第79章 事无巨细

朱经理安排我抓紧时间把国际大厦的服务方案写出来，又是一个不眠之夜。

国际大厦服务方案（管家一级服务）

目录

1，设置一人有证安全消防专职人员管理，消防接入总公司远程监控中心，建立四级报警系统；消防安全实行三级检查；保安人员四级屏障；加强消防培训，确保大厦处于24小时保护之中。

2，秩序设置8人有证保安员，监控员2人，立岗4人，巡查2人，立岗问好敬礼，每2小时电子打卡巡查，10分钟巡视监控画面一次，对来访人员要做好防疫检查，登记去哪里？找什么人？电话联系后，方可进入大厦，发现动态立即启动处置程序。

3，设施部设置有证电工1人，3分钟回复信息，1小时处置结果，公共设施巡查做到“三好”“四会”“五定”，设备完好率100%。

4，保洁设置6人，按照二级保洁标准开展工作，管家每天巡查一次。

5，管家设置2人，服务质量综合检查登记，安排各类业主需求的落实，回访率100%，业主满意率90%。

6，形成严密处置突发事件网络，安保，火灾，水灾，停电具有立即响应手段保证。

7，房屋设备的保养与维修，采用三级保养制，即日常保养，一级保养，二级保养。

8，国际大厦物业人员设置和开支预算，设置19人，预算年1378000元。

9，进驻房屋承诺，升级消防系统。提升消防安全品质；回复公共设施正常完整，提升大厦外观品质；

10，重新设计栽植各类绿植，提升大厦环境品质；

11，对大厦内墙污染和卫生大扫除，提升业主居住品质；

12，结束语：感谢国际大厦业委会领导给与我们本次提交服务方案的机会，我们将鼎力打造一个全新的具有国际风范大厦品质，祝愿大厦明天越来越好！

（具体管理细则看附件）

附件：

国际大厦服务方案（管家一级服务）

一，消防安全管理（设置专职消防管理员1人有证）

新元物业及其下属子公司拥有安防、消防、电梯维保、电子与智能化等资质和专业技术人员，具备较强的物业管理所需专业性领域的后勤保障力，能提供一条龙服务，能更好的服务于大厦。大厦的智能化设施、机电设施、消防设施、特种设备(电梯维修、保养)等通过我们文邦物业自己的专业力就可以及时完成，无需聘用第三方，不仅节约了维修时间、维修成本，更对质量的提升起到关键作用。

公司拥有数据监测中心，针对消监控、防盗防暴、智慧用电、可燃气体检测等 24小时在线监测，实时、高效、便捷、直观的可视化信息界面，让业主和租户更有安全感。

公司下属培训学校是专门提供保安员上岗证、建构筑物消防员四级、五级证书培训的职业培训学校，更好的满足于我们的物业服务团队专业技能型人才输送和基层人员上岗证培训的需求。

我们有丰富的创优经验，更有信心将巨鼎大厦打造成为椒江区物业服务标杆项目。

公司坚持贯彻“预防为主、防消结合”的方针，严格施行防火安全责任制。并树立“全员防消”管理观念。同时加强消防教育宣传和培训演练工作，在大厦内设立消防安全宣传栏，用以宣传消防法规和防火知识。重点加强秩序维护员的消防演练，提高防范意识和自救能力，对于大厦消防管理尤为重要。

充分用好技防措施，构筑安保屏障，我们将充分利用好项目闭路电视监控系统、电子巡更系统、及消防报警系统等安全防护设施对项目实施更好地安全管理。项目的智能化设施平台为大力推行技术防范提供了可能，我司将积极协调并利用其提供的各类安保防范系统，防止及终止任何危及可影响业主生命财产与身心健康的行为和因素，构筑强而有力地安保屏障。

消防远程和总公司消防监控中心相连，当发现异常情况时，监控中心将作出积极的反应措施，它是安防设备的运用机构，其作用突出了安防的防范和力量的调配。通过监控中心的统一协调，利用安防警报信息处理网络，调动所有部门力量，及时处理应急突发事件，并做出快速判断，当内部力量不足时及时向公安部门寻求支援。

