任务三　克服沟通障碍

情境导入

我们在与别人沟通过程中，有时候总感觉自己不能准确表达自己的想法或意图，也有时候又感觉自己不能正确理解别人传递的信息和想法，经常产生这样那样的误会或误解。

任务描述

请深刻反省自己：在日常沟通中，作为发送者，自身存在哪些主要问题？作为接收者，自身又存在哪些主要问题？请按照重要程度分别列出来，至少5条以上。

相关知识

一、沟通中的主要障碍

从信息发送者到接收者的沟通过程并非都是畅通无阻的，沟通过程中经常存在这样或那样的障碍，从而导致沟通失败或无法实现沟通的目的。沟通中的障碍，是指导致信息在传递过程中出现失真、错误或丢失的各种因素，其中既有发送者与接收者的问题，也有编码与解码的问题，还有渠道、噪音及反馈的问题。可以说，沟通障碍存在于沟通过程的各个环节，导致了沟通障碍的普遍存在。就一般情况而言，对沟通过程产生重要影响的是发送者的障碍与接收者的障碍。

（一）发送者的障碍

发送者在把信息传递给接收者之前首先必须整理信息，将之变成双方都能理解的信号，也就是说，把要传达的信息表达出来，并表达得十分清楚。而这方面容易出现的障碍如下所述。

1.目的不明确，导致信息内容不确定

发送者对自己要交流的目的不明确，不知道自己到底要向对方说些什么、怎么去说，也不知道接收者想听些什么。这使信息沟通遇到无法逾越的障碍。因此，发送者在传递信息之前必须有一个明确的目的和清楚的概念，即“我要通过什么通道、向谁传递什么信息、达到什么目的”。

2.表达不清，导致信息传递失真

无论是口头交流还是书面沟通，都要求发送者必须清晰地表达自己的意思或意图。发送者含糊其辞、语无伦次、口齿不清，或字迹模糊、文理不通、词不达意，都会造成信息失真，使接收者无法了解发送者所要传递的真实信息。

3.选择失误，导致信息误解的可能性增大

对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值，时间上的耽搁与拖延会使信息过时而无用；信息沟通通道选择失误，则会使信息传递受阻，或延误传递的时机；沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。

4.形式不当，导致信息失效

当人们使用语言和非语言形式表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人“丈二和尚摸不着头脑”。比如，当我们传递一些十万火急的信息时，若不采用电话、传真或互联网等现代化的快速通道，而是通过邮递寄信的方式，那么接收者收到的信息往往会由于时过境迁而毫无价值。

（二）接收者的障碍

在沟通过程中，接收者接收信息符号后对之进行解码，从而理解信息。在这一过程中，经常会出现如下障碍：

1.过度加工，导致信息模糊或失真

在信息交流过程中，接收者有时会按照自己的主观意愿对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工。我们常可以看到，由下级向上级所进行的上行沟通中，某些部下“投其所好”，报喜不报忧，所传递的信息经过层层“过滤”后或变得片面，或变得完美无缺，使上司难以了解到实际情况；而上级向下级所进行的下行沟通中，所传递的信息经过逐级领会而“添枝加叶”，变得或断章取义，或面目全非，从而导致信息的模糊或失真。

2.知觉的选择性，导致对信息的理解出现偏差

人们由于个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商情商等方面的不同，在信息交流过程中总习惯于以自己为准则来选择接受哪些信息。一般来说，接受的往往是自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的事情等；对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。例如，某公司广告大力宣传自己制造的鸟枪如何优良，可是许多环境保护主义者完全不接受这则信息，因为这则信息不符合他们的价值观。

3.心理定势，导致对信息的理解片面和极端

接收者若在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害，有过不良的情感体验，造成“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的思维惯性和心理定势，对发送者心存疑惑、怀有敌意，或内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接收所传递的信息，甚至抵制参与信息交流。

4.思想差异，导致对信息的交流困难和中断

由于接收者与发送者在知识水平、社会阅历、性别、年龄等方面有所不同，因而往往会出现发送者用心良苦而仅仅换来“对牛弹琴”的局面，或者造成二者思想上的隔阂与误解，甚至引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

5.文化差异，导致对同一信息有不同的理解和认识

文化差异对人际交流产生重要影响。例如，世界上大部分国家，点头表示“同意”，摇头表示“不同意”，而在印度的一些地区却截然相反，点头表示“不同意”，摇头表示“同意”。再如，企业研发部门人员多具有长期意识，注重未来，而生产部门管理者更关心装配流水线的运行现状，关心每日生产指标的完成情况，这种文化差异也会影响沟通的效率和效果。

6.忽视反馈，导致信息传递受阻或重复

反馈的实质是接收者给发送者一个信息，告知已收到发送者发的信息，以及理解信息的程度。在沟通过程中，如果沟通双方不能及时反馈信息，可能产生以下问题：一是导致发送者再次发出信息。由于发送者没有收到反馈信息，他不知道接收者是否接受或理解了信息，因此会导致信息的重复发送，影响信息传递的时效性。二是导致接收者可能按不确定的信息行动。如果接收者对信息的理解正确，那么不会产生严重后果；一旦接收者对信息的理解错误，后果有可能不堪设想。

二、克服沟通障碍的策略与技巧

尽管在沟通过程中可能会遇到各种各样的障碍，但是，只要人们树立正确的沟通理念，采取科学的沟通渠道和方法，仍然能够克服沟通中的障碍，实现有效沟通。具体来说，克服沟通障碍的策略与技巧主要表现在下述方面：

