第一个月　角色认知与事务管理

第一周　认清自己的角色

为什么我可以被提升为经理而不是别人呢？因为我具备经理的任职条件，知道经理要做什么，而且知道如何去做，肯定能做好。升为经理后，我就要认真扮演好经理的角色，找到自己的位置，尽到自己的职责。

问题1：物业经理的岗位职责是什么？

物业经理是物业公司的负责人，是确保物业管理服务质量水平的主要执行者。物业经理的岗位职责，主要包括图1-1所示的七个方面。

1．关注服务细节

物业管理行业是一个服务性行业，物业经理应做好大量的营造环境氛围等服务工作，关注服务细节，由被动变主动，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解客户要求，有效迅速地解决各项业主（用户）投诉。

“勿以善小而不为”，物业管理好像无大事，但事事是责任。物业服务过程中许多事情是涉及日常生活的琐事，但我们也不能简单地将其当成一件小事，因为这样的“小事情”能影响到业主（用户）的工作和生活，我们唯有将物业管理过程中的每一件小事积累起来并规范地做好，才能真正兑现我们的服务承诺。

2．人力资源开发和管理

物业公司是由一批具有各种专业知识的人员组成的专业队伍，他们是物业公司生存和发展的重要支柱。这个支柱的核心就在于物业公司的中心人物—物业经理对本公司队伍的组建和管理。

人力资源开发和管理的每一项工作对物业经理的个人素质来说都是一次考验。应明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；建立招聘、培训、考核、业绩评估等程序。

物业经理同时也应是一名称职的培训师，要使公司的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就必须通过完善的培训机制来达到。每个物业经理都要记住“企业管理的一个重要概念就是培养人”。

3．安全管理建设

安全管理是社区管理中的重中之重，也是非常棘手的一个环节，包括人员进出管理、治安消防管理、车场车辆管理等。物业经理可合理安排保安人员加强管理区域的各项巡视、监督、检查工作，及时发现问题、解决问题。同时还可通过图文并茂的消防安全知识宣传画对业主（用户）进行宣传，或联合小区内业主（用户）举行消防实战演习，提高辖区内业主（用户）的安全防范意识，引起每个业主（用户）的重视，为辖区内业主（用户）创造一个安全、文明、和谐的生活和工作环境。

4．社区文化建设

社区文化是物业管理工作的润滑剂，社区文化工作开展的好坏直接影响到辖区业主（用户）对物业公司工作的评价。如何寻找本物业公司的文化特征，营造一个良好的文化氛围，不是简单地通过几次娱乐性活动就能做好的，而应将其放在整个社区文化建设高度来考虑。

5．设施设备管理

设施设备管理是物业管理的重要核心。设施设备管理的好坏直接影响到整个物业公司的整体运作，哪怕是设备上一个小小的零配件都有可能影响到整个设施设备的运行。

这势必要求我们做到有问题立即跟踪落实，直到问题得到根本性解决。可采取点、面相结合的方法，“面”方面需整体把握好几大系统的质量关，如给排水系统、供配电系统、电梯系统等，制订合理的巡视检查、维护保养计划，并跟踪使各计划得到有效落实；“点”方面需对每位业主的装修质量进行严格把关，杜绝因个别装修过度而影响其他设施设备的正常运行。同时，还应充分利用现代化新技术，对设施设备各系统进行必要的节能改造，降低各系统的能耗，切实保障业主的根本利益。

6．成本控制

评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核两个因素外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主（用户）交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主（用户）的强烈要求。只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，才能有更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。

物业经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度、严格的预算管理制度进行成本管理。

7．整合资源，开展多种经营

谁最先掌握信息资源，谁就将赢得主动。物业经理掌握着业主（用户）各方面信息，如何有效地处理这些信息资源，并有效加以利用，是物业经理工作的重中之重。靠着得天独厚的资源优势，以迅速、快捷的管理速度，对资源进行整理、收集、筛选和重新组合，通过构建网络化的物流信息平台，建立快速流通的物料供应渠道和实现物料流通，签约联盟商家，采用消费优惠等方式，在保证提供迅捷、满意服务的同时，也有效降低了成本，为公司创造价值和利润。

