第二章　中医健康管理沟通技巧

第一节　沟通的基本技巧

一、举止端庄，态度热情

医务工作者应举止端庄、态度热情，使患者及其家属产生信赖感和亲切感，缓解紧张情绪，有利于患者陈述病情、告知与疾病相关的隐私等，从而能更加全面获取可靠的病史，利于对疾病的诊断和排除。

此外，工作环境应保持干净整洁，桌面各类纸张报告摆放整齐有序，可以使患者、患者家属对医生留下条理清楚的良好印象。

医生在进行体格检查时，态度认真庄重，要按照一定顺序检查，根据患者病情选择舒适的体位，动作敏捷、手法轻柔，用语言转移患者的注意力，避免让患者频繁更换体位，以免增加患者的痛苦。检查异性、畸形患者时，尊重患者，心正无私。

二、全神贯注，语言得当

医生要精神集中、沉着冷静，语言温婉、通俗简单，避免使用有特定含义的医学术语，避免使用惊叹、惋惜、埋怨的语言，以免增加患者的心理负担。

多使用礼貌用语，如：“您好”“请坐，请稍候！”“请问您感觉哪儿不舒服？”“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”“谢谢您的合作”，等等。

平等对待，一视同仁。医生应从患者的痛苦出发，换位思考、设身处地，把患者当做亲人来对待。一切为患者利益着想，尽可能为患者及其家庭、社会减少治疗费用，减轻经济负担。

称呼要得体。医生在诊疗过程中要根据患者的身份、年龄等具体情况，因人而异，称呼要得体、恰当，让患者对医生产生良好的第一印象，为后续就诊做好准备。

三、耐心聆听，正确指导

医生要耐心聆听患者及其家属的诉说，并进行整理、分析，引导患者陈述有关病情的重要信息，从而给出正确的指导意见，避免机械性地听记模式，避免主观臆断以及误导。

耐心聆听，主动参与。用温和的语言与病人交流，给予患者积极的反馈。善于使用安慰性、鼓励性和劝说性的语言引导，缓解病人痛苦与紧张情绪，以促进医患双方的交流。

正确指导，尽职尽责。如在开立辅助检查项目时，要耐心地向患者及及家属解释检查目的和意义，从患者所患疾病诊察实际出发，避免“广撒网”式、漏做等失职行为出现。当遇到开具风险性较大的检查时，应耐心详实讲解，得到患者的理解和同意，疏导其因紧张或惧怕痛苦而拒绝检查的情绪，讲清辅助检查对诊断和治疗的意义。

繁杂的临床工作，有效的交流与沟通，需要医生能够认真、静心、耐心地聆听患者的诉说，因为这个行为对于患者心理上来说也是一种释放和安慰。我们除了是一名优秀医生，也是一名耐心的聆听者。

四、重视心理，和谐沟通

患者除了具有一般人共有的心理需求以外，同时具有在疾病状态下的特殊心理需要，比如：接纳、尊重、安全以及提供诊疗信息的需要。各类患者的心理特点也有差异，门诊患者希望能及时就诊，得到良好医护对待，期盼明确的诊断以早治疗；住院患者由于环境突变、疾病较为严重的因素，更多的是负性心理，易焦虑和自我认同迷失。

医生在交流沟通时，耐心聆听，与患者同感反应，控制谈话方向，引导患者情绪疏泄，并及时适当的作出反应和反馈，在恰当时机选择沉默。

医患沟通是互动的、双向的，患者也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现。所以在要求医生的同时，患者也应该做到真诚地配合、理解，不隐瞒病情，真实的主诉，不能有意夸大病痛。只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的。