拟建立大厦安全防卫体系，采取四级报警（根据事件轻重划分的等级）、四级屏障（根据大厦安防员值班岗的设置划分职责），层层设防、分工负责、集中管理、密切配合等方式，使大厦24小时内都处于严密的保护中。

1、事故相应报警制度：

一级：当大厦内有报警及异常情况出现时，大厦内的巡逻岗必须在八分钟内赶至报警现场进行确认，并作相应的处理。

二级：二级报警经确认事态较为严重，或煤气探测器报警，或应急按钮报警，大厦当班主管在八分钟内赶至现场进行处理；事后，当班保安队长需向项目经理提交书面报告并备案。

三级：经确认事态十分严重或中小型火灾，当班安防员须在二分钟内赶至事发现场进行处理，项目经理应在三十分钟内赶赴现场指导工作，事后，项目经理需向大厦业委会领导和公司总经理提交书面报告并备案。

四级：特大治安事件、重大自然灾害或重大火灾，项目全体管理人员紧急动员，在项目经理的带领下，有组织、有步骤地处理事件，并应向政府有关部门紧急求助；事后，项目经理需向业委会领导和公司总经理提交书面报告并备案。

2、保安人员要求做到：

一级屏障，在大厦各出入口设定点岗，以形成封闭的管理体系；

二级屏障，在大厦内分区设巡逻岗，加强监控安防工作；

三级屏障，监控中心的值班员组成专职应急机动部队，其他休班的人员组成兼职应急机动队，随时紧急出动，处理大厦内的三类报警；

四级屏障，当发生四级报警事件时，项目全体人员紧急动员，在项目经理的带领下，有组织地处理事件。

二，消防安全三级检查

（一）一级检查由公司消防领导小组组织落实

公司安全领导小组及时安排有关部门解决，并检查解决结果。

1，每月由服务中心进行重点检查或抽查，尤其是节假日前要组织服务中心消防安全大检查。

2，检查各部门贯彻执行消防安全制度情况，重点检查要害部位消防安全管理及执行情况。

3，严格执行规章制度，对工作做的好的部门或个人要予以表彰，对工作做的不好的部门或个人要严厉批评和处罚。

4，检查各部门消防管理及消防检查记录及表格的登记、管理情况，将各部门上报的消防安全情况进行集中统一归档，保存完好。

（二）二级检查由各部门主管组织实施

1，部门主管对项目经理上级安排的工作要圆满完成。

2，部门经理对班组或安全员反映的问题要认真对待，尽快解决，如解决不了要及时汇报，并跟踪解决，没有结果的及时汇报。

3，部门每周五要组织班组长及安全员对本部门负责的安全区域和消防工作及设备物资进行一次全面检查，发现问题及时解决。

4，经常检查班组消防工作的执行和落实情况，检查班组对“工作日志”的登记填写情况。

5，组织处理部门火险隐患的整改，向员工进行安全教育。

6，各部门要认真记录每项消防检查情况及每次问题的处理情况，于每月底向公司汇报一次部门消防安全的工作情况。

（三）三级检查由班组组织实施

1，每个员工每天对本岗位及周围进行一次消防安全查，上报不能解决的隐患及不安全因素。

2，每个员工都有及时发现问题，处理问题或上报解问题的责任，否则，发生事故由本岗位当班人员负责。

3.每个班组每天应将每个员工检查的结果登记并将存在的问题上报。

4，向上一班了解或自己检查安全情况，对检查内容进行登记并签名，发现一般问题由班组长负责处理，较大问题要及时报告部门领导处理。

5，班组上报的情况要由上报班组负责跟踪处理结果，如尚未处理要一直记载，直到解决为止。

（四）消防培训

1、新员工培训：新员工入职培训由服务中心在新员工入职手续办理完毕后，安排安防部进行实施。入职培训的主要内容包括：大厦消防基本情况、组织机构、消防常识、各种灭火器材的使用、灭火技能及公司消防管理制度。

