第2章 充分的准备工作是电话行销成功的敲门砖

俗话说得好，“磨刀不误砍柴工”。

有一个伐树的工人，身体非常强壮，而且辛勤劳作，每天工作十多个小时，可是，他发觉自己的伐树数目却日渐减少。他开始忧心自己到底出现了什么问题。

他想，一定是自己的工作时间不够长，所以伐树的数目才会减少，于是他除了睡觉和吃饭，其他的时间都用来伐树。但是似乎于事无补，而且他每天伐树的数目反而有减无增。他更怀疑自己的工作能力了。

一天，他的管工看见他满脸愁容，便关心地问：“你为什么愁眉苦脸的呢？”

这个伐树工人说：“我对自己失去信心了，我以前每天伐树十多棵，现在每天在减少，但我真的没有偷懒，而且还增加工作时间，我真不明白这是为什么啊？”

管工看一看他，再看看他手中的斧头，心有所悟地说：“你是否每天都用这斧头伐树呢？”

工人认真地说：“当然啦！这是我从开始伐树工作以来，一直不离手的工具呢！”

管工又问他：“你有没有磨利这把斧头再使用它呢？”

工人回答他：“我每天勤劳工作，伐树的时间都不够用，哪有时间去磨利这把斧头？”

然后管工向他解释说：“你可知道，这就是你伐树数目每天递减的原因？你没有先磨利自己的工具，又如何能提高工作的效率呢？”

作为一个想取得一定成就的电话行销人员来说，不能像伐木工人一样，因为过于沉溺于一个活动之中，而忘了应该采取必要的步骤使工作更加简单、快速。

做任何事情都要事先准备和计划，电话行销也同样需要事前妥善规划，进行各项准备工作。许多电话行销人员，往往接到工作任务后就开始手忙脚乱地拨打电话，进行行销活动，等到真正与客户进行沟通后，才会发现自己前期的准备工作不充分，不仅使客户很不满意，自己也失去了一次良好的行销机会。

可以说，好的准备工作是电话行销成功的敲门砖。因此，当电话行销人员开始进行一次电话行销时，应该静下心来仔细想想：自己的准备工作是否已经充分，能否马上开始进行一次行销呢？

那么，电话行销前，行销人员应该做什么样的准备工作呢？

1.日常工具的准备

“工欲善其事，必先利其器”，电话行销人员在进行电话行销时，需要经常使用一些必备物品，来进行电话行销的辅助工作。如在客户需要自己的资料时，能及时、方便地传递给客户：各种颜色的笔，电话行销时，行销人员应该备有几只不同颜色的笔，来记录客户的相关信息、日常备忘、重要信息等，而且会避免因为笔色相同拿错记录的错误；便笺和备忘录应该是每个电话行销人员必须要有的随身物品，它可以粘贴在办公桌或电脑上等醒目的位置，用来提醒行销人员及时处理的问题；手表和时钟，能够保证行销人员充分地掌握自己与客户沟通的时间，使行销人员能充分把握好每一分钟，既不浪费自己的有效时间，又不致因为掌握不好时间导致客户产生烦躁心理；一杯温开水，当行销人员说话太久时，喝一些温开水，可以改变一下沙哑的声音，因为你在拿起电话的时候很可能预料不到这次电话会沟通多长时间。

2.公司客户资料的准备

不是随随便便拿起电话，随手拨一个从网上搜集来的电话号码，就可以进行一次电话行销的行动。电话行销人员首先要明白谁才是具有行销价值的准客户，如何去找到他们以及如何做好公司客户背景资料的收集并加以最大限度地利用。只有掌握了这些，电话行销的成功概率才会提高，电话行销人员才会节省大量不必要的时间，提高自己的工作效率。对公司和客户背景资料的调查包括公司的介绍资料、传真电话、公司负责人、相关人员的姓名、公司的组织机构、电子邮件地址、公司业务范围和行销业绩等，这些资料的完善准备将大幅提高电话行销人员的工作效率，并更好地使客户感受到行销员的专业精神。

3.电话脚本的准备

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方的产品特性说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，电话行销人员需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

