才能发现电梯什么时间发生了故障，电梯处在第几层，有没有困人。能够及时解救电梯里面的困难，来指导我们保安的工作。

好啦今天的会议我们就开到这里，春节临近各项工作都比较紧张，希望大家各自安排好各自的工作，及时处理自己岗位范围之内的事情，确保我们小区业主，度过一个快乐，祥和，安全的春节！

大家都比较辛苦，这边呢我也会给总公司汇报，除了我们自己发放福利以外，公司给我们每一个物业员工500元的超市卡。

公司的关心到位了，大家的工作一定要到位。

郭主任今年去上海过春节了，他临走的时候说这个小区的安全度过春节工作就拜托给我了！

我在这里也给大家说一句，今年安全度过春节的工作就拜托给我们大家啦！今年过春节，我也不回家！

鼓掌！