2、消防演练培训：此项培训由服务中心负责实施。服务中心应在开展培训前一周做好培训计划，安排培训课程表，以及备好培训教材。培训对象为公司全体员工。

培训内容：大厦消防设备设施、主要灭火设备、各种灭火器材的使用、消防法律法规、常用消防知识及灭火技能、火场逃生知识等。

3、外派培训：根据消防法关于特殊岗位必须持证上岗的规定，同时为提高在岗人员的业务技能。

4、部门培训

（1）服务中心负责对部门一般保安人员和专职消防员的培训工作。

（2）培训过程中全体人员需遵守公司培训制度，部门要填写培训记录表格并交办公室备案。

（3）对一般保安人员的培训内容侧重灭火知识，包括消防技能、基本消防常识及消防演习方案的操练。

三、秩序管理（设置6人，年龄45周岁以下）

（一）值班立岗

1、值班保安按规定着装整齐，仪容、仪表端庄整洁，文明执勤。

2、在规定时间内进行立岗敬礼问好，站姿良好。

3、维护大门口的交通持续，指挥和疏导进出车辆，引导及时，手势规范。

4、精神饱满，面带微笑接待所有办事人员，并对外来人员进行盘查，与被访人员预约后凭有效证件登记，对进出物品进行检查，有部门证明，登记后方可放行。

5、实行12小时轮班制，在交接班时做好交接班记录。

6、夜间每两个小时巡视大厦楼层一次，并有相关统一的记录本及巡点部位电子打卡记录；

7，保安员认真履行职责，在紧急关头挺身而出，保护大厦人员的人身和财产安全；

8、在保安服务过程中，因保安人员过失，单位财产丢失的，由我公司和个人负责赔偿。

（二）巡查管理（设置1人）

1、熟悉巡逻区域内的各类设备、物品的位置，全面巡视物业管理区域，

2、按路线巡视检查，每两小时一次，发现问题及时处理。

3、检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道、消防系统、电梯等有无损坏，发现漏水（电）、损坏时，报告处理。

4、巡逻中闻到有异味，听到有可疑声响时，需立即报告。

5、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员或可疑物品及时报告。

6、发现偷盗、流氓、斗殴等违法行为时，应立即制止，

7、打卡记录岗位执勤情况，协助处理相关问题，认真填写巡逻记录。

（三）监控管理（设置1人）

1、监控室实行24小时值班制，2人倒班，值班人员要按时上下班，当值时不准睡觉、不准干私活、不得擅自离岗。

2、必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，每小时对所有画面巡查一遍，发现异常可疑情况作好记录并录像。

3、发现问题做好记录。对电话报案及发现刑事、治安案件、火灾、事故等应迅速报警处理。

4、严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内。

5、严格遵守监控设备操作程序，确保消防控制室的通讯设备畅通。

6、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作。

7、严格执行交接班规定。未经公安、消防机关同意，不得擅自关闭消防设施设备。

8，监控室所监控范围及摄像头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。

9、组织好每周消防演练，按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。

四、工程技术人员岗位职责（设置1人，有证）

1、大厦办公楼照明及其他用电设施的维修工作，保证各种照明及其它用电设备正常，完好率百分之百。

3、经常检查设备设施，如有异常情况，应及时上报更换，维修杜绝事故的发生。

4、对大厦各处的自来水管、水龙头、厕所、水箱、水池的保养和维修工作。

5、水电工具和维修材料的领用要登记并保养，如有损坏应交回及时调换。

6、水电工每天全面巡查供水，供电管线一次，发现故障，立即修复，各办公室、公共场所上报的维修项目原则，3分钟接到信息，1小时内修复，如有实际困难不能按时完成任务的，要做出合理的解释。