北京某文化公司广告部的业务主管孙先生，是从业务员中被提升起来的干部。在上任后的短短半年时间里，他将部门的业务成交额从季度业绩10万元提高了170%以上，他们的业务开展基本是从电话线开始的。

被问到电话业务有哪些技巧的时，孙先生说：“从小我就是快人快语，说话连珠炮。刚做业务时觉得自己伶牙俐齿没问题，可不知为什么老碰钉子。后来我学乖了，原来是我说了一大堆，人家根本没听。再后来，我打招呼，就稍作停顿，让人觉得谨慎些、正式些。为了降低语速、显出专心，有时还要适度地重复接线人讲的内容，用业务培训的话说就是用认同感吸引对方。最重要的是我学会了聆听对方。而不是任自己一路劝说引导。”

说到认同感，他说：“我的业务基本是从电话开始的，我对业务员说，要在电话中与客户迅速建立起认同感，这里有很多技巧性的东西。但是要给对方一个好的认同，最简单的方法，就是制作脚本。”

脚本，会使你气定神闲、心中有数，会使你游刃有余、达到最佳状态。你的良好状态一旦感染了对方，对方就会听进去你说的话。制作脚本也就是整理你的态度，在电话业务里，态度决定了成功，而不是成功后才有态度。这就是建立认同感的道理。

上面的方法，不过是强调业务员要做好工作准备。你必须在打电话之前做好准备。

如果你不把应答的对话准备好，把已经了解到的资料准备好，把想要达到的目的事先想好，那么任何接线人都会成为绕不过的障碍。

孙先生说：“准备工作的另一个问题，我们强调要获得对方公司的必要信息，比如业务资料、营业记录等，这对我们绕障碍和与拍板人谈判最为有益。比如你拿着他们的产品说明书，用顾客的口气说一些术语和接线人交谈，这便是最方便有用的方法，你会很容易从接线人那里得到拍板人的信息。”

4.行销人员的心理准备

在你拨打每一个电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对你所拨打的每一个电话，持有认真、负责和坚持的态度，而这种心态是成功的积极动力。在行销行业里流行这样一句话：“一流的行销人员能使顾客立即产生冲动；二流的行销人员能使顾客立即产生心动；三流的行销人员通过一次又一次的努力，能使顾客产生感动；四流的行销人员是自己被动，导致的结果是顾客一动不动！”所以，作为一名从事电话行销工作的人员，要想真正的成为顶尖级的电话行销人，就必须具备良好的心理素质，在拨打每一个电话时都做好以下三个心理准备。

（1）要学会寻找动力的源泉。世界上90%以上的富翁都是从推销行业开始起家的。如李嘉诚、宗庆后等人物。电话行销更是会让你成为成功的人。

（2）要有自我肯定的心态。一个人首先要喜欢自己，要先把自己推销给自己，才可能很好地把自己推销给别人。所以，作为电话行销人员一定要有自信与热情的心态。你在电话里的每一句话都可以看出你是否有自信。其实，适当的声音修饰也可以让你更有自信，也就是说要有好声音。因为客户无法见到你的容貌，只能根据你的声音来判断电话那端的人。声音洪亮或是温柔都会令聆听的客户感到身心放松，心情愉悦，这也是好的开始。

（3）要有坚持不懈的精神。在人生的道路上会有很多崎岖坎坷的路要走，有时不可能一帆风顺，这就需要你有坚持不懈的精神。好的开始是成功的一半，但是坚持却是成功的支柱。虽然有时坚持并不一定能够马上成功，但是不能坚持绝对是半途而废。前英国首相丘吉尔，在别人问他为什么能成为首相时，他只说了三句话来回答这个问题。他的这三句话是：“不放弃、绝不放弃、永远绝不放弃。”电话行销不是一件容易的事情，很多时候行销人员遇到的客户都没有心情去聆听你说的话，甚至是用粗暴的态度对待行销人，所以打电话的时候，行销人员一定要有遇事沉着冷静，遇到态度恶劣的客户能心平气和地进行交谈，千万不要用以暴制暴的态度去对待客户。