第4章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系(3)

顾客：“我不想和我朋友买一样的。”

店员：“是吗？我非常理解您！我们这款产品确实卖得非常好，当然两个人买同样的东西，见面确实有点尴尬。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得都一样适合您，您可以感受一下。”

8.下次我带朋友来，让他帮我看看

一些决策力偏弱的顾客，看完商品之后，即使他们感觉比较满意选中的商品，但是一时也下不了决心。他们会对店员说：“我觉得这个手链还不错，但是我想等下次我带朋友一起过来，让她帮我看看。”遇到这样的情况，究竟该怎么办？

“又不是你朋友买，自己喜欢不就行了。”这样的说法容易让顾客产生反感，很明显，你反驳了顾客的话，话里话外的意思是顾客没有主见，自己喜欢的为什么要听朋友的呢？让顾客很不舒服也很没面子。

“别再等了，看好了就今天买吧。”你说出这样的话，顾客心里可能会这样反驳你，为什么不可以等了？为什么就要今天买？你的说法显得苍白无力。

“好吧，那您下次过来再说吧。”这样的应对，是消极的行为，这等于没有做任何努力就放弃了，也没有做任何努力去促进顾客成交，顾客可能认为你实际上是在驱逐他离开。

店员要分析，顾客说“下次带朋友来，让他帮我看看”只是为了找一个离开的借口，还是本身就属于犹豫不决型的顾客，有可能顾客喜欢这款货品但对自己的判断不是非常有信心，或者可能由于他以前有过一时冲动购买了商品、事后后悔的经历，所以害怕再次上当受骗，于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。只有摸透顾客的心理，才能对症下药。

了解顾客不能马上做决定的原因

遇到这样的问题，我们应该尊重顾客的决定，然后话锋一转带出产品的卖点来，并用带有自责的语气探询问题，向顾客请教是否自己有做得不到位的地方，其真正目的是拖延顾客的停留，了解顾客不能马上做决定的原因。用这种谦逊的方式，一般都能获得顾客的配合。

顾客：“下次我带朋友来，让他帮我看看。”

店员：“那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品的款式非常适合您，我在想，是不是我解释得不够周全？还是有怠慢的地方？所以我还想请教一下，除了您相信您朋友的眼光之外，还有什么原因让您现在下不了决心呢？”

认同顾客的想法，表示惋惜，顺势引导顾客

对待这种顾客，店员首先要取得顾客的信任，真心诚意地给他一些参谋与建议，适当地用利益去推动对方。先认同顾客的想法，并表示出顾客今天不买真的是挺遗憾的，然后强调商品的卖点，并且给顾客施加适当的压力，最后顺势引导顾客购买。

顾客：“下次我带朋友来，让他帮我看看。”

店员：“那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们的促销就结束了，所以我建议您还是今天买比较合适。”

用讲故事的方式强化压力

顾客一旦离开，他们的购买欲望与热情就会大幅下降，再带朋友来买的可能性小之又小。所以，听到顾客这样说的时候，首先你应该想到的是，不能让他走掉！可以先认同顾客的想法，然后转换话题，强调产品卖点，给顾客施加压力，同时用讲故事的策略营造产品很紧俏的气氛，最后顺势引导顾客成交。

顾客：“下次我带朋友来，让他帮我看看。”

店员：“是这样啊，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款型，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，第二天来买，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是确实喜欢的话，还是今天买吧。”

9.听完介绍后，什么也不说，转身就走

有的店员，非常的职业化，顾客一走进门，马上迎上去，把早已经说了千百遍的开场白一股脑地倒给顾客。有的顾客会认真倾听，而有的顾客根本不愿意听，即使勉强听一下，还没有等店员说完，就迈步走掉了。（顾客转身就走，身后的店员拿着商品喊：“别走，回来商量商量啊？”）遇到这种情况，许多店员很困惑，摸不透顾客心里到底是怎么想的，不知道该怎么办。

“看看吧，这个真不错。”一般店员说这句话时顾客已经转身离开了，说明他对该商品不感冒，可是店员仍然说效果很好，显得很滑稽。

“小姐，稍等，还可以看看其他的。”这样的说法说明销售人员根本没有了解顾客的需求点是什么，其他的东西很多，你难道指望顾客会很耐心地都看完？这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。

“如果你诚心要，可以再便宜点。”这句话我们听得比较多，但是一般都发生在讨价还价的阶段。在顾客没听完你的介绍就要走的情况下，你这样说，顾客会联想到商品肯定不怎么样，要不然怎么自己就这么快急着降价。

