第3章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系(2)

真诚地给予建议

当顾客很不情愿感受产品的时候，首先肯定顾客的眼光，然后以专业、自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体语言很坚决地引导顾客去试用（穿）。整个过程要自然、流畅，让顾客有不试都不好意思的感觉。

店员：“小姐，这种饰品每个人戴在身上效果都不一样，我说得再好，如果您不戴一下，就看不出效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请戴着看一下。”

缓解顾客压力

当顾客很不情愿感受产品的时候，在对话的过程中，可使用“买不买都没有关系”之类的话语，这样可以缓解顾客的压力，从而引导顾客体验。同时，说出让对方体验的充分理由，并让顾客感觉合情合理，认同顾客的选择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点。

店员：“小姐，您真有眼光。这款笔记本，充满理性的设计理念，非常受白领知识女性的欢迎。当然，光我说好还不行，您可以试试，您自己觉得好才是最重要的。买不买没关系，如果您愿意的话，请您自己感受一下吧。”

真诚探询，重新推荐

如果建议顾客感受产品，顾客不是很配合，可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，并重新为顾客做推荐。引导顾客绝对不可以盲目坚持，当两次建议都遭到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则会让顾客有反感的情绪。

店员：“先生，我发现您对这款腰带似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。如果您不介意的话，我再为您推荐一款比较适合您的，您看行吗？”

巧用肢体引导

在顾客对于体验产品犹豫不决的时候，可以运用肢体动作来引导顾客，比如有利的手势引导，拿起商品递到顾客面前，或者转身去试衣间，请顾客跟随。

即使面对越来越挑剔的顾客，也不要灰心丧气。要想在竞争激烈的零售市场争取更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得比你的竞争对手更好。特别是不能用一成不变的语言与思维去应对各种复杂的情况。

5.顾客说要把家人带来再决定

在服装、通信及小电器等店里，有时候会遇见这样的情况：顾客来买东西，并不是自己用，而是给他人买，因此，顾客常表现得犹豫不决，怕买不合适。遇到这种情况该怎么办？

“你看着合适就差不多。”这种说法会加重顾客的顾虑。只是自己看着还不错，那受物者不喜欢怎么办？顾客听到你说这样的话，会觉得你很不负责任，只是想迅速地促成交易而已。一旦顾客感觉到店员的这种把戏，那么无论店员再怎么说，顾客都会表现得心不在焉。

“那好，那你就哪天把他带来再说吧。”这种说法过于消极，刚好给犹豫的顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门去。

所以，当遇到这种情况的时候，差强人意的劝解和消极地顺着顾客的意思都不是很好的应对方法。

顾客为家人买东西比如鞋、衣服等，是始于对家人的爱，也源于让家人感觉自己对他们的爱。作为店面销售人员应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，在语言互动过程中打动顾客并推动顾客当场购买的行动。

恭维的探询

面对难以下决心的顾客，可以先恭维一下他，把他买商品的原因触及一下，这样与顾客的心理距离就拉近了；然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。

店员：“先生，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款手包无论从款式、颜色来说，都比较适合您爱人，您爱人看了一定会喜欢。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？”

讲故事进行引导

面对给家人买东西但犹豫不决的顾客，适当的时候可以编个温馨的小故事，故事要真实可信，通过故事非常轻松自然地将你的观点告诉顾客。另外，要学会通过联想性的语言煽动顾客想象她心爱的那个“他”穿上这件衣服时的美妙感觉，女人一般都比较喜欢这种感觉。女人的多数购物只是在一时冲动的情况下发生的。

店员：“小姐，真是羡慕您的老公，有您这么一位关心体贴他的老婆！上个礼拜也有位小姐给她老公买了一套特别贵的西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给她马上过生日的老公制造一份惊喜和浪漫。可能您买这套西装不是为了给您老公过生日，但是您爱人，看到您给他买的西装一定非常高兴，您说呢？”

解除顾客的顾虑

如果你说了很多，但是顾客还是不确信他的家人是否喜欢。一般来说，当你承诺顾客可以调换后，顾客就会放心很多。在一定期限内允许顾客来调换的说法，可以很好地消除顾客的顾虑，打消顾客的犹豫，是非常实用的一种应对方法。

店员：“其实，这已经不是一件简单的商品啦，它带着您对家人的爱，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，允许您在三天内可以拿回来调换，您看这样成吗？”