五、保洁人员（设置6人，60岁以下）

完成划定区域内卫生保洁工作，并日常维护工作，所负责区域内卫生须达到一级保洁的卫生质量标准。

1、公共场所、房屋公共部位保洁；

（1）大厦内公共场所每天清扫一次；

（2）楼梯、扶手每天清扫擦试一次，地面每天擦拭不少于二次。楼道内玻璃每月擦拭一次。

（3）水池、沟、渠、沙井每周清理一次。

（4）及时清扫积水，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，管家并进行保洁巡查。

2、垃圾的处理与收集

（1）根据物业实际合理布设垃圾箱，垃圾袋装。

（2）垃圾每日收集 2次，做到日产日清，无垃圾箱满溢现象；

（3）设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、虫等。

（4）垃圾箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

3，消杀工作

（1）组织进行消杀活动时，要提前 2天向大厦管理单位放通知，并设置做好消杀工作的标识，以便通知业主明确注意事项。

（2）配制药液必须按药方比例配制，容器不得随意放置，使用过后要清洗干净，确保无药液残留。

（3）药液需存放在阴凉处，盖紧瓶盖，贴上明显标识以免误用。

（4）作业时，工作人员要戴好手套、口罩。

（5）室外灭蚊蝇时应使用适量药液，以免污染四周环境，或致人和宠物中毒。

（6）对于雨水井、污水井、化粪池内的蚊、蝇、虫消杀时，只需将井盖移开一条缝，将喷头插进井内进行喷杀。

六，管家服务（管家2人，35岁以下）

1、设立两大物业服务群，管家每天巡查楼层一次，记录业主的各类投诉，及时回复业主的问题， 3分钟接信息，一小时处理问题，回访率百分之百。

2，管家人员规范服务用语，

2、工作服务礼仪细则

工作时要注重礼节，遇到客人来访时，应主动热情，做到有礼有节、不卑不亢和及时解答问题，并给予必要协助。

为客人引路时应坐在客人左前方 2-3步处，让客人走在道路的主要位置，步伐与客人保持一致并适时指引，提示客人应注意不便之处。

（5）接听电话：所有来电必须在三响内接听，保持良好的通话形象，若特殊情况超过三响，应向来电者表示歉意。

七，突发事件应急处理

（一）安保事件的处理

大厦内发现有关可疑情况，并且当事人逃脱时，应立即用对讲机、电话迅速与出入口岗及执勤保安人员联系，报告有关特征请求拦截，有管理人员接到拦截请求时必须及时做出反应，经盘查发现有违法违规现象时，及时移交辖区派出所处理；大厦内发生打架斗殴、流氓滋扰生事，立即劝阻，如有伤人和财产损失，要迅速报告公安机关，并协助公安人员处理；

（二）发生火灾的应急处理

1、发生火灾报警，保安人员必须赶往报警地点察看，如果误报，做好记录，解除误报；

2、发现报警属实，先报警，然后取出灭火器灭火；

3、火势很大适应取出消火栓中的水带灭火，同时用对讲机通知其他保安人员报警，并组织楼内人员疏散。

（三）发生水灾应急方案

1、常备一些应急物品（如沙袋、铁锹、水桶等）；

2、一旦发现水流出，不管任何人应立即报物业服务中心；

3、物业服务中心必须组织人员查找原因，并组织排水;

4、做好防护工作，防止大水侵蚀大厦物品，特别防止流入井、配电房；

5、处理突发事件后，要及时做好相应纪录，并向有关部门汇报。

（四）停电应急预案

1、在接到停电通知的情况下，服务中心应事先将停电线路、区域、时间以及安全防范要求等情况通知馆内负责人，同时工程部应做好停电前的应变工作。

2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，技术人员应立即确认是内部故障停电还是外部停电。

3、保安人员工到博物馆各主要出入口、厅内维持秩序、疏散人流，加强安保措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

4、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

5、突发停电的预防措施：

（1）技术人员应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常；

（2）安防部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好，以作备用。

八，房屋公共设施设备的维修养护

（一）房屋设备管理的基本内容

1，使用管理：房屋设备根据使用时间的不同分为日常使用设备、季节性使用设备及紧急情况下使用设备，各类设备均建立相应的运行值班制度、交接班制度及设备操作使用人员的岗位职责制。