“你是不是诚心买！看着玩啊？”一个专业的店员，一定要注意自己的修养，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，并且这种语言将激怒顾客，并可能引发双方争执。

“好走，不送！”很多店员说这句话的时候是带着一些不满情绪的，这样的语言和语气让顾客感觉受到嘲讽和侮辱。如果没有带这样的情绪，同样也是将顾客推出了店铺。

店员在接待顾客时，最忌讳一味地不顾顾客感受，只顾自说自话，这种喋喋不休的待客方式令顾客非常讨厌。

作为销售人员，一定要注意自身修养的提升。管好自己的嘴巴，多说顾客喜欢听的话，不要意气用事地信口开河，去伤害顾客。其实说出去的话就好像泼出去的水，逞一时口舌之快只能给自己招致更大的损失。

即使遇见比较尖酸刻薄的顾客，也不要忘记自己的形象。当你介绍完商品之后，顾客并没说什么、转身就走的情况发生以后，你要做的不是发牢骚，而是采取积极的措施。首先要检讨为顾客介绍商品的时机是否正确。一般而言，当顾客对商品有兴趣或者需要帮助的时候，店员及时为顾客进行介绍，交易成功率会更大。

如果时机没有问题，接下来应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。找到真正的原因，完成交易。

寻找顾客离开的真实原因

用简洁的语言、不卑不亢的语气请教顾客，往往可以获知顾客离开的真实原因。只要她说出离开的真正原因，就可以对症下药。

店员：“这位女士，请您先别急着走，好吗？我想问一下，是不是我们这几款产品您都不喜欢？还是我的服务没有做到位？如果真的是这样，我可以立即改进。真的，我是诚心想为您服好务。”

放低身段，抬高顾客

在销售的过程中，店员要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客的身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合店员。

店员：“这位先生，能不能请您留一下步，您买不买东西真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙。我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我，是不是我哪方面做得您不是非常满意？这样也方便我改进工作，真的非常感谢您。”

总之，销售人员要学会真诚道歉，主动承担责任，真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。

10.顾客说：东西少，没啥好买的

我们总是翘首企盼顾客的到来，好不容易来了两三个顾客，进门扫视一圈，然后说：“东西太少，没什么好买的。”转身欲走。遇到这样的情况，究竟该怎么办？

“我们的货卖得比较快”和“新货过两天就到了”这两种说法等于承认了顾客的观点，货品确实很少，没有什么好选的，这样消极的反应，势必会让顾客走掉，没有什么好买的了，还看什么呢？

“少吗？够多的了。”给人的感觉就是，要么销售人员睁着眼睛说瞎话，要么顾客自己在睁着眼睛说瞎话，无论是谁睁着眼睛说瞎话，都不重要，重要的是你说出这句话之后，生意肯定做不成了。

“你想买多少啊？这么多东西你买得完吗？”这种说法很没有礼貌，也显得店员很没有素质。这种非常有攻击性的质问语言，可能会导致顾客与你大吵一架！

有的店员很讲究个性，一旦发现顾客的不对，马上进行反驳，甚至抨击，他们以为这样直来直去的性格会得到欣赏。即使他们在与顾客的争辩中每次都获得胜利，但是销售业绩却是一落千丈。所以，面对顾客说店里的东西少、没什么可买的时候，一个成熟的店员会做出以下比较妥当的回应。

强化货品“样样精品”

实事求是地承认顾客的说法，要比遮遮掩掩好得多，但是实事求是也要讲策略。如果顾客认为商品少，就要强化我们的商品属于“样样精品”的观念，并顺势引导顾客体验商品的功能。

顾客：“东西这么少，没什么好买的。”

店员：“是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的商品确实不多，不过件件都是我们精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。”

引导顾客进行体验

真诚认可顾客的说法，然后简单说明理由，接下来有意识地去引导顾客体验商品的优势卖点，只要顾客肯体验商品，那离交易成功的路就不远了。

顾客：“东西这么少，没什么好买的。”

店员：“您说得很对，我们这儿的款式确实不多，因为我们想把最有特色的东西卖给顾客，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下。”

给顾客足够的面子

在销售的过程中一定要给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到丢了面子，那即使你说得再有道理，顾客也不会接受。比如顾客说，店里的东西少，没什么可买的，但事实上店里的商品很多。这个时候，千万不能鄙视顾客，心里带着“你瞎啊”的态度与顾客对话。如果顾客觉得没面子，会马上走人，并有可能给你做负面宣传。