1.明确沟通的目的

沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机是什么，要对方理解什么。确定了沟通的目标，沟通的内容就容易规划了。因为从本质上讲，沟通意味着目标、价值、态度和兴趣的共识，如果缺乏共同的目标和感受，只是一味地去尝试沟通，不仅失去了沟通的意义，更无法实现有效沟通。因此，在沟通前必须确定沟通的目标，然后对要沟通的信息进行详尽的准备，并根据具体的情景选择合适的沟通形式来实现这个目标。另外，不仅要分析听众或读者的特点，学会“换位思考”，而且还要善于激发接收者的兴趣，这样才能达到有效沟通的目的。

2.尊重别人的意见和观点

在沟通过程中，要试着去适应别人的思维架构，并体会别人的看法。也就是说，不只是“替别人着想”，更要能够想象别人的思路，体会别人的世界，感受别人的感觉。因此，无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效地与对方进行交换。需要注意的是，有效的沟通不是斗勇斗智，更不是辩论比赛。对接收者而言，沟通中的发送者所扮演的角色是仆人，而不是主人。如果说话人发觉听话人心不在焉或不以为然，他就必须改变沟通方式。接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。作为发送者，你或许可以强制对方进行沟通，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。因此，在沟通中沟通双方都不能把自己的观点强加到对方身上，更不能因不同意对方的观点而对其横加指责。沟通的真正目的在于了解他人，而不是同意或不同意他人。

3.考虑沟通对象的差异

发送者必须充分考虑接收者的心理特征、知识背景等状况，依此调整自己的谈话方式、措辞或是服饰、仪态，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。如上级在车间与一线工人沟通，如果穿得西装革履，且又咬文嚼字，势必给工人造成一道心理上的鸿沟。技术人员在与其他员工沟通时，也要尽量避免使用过多的专业词汇，否则不仅达不到应有的沟通效果，反而可能会弄巧成拙。

4.充分利用反馈机制

许多沟通的问题是由于接收者未能准确把握发送者意思造成的，为减少这些问题的发生，沟通双方应该在沟通中积极反馈。只有通过反馈，确认接收者接收并理解了发送者所发送的信息，沟通过程才算完成；发送者要检验沟通是否达到目标，也只有通过获得接收者的反馈才能确定。因此，建立并充分利用反馈机制，无疑是实现有效沟通的重要环节。当然，反馈的方式多种多样，发送者可以通过提问、聆听的方式来获得反馈信息，也可以通过观察、感受等方式来获得反馈信息。

5.学会积极倾听

积极倾听就是要求沟通双方能站在对方的立场上，运用对方的思维架构去理解信息。一般说来，要做到积极倾听，需要遵守以下四项基本原则：专心、移情、客观、完整。专心就是指要认真倾听对方所要表达的内容及其细节。移情就是指在情绪和理智上都能与对方感同身受。客观就是指要切实把握沟通的真实内容，而不是迅速地加以价值评判。完整就是指要对沟通的内容有一个完整的了解，而不是断章取义。

6.注意非语言信息

非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此，如果你是发送者，你必须确保你发出的非语言信息能强化语言的作用。如果你是接收者，你则要密切注意对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。高明的接收者精于察言观色，窥一斑而见全豹。

7.避免一味说教

有效沟通是一种心灵的交流，美国著名管理学家彼得·圣吉在《第五项修炼》中称之为“深度会谈”，即一个团体的所有成员都敞开心扉，彼此进行心与心的交流。这就要求沟通双方必须撇开个人职务、学历和地位的影响，以开放的心态、平等的视野进行沟通。如果信息发送者总是居高临下，采取教育或教训的口吻与人交流，那么，即使发送者传递的信息非常重要，也会因引起接收者的不满和反感而不为接收者正确接收。

8.保持积极健康的心态

人的情绪、心态等对沟通过程和结果具有巨大影响，过于兴奋、失望等情绪一方面易造成对信息的误解，另一方面也易造成过激的反应。因而，沟通双方在沟通前应主动调整各自的心态和情绪，明确自己的角色位置，只有做到心平气和，才能对人、对事、对物作出客观公正的评价。

同步训练

请你找出自己通常不能正确理解别人的主要原因，并与朋友讨论商量，提出解决的办法。

项目小结

所谓沟通，就是发送者与接收者之间以语言、文字、符号等形式进行信息传递与交流的过程。沟通的构成要素包括：发送者与接收者、编码与解码、信息、通道、背景、噪音、反馈。常见的沟通类型有：正式沟通与非正式沟通，语言沟通与非语言沟通，单向沟通与双向沟通，上行沟通、下行沟通和平行沟通，人际沟通、组织沟通和跨文化沟通，直接沟通与间接沟通。沟通渠道分为正式渠道与非正式渠道。正式沟通渠道一般包括链式、轮式、环式、全通道式和Y式五种结构形式，非正式沟通渠道主要有单串型、饶舌型、概率型和密集型。

沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现失真、错误或丢失的各种因素。它存在于沟通过程的各个环节，其中发送者的障碍主要有：目的不明、表达不清、选择失误和形式不当；接收者的障碍主要有：过度加工、知觉的选择性、心理定势、思想差异、文化差异和忽视反馈。克服沟通障碍的策略与技巧有：明确沟通的目的，尊重别人的意见和观点，考虑沟通对象的差异，充分利用反馈机制，学会积极倾听，注意非语言信息，避免一味说教，保持积极健康的心态。