2，维修养护管理：包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标准和维修人员值班制度等。

3、安全管理：安全管理在房屋管理中占有重要地位。

国家对安全性能要求高的设备实行合格证制度，如消防，要求使用和维修人员持证上岗，为确保安全，我公司制定有相应的管理规定，如消防通道的管理规定等。

4、技术档案资料管理：我公司各类设备均建立设备卡片、管理帐册与技术档案，如各类管线图。

5、房屋设备管理的基础原则是行业管理与专业管理相结合；对房屋设备管理的基本要求是：良好的服务质量，经济的管理费用，及时的维修，确保设备的完好率与使用安全

（二）房屋设备的保养与维修

1、设备的保养：物业管理企业主管部门和城建部门、

供电部门、自来水公司、等单位及有关人员对设备所进行的常规性的检查、养护、维修等工作。

2、本项目设备的保养实行三级保养制，即日常维护保养、一级保养及二级保养。

3、根据要求对设备的某些关键部位进行日常点检和定期点检。

4、设备的维修：房屋设备的维修根据设备的完损状况进行维修。

5、零星维修工程：对设备进行日常的保养、检修及为排除运行故障而进行的局部修理，通常只要修复、更换少量易损零件，调整较少部分机构和精度。

预防为主，坚持日常保养与按计划维修并重，是设备经常处于良好状态。对房屋设备做到“三好”、“四会”和“五定”。三好：指用好、修好和管理好重要的房屋设备。四会：指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。五定：指对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定人、定点、定时和定质。实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。完善设备管理和定期维修制度。修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。

（三）区域巡查重点:

1、楼道

（1）对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。

（2）对楼道、扶梯进行巡查：

扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动；楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。

2，对楼面进行巡查：

内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金配件完好；各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。办公区内道路、侧石、围墙。

（1）对区内路面，侧石进行巡检：

（2）大厦道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；

（3）混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；

（4）路边侧石平直，保持高低一致无缺损。

3，大厦内各种灯饰

（1）检查照明供电线路绝缘状况是否达标。

（2）检查照明供电控制保护装置功能是否正常。

（3）每天关闭无需启动的各类灯饰。

4、配电

配电室专业电工值班，随时巡查配电设备运行情况，做好运行记录。制定月、季、年检修计划并实施，加强维护，减少故障及不必要的配件损坏。各种空开负荷不超标，如发现空开不能承载相应用电负荷时，要及时更换空开，使其在安全使用范围内。各种电线、插头、插板要勤检查，如发现不能承载相应用电负荷时，也要及时更换。

九，人员设置及成本预算

大果国际大厦项目开支预算

公共设施设备维修监测

序号

职务

人数

工资

年合计

项目

年支出（元）

1

项目经理（有证）

1

6000

120000

消防检查

6000

2

保安队长（有证）

1

5000

60000

消防维保

8000

3

保安员（有证）

7

4200

352800

灯具耗材

6000

4

保洁员

6

3000

216000

供电系统维保

5000

5

管家

2

3800

91200

保洁耗材

20000

6

水电工（有证）

1

4300

51600

电梯维保

4

15200

7

厨师

1

3000

36000

电梯年检

4

8000

8

办公费用

5000

60000

福利

9

公共能耗

15000

180000

社保

10

6000

10

餐费

3500

42000

管理费

10000

税费

84200

合计：1209600 168400

总合计：1378000

十，服务承诺（宾馆式管理）

1，和业委会领导协商，升级消防系统，提升大厦安全保证品质。

2，恢复各类公共设施完整，维修大理石破损，提升大厦外观品质。

3，恢复环境优美，重新栽植花木，提升大厦环境美观品质

4，对大厦通道内墙污染及卫生全部清理，提升业主居住舒适品质。

十一，结束语

衷心感谢小区业委会给予我们提交本服务方案的机会，在本物业服务方案内，新元物业服务有限公司向贵委会介绍了我们的物业管理服务的具体服务内容和服务设想，我们将鼎力打造的一个全新的国际大厦。必能成为市一颗璀璨的小区物业明星!必能带来小区物业崭新的服务理念!必能为国际大厦的业主提供优质、高品位的物业服务!

若能有幸成为国际大厦的服务单位，我们将重视服务的细节，注重客户的服务诉求，认真做好每一项物业服务工作。最后，真诚预祝国际大厦的明天越来越好！