多种经营对物业公司经营工作是一个很好且有效的辅助和补充，物业经理应不断创新，为物业公司挖掘新的利润点。

如图1-2所示是某物业管理有限公司在某网站上的招聘简章，对物业经理这个招聘职位的岗位职责和任职资格做了详细的要求。

问题2：物业经理应扮演什么角色？

在物业管理过程中，一直以来都倡导“人性化服务”“以人为本”。这里所说的“人”，不仅包括业主（用户），还包括管理的团队、企业的员工以及管理者自己。因此，作为一名物业公司的领导者，应该同时扮演好图1-3所示的四种角色，并适应角色上的转换，才能胜任这份工作，成为一名优秀的物业经理人。

1．要做业主贴心的朋友

对于业主（用户）来说，物业经理要做一个贴心的朋友。物业管理是否达到优质管理、精品服务的要求，裁判是被服务的业主（用户），因此，物业经理要明确业主在物业公司生存和发展中的重要性，业主满意度是企业服务的宗旨和目标。在遵守《物管合同》《业主公约》和企业制度的同时，物业经理应学会换位思考，把自己放在业主朋友的位置，急业主所急，想业主所想，千方百计为业主排忧解难，在服务中体现出“贴心”。

作为物业经理，要主动与业主沟通，与业主交朋友，切实为他们解除后顾之忧。通过与业主的零距离接触，和业主成为朋友，不能只流于形式。

此外，物业经理应从所管理的项目特点出发，在创新上动脑筋，在管理与服务中拓展视野，真正做到“贴心”，同时也要学习一流物业公司的先进经验，推出人性化、精细化的服务项目。

比如，雨天免费向业主借伞的“便民伞”服务、为小区业主免费借用平板推车的“便民车”服务、保安员为停靠的小轿车开门服务等。这些措施不仅让管理服务在业主中树立良好形象，也使业主接受服务的同时，充分感受到信任与安全。

2．要做员工严慈的家长

对于企业员工来说，物业经理要做一个“严慈的家长”。企业就是一个家庭，如果说领导者要将自己的满腔热情都投入在物业管理事业上，那么需要把更多的爱奉献给与自己并肩奋战的员工。管理者作为“家长”，不仅要在管理上事无巨细，更要用一个“爱”字来换得员工的尊敬、爱戴。

关爱员工既要落到实处，又要细致入微，以仁爱之心尊重员工的人格和价值取向，让他们感到自己在企业中有一席之地。但是，关爱员工并不意味着溺爱和迁就，对待员工要将严格的管理和贴心的关怀有机结合起来，做到赏罚分明。

作为“家长”，物业经理更要懂得把握大方向，依靠严格的制度管理和个人影响力，引导员工向健康正确的轨道发展。

作为“家长”，物业经理还要重视劳逸结合，把握与员工沟通的每个机会。

管理人员队伍，出现矛盾不可避免，但要以稳定为重，既严格要求又沟通协调，才能使整个团队富有凝聚力、富有战斗力，最终以“满意的员工”实现“满意的服务”。

3．要做勤奋好学的学生

对于物业管理工作而言，物业经理要做“勤奋的学生”，物业管理需要丰富的阅历和开阔的视野。

比如，对于不了解装修规定的业主，物业经理要向其详尽解释相关法律法规的要求；某办公室中央空调效果不好，物业经理要向业主分析制冷差的原因，解释整改方案，承诺整改期限，这样才能让业主心服口服。

所以说，物业管理者除了应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须熟知所管理物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等知识，另外，房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共管理、计算机等方面的知识也必不可少，只有掌握更多的相关知识，管理者在服务和管理工作中才能游刃有余。

那么这些知识如何获取呢？作为一个合格的物业经理，除了接受不同的教育和培训之外，要在工作生活中做一个勤奋的学生。俗话说“事事留意皆学问，人情练达即文章”。把自己摆在一个“学生”的位置，才能看到更多、学到更多。

4．要做精明的项目管家

对于所管理的项目，物业经理要做“精明的管家”。所谓“管家”，就是要善于开源节流，增收节支。

比如，车库的照明安装得又多又亮，浪费了资源，如果合理整改，分为三组，分时分段轮流开关，可以比原来节约一半以上电费；用电梯前室、电梯轿厢做广告，既调节了业主等候电梯枯燥单调的气氛，美化了环境，又为公司创造了利润。