6.交易将成，被闲逛的客人顺口否决

销售中，有时候也会遇见这样的情况：经过相互的讨价还价，最后达成了一致的意见，眼看生意要成了，甚至顾客都已经把钱掏了出来，但是恰好有个闲逛的顾客经过，顺口说出了自己的反对意见，比如“这件衣服真难看”、“太没品味了”等。遇见这样的情况，究竟该怎么办？

“哪里不好啦？”只能引导闲逛的顾客进一步详细地说出商品不好的地方，属于一种消极的引导方式。

“拜托你不要这么说，好吗？”表示店员害怕闲逛的顾客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。

“你不买东西就不要乱说话”及“你不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛的顾客与自己发生争吵，影响自己的专业形象，并且顾客会认为商品真的有问题，否则他为什么如此生气呢？这将导致顾客的购买热情大大降低。

如果你开的店处在一个顾客高度流动的地方，顾客与顾客之间的相互品评非常普遍，很多时候闲逛顾客的一句话可能会让交易更快地完成，但也可能成为交易失败的导火线。这种情况下，是特别能考验店员的智慧与应变能力的。一个成熟优秀的店员一般可以做到以下两点。

镇定自如，不失态

面带微笑，与闲逛的客人进行对话。

店员对闲逛的人：“这位阿姨，请问，您今天想看点什么？”

如果闲逛的顾客笑笑走了，你可以笑着与顾客对话。

店员：“我们不可能让每个人都喜欢我们，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我做这个生意五年了，我可以负责任地告诉您，这个手包完全符合您的气质，您看……”

一般情况下，客气而礼貌的询问会让闲逛顾客“知趣”地走开。任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客觉得商品真的有问题。如果你生气的话，那会更加失态，周围的人都会看你的笑话。

真诚感谢，巧转移

面带微笑对闲逛的顾客说：“这位阿姨，感谢您的建议，请问您想看点什么？”

目光重新转移到顾客身上说：“小姐，鞋子穿在脚上舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？我认为这款商品真的非常适合您，您看……（介绍商品优点），您觉得呢？”

对闲逛人员的话语要诚恳，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点。因为闲逛顾客对销售过程产生消极的影响，所以不可以与之纠缠，也根本没有必要在闲逛顾客身上花费更多的时间，通过一定的技巧将闲逛顾客支开，这才是最重要的。

要记住，顾客永远都是我们工作的重心，店员在不得罪闲逛客人的情况下，要想办法引导顾客思维，让顾客感觉到闲逛客人的观点其实不重要，重要的是自己使用商品时的实际感受。

7.朋友已经买了，不想跟朋友买一样的

顾客进门以后，店员应积极地向她介绍一款比较适合顾客的商品，比如服装。但是顾客这样说：“这件衣服很好看啊，我也喜欢，但是我的朋友有一件，我不想和她穿一样的。”这个时候我们该怎么办？

“她穿不一定有你穿好看。”没有去正面解决问题，显得缺乏说服力。如果顾客的朋友穿上就是非常好看的话，这种说法自然让顾客觉得你过于虚伪。

“要不给您换个颜色看看？”和“那您看看别的吧。”都相当于认同顾客的说法，其实是一种消极销售的行为，没有进行任何的努力。

店员随顾客摇摆，或把自认为好的货品硬推销给顾客，都是缺乏灵活应对的策略、不正确的应对方式。

如果顾客看好的商品，但是因为他的朋友已经有了一件同样的商品，销售人员可以在款式、颜色、规格方面进行推荐，或者巧妙地将客人引导到其他的商品上。

说明这款产品大受欢迎的原因，巧妙引导顾客考虑其他颜色或者规格

当顾客说出不想跟朋友买一样的商品时，你可以引导顾客转换一下角度：既然你朋友都买了，说明这款产品非常受欢迎。然后巧妙地告诉顾客其他某种颜色或者规格更适合顾客的需求，并引导顾客体验。

顾客：“我不想和我朋友买一样的。”

店员：“是吗？这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢。昨天就销售出去十多件，现在比较流行用（穿）这个。既然你朋友都选择了，你何不换一种颜色？我个人认为白色跟红色都比较适合您，您试一下就知道了。”

肯定顾客看好的货品，顺势向顾客推荐其他类似款

如果顾客的朋友已经有了一件，正好证明了这款产品卖得好。但是也应该理解顾客的顾虑，两个人买一样的确实有些尴尬。所以应该认同顾客的观点，这样就拉近了与顾客的心理距离，然后顺势引导顾客到比较相似的款式上，推动交易成功。