“管家”还要懂得如何使所管物业实现保值增值，只有采取与时俱进的管理理念，有着创新、求精的发展思路，才能实现这个目标。

实践证明，物业经理只有扮演好以上所述的种种角色，才能创造良好的物业公司品牌。

问题3：物业经理应具备哪些能力？

要想担任物业经理之职，没有一定能力是不行的，一般来说，物业经理应具备图1-4所示的能力。

1．积极进取的心态

（1）进取心。进取心首先来自于自身，后天的培养也很重要。进取心反映了物业经理强烈的责任感和事业心，其主要体现如图1-5所示。

（2）向上的价值取向。物业经理作为物业公司的管理人员和中坚力量，在带领物业公司员工前进的过程中，必然会遇到各种困扰和阻力，物业管理服务在发展完善的过程中也会遇到许多曲折，物业经理个人心态将直接影响物业公司的整体士气，如果物业经理积极进取，有强烈的成功欲望，其带领的团队也必然是蓬勃向上，充满生机和活力的，反之，则必然是士气低落，缺乏战斗力的。所以对物业经理而言，重要的是要时刻保持一种旺盛的进取精神，用自己积极的心态去感染团队，即使再困难，也不应流露出恐惧、无奈、消沉的情绪。当遇到困难时，要积极面对，把困难看作是一种机遇和挑战。

（3）观念更新。

——从以管为主转向以服务为核心。物业经理必须改变以管为主的观念，转向以客为先、以服务为核心，将物业管理的工作重心放在令客户满意、社会满意上，而不是局限在领导满意、考评组满意上。物业管理的一切工作都应围绕着业主（用户），通过服务去体现，向业主（用户）负责，将业主（用户）满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足业主（用户）需求。

——从数量扩展型转向质量效益型。物业经理应当强化市场观念，在业务拓展过程中实现从数量扩展型向质量效益型的观念转化，理性地面对市场。

（4）勇于开拓。勇于开拓是物业经理应具备的最基本品质。这种品质表现为不断进取的精神，胸怀大志的气魄，敢于拼搏的勇气，不怕失败的韧劲。管理也是一种开拓性的工作，开拓能力不强的人无法担任物业经理之职，因为即使他有创新意识，也会因缺乏勇气而无法下定决心。勇于开拓意味着改革创新，也就意味着向风险挑战，应不怕失败，善于在失败中探索，将失败转化为成功。

2．良好的职业道德

作为一名物业经理必须具备良好的职业道德，这是物业经理最基本的素质要求。而职业忠诚则直接反映出职业道德，物业经理必须在专业、精力投入和责任感上，与其职务相匹配。也就是说物业经理在岗位上工作一天就应该尽自己的全力履行好自己的职责，把维护公司利益、实现股东投资价值最大化作为自己的唯一目标，一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进行，绝不做为了个人利益而损害公司利益的事。同时要严守企业的商业秘密，包括曾服务过的公司和正在服务的公司。

3．超群的远见卓识

为物业公司确立方向，是物业经理的首要职责，物业经理的自身价值观取向，在建立企业愿景中扮演着极其重要的角色。他们的价值观和信仰为企业文化奠定了基础，促进了战略的实施；他们的超前、创新意识，是企业形成独特经营风格、领先竞争对手的前提。

4．卓越的沟通协调能力

物业经理组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，则物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无，反之，则误会重重、隔阂加深。

（1）注重与业主（用户）的沟通。这种沟通更多地体现在平时的日常工作中，所以应提倡及时、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两三次的业主（用户）意见征询活动。

（2）注重与员工的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的熏陶，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。

（3）注重与有关单位、上级主管部门的沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对物业经理的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

5．意志和胆识的强化

一名优秀的物业经理必须具备坚强的意志和胆识，如图1-6所示。

6．宽容和忍耐的品行

宽容和忍耐是物业经理必备的心理素质，如图1-7所示。

7．快速学习能力

物业经理除具有该岗位必备的管理素质外，还需具备良好的专业素质，而知识结构是物业经理专业素质的重要组成部分。物业经理需全面掌握管理学知识、建筑工程结构知识、机电设备知识、法律知识、心理学知识以及运筹学、统计学等方面的综合知识。

因物业管理理论的不断完善，新知识、新技术、新技能的不断运用，所以物业经理要能够不断地掌握当代最新的管理理论知识、最新的科技动态、最新的文化发展，并且能够将这些认知在自己的脑海中加以融会贯通，这是产生对某一问题有超越常人看法或认识的基础。

问题4：物业经理有什么权力？

作为一名物业经理，只有运用好组织赋予自己的权力，才能有效地履行自己的职责。通常而言，物业经理拥有如图1-8所示的5种权力。