第3章 人才是企业的聚宝盆(2)

陈长军是小天鹅最近的一个高层空降兵，拥有较长时间的职业CEO生涯。何永智认为“他在现代化管理、体系建立、人事沟通上，刚好与何永富是个互‘补’。”于是何永富在企业发展状况良好的时候，突然变成了二把手，陈长军出任一把手。

从何永富到企业中层，对这种“明显不公的人事变动”一时间很想不通，矛盾尖锐，火星四溅。何永智说：“这时候，企业决策者就很关键了。我们的认识是，这时候你一方面要坚定不移地去扶助新人，另一方面你又要很真诚地去化解矛盾。”于是两位老板齐上阵，何永智一次又一次地找弟弟谈心，廖长光亲自去给小舅子宣布政策：集团保证你和部分骨干的既得利益，也就是对你们过去的收益进行两年保底。新的人进来是创造更大的效益，如果1＋1等于3，你的总收入反而提高了。经过不断的沟通和交流，最后，终于扭转了何永富等人的观念。

成熟的用人观

小天鹅持续长期的发展得益于何永智成熟的用人观。从下面的采访中，我们可以看出何永智的选人标准。

记者：公司现在缺乏哪方面的人才，希望找到怎样的人才？

何永智：企业越发展，面临的问题越复杂；企业越发展，需要的人才越尖端。如何才算用好一个人，那就是老板退一小步，企业跨一大步。目前，集团急需大堂经理、厨师长、行政总厨、培训讲师等，这也是绝大部分餐饮企业面临的问题。

记者：是否接受应届毕业生？对应届毕业生的要求，应有的文化知识和实践经验该如何找到个平衡点？

何永智：非常需要应届毕业生，他们是基层骨干管理队伍的重要组成部分。入职要求有三点：一是性格和形象，没有从业经验不重要，重要的是肯学习，这样，企业愿意花钱进行培养；二是悟性，是否熟悉酒店管理无关紧要，只要勤于实践，有一定悟性，可塑性就强；三是敬业精神，踏踏实实做事。

记者：面试者对应聘者进行面试时会从哪些方面考察，除专业知识外还主要看中些什么？需要应聘者注意哪些重要问题？

何永智：面试主要考察综合素质及应变能力。自信、微笑、大方这些都是必不可少的面试要素。在面试之前，对目标公司做一番调查和研究是很必要的，对于应聘职位的主要职责、主要能力要求也要有确切的了解；要准确把握面试官问题背后所要获得的信息，切忌海阔天空、漫无边际的回答面试官的问题。

毫无疑问，何永智是成功的，在她的决策下，小天鹅高速成长起来，何永智的经营智慧可以归纳为：

（一）何永智的创造性思维

在20年来取得的无数奖项中，最让何永智看重的是“国际女性创业明星企业奖”。她说：“因为创业离不开创造，创造是人类征服自然、改造自然时最具力量、最具希望、最具价值的活动。创造是一种探索的精神，它可以令一个男人更强健，也可以令一个女人充满智慧的魅力。”

（二）向先进的东西学习

在经营者自身素质达不到时代要求的时候，经营者应该学会借助外势，应该善于向先进的东西学习。何永智能够正视自己的不足，以开放的精神和谦虚的胸怀，积极向世界上先进的管理机构请教，不惜交付巨额的学费。

（三）成熟的用人机制

何永智把“用人唯才”作为自己的用人标准，不会因为人才的个性问题而不敢用，也不会因为私人问题而不敢动。用人，这个中国企业界人人都在说人人都头痛的问题，何永智以她的胸襟和对小天鹅的深情，做到了自己能够做到的最高境界。

经典论断

松下幸之助认为，一个人的能力是有限的，如果只靠一个人的智慧指挥一切，即使一时取得惊人的进展，也肯定会有行不通的一天。因此，松下电器公司不是仅仅靠总理经营，不是仅仅依靠干部经营，也不是仅仅依靠管理监督者经营，而是依靠全体职工的智慧经营。集思广益，全员经营，是松下电器公司一贯遵循的原则。

松下幸之助说过：“事业的成败取决于人，没有人就没有企业，人才可遇不可求，人才的鉴别，不能单凭外表，人才效应不能急功近利，领导者不能操之过急”。

对于人才的标准，松下认为人才应该是：不念初衷而虚心好学的人，不墨守成规而常有新观念的人，爱护公司和公司成为一体的人，不自私而能为团体着想的人，有自主经营能力的人，随时随地都有热忱的人，能得体支使上司的人，能忠于职守的人，有气概担当公司重任的人。

§§§第三节 太熟悉：让每个员工跑起来

北京太熟悉餐饮有限责任公司成立于一九九七年，是由几位有经验、有志向、资金雄厚的股东组建而成的以餐饮为龙头，涉足宾馆等行业领域综合发展的企业集团。在短短的几年中，规模已发展到拥有七家连锁店，一家宾馆，并以每年两家连锁店的速度迅速扩展。

太熟悉以其独特的经营管理模式、催人奋进的企业文化、精益求精的菜品质量、高档的装修和统一规范的服务，在短短的几年内迅速在竞争残酷的北京餐饮行业中闯出了一片天地，深受广大顾客的信赖和喜爱，也使很多同行刮目相看。

《太熟悉101条店规》

太熟悉101条店规贴满了从厨房到餐厅的一整面墙，内容涵盖了从前厅服务到后厨管理的各种管理要求，可以说事无巨细都有着非常详尽的规定。

太熟悉认为制度是不是重要，不在于制定的如何详尽，而在于是否能够得到真正的执行。据调查，太熟悉包间内的柜子里放什么东西，怎么放，放多少都是严格按照规定执行的。柜子里下层从左到右依次是一次性手套、打包袋、碟子；上层抽屉里分别放着筷子、茶杯、酒杯等。餐柜的拉门上贴着详细的每种餐具的数量清单。“这些都是每天服务员要例行检查的内容。所有东西都要经过严格的核对，以防客人需要的时候，出现手忙脚乱的情况。”太熟悉负责人说。

太熟悉包间墙壁的开关旁边，还用精致的卡片详细解释了屋内各种灯的开启情况，而餐桌上整齐码放的餐具更是给人一种随时蓄势待发的感觉。员工在餐厅内所有的行为都要尽量做到有章可循，而且公司还要不定期接受总公司的检查。这样的检查显然不是走过场，因为检查小组将会由总公司执行董事长（或者总经理）亲自带队，率领公司各部经理、秘书一干人等，按照《101条店规》的规定逐项进行检查，并对整个过程进行全程录像，而且还随身带着罚单，最终这种更接近考评的检查结果，还要在各家餐厅之间进行评比。这关乎店里的荣誉，因此员工会非常努力，争取做到最好。他们做事几乎都是一路小跑，非常敬业。

每周5次的培训

最近，太熟悉人事部与重庆永川市第二财贸学校、重庆渝北职教中心合作，招聘旅游餐饮管理专业学生近100人。在公司井然有序的组织和计划下，全体学员在公司培训基地进行为期一周的军训和三周的餐饮理论和实操培训。学习之余，公司还组织全体学员到天安门广场观看升旗，到香山观赏红叶，此举激发了大家的爱国热情和对工作生活的无限憧憬。大家纷纷表示将以最饱满的工作斗志和满腔的生活热情为公司做出应有的贡献。

人员素质和服务质量是餐饮服务行业做得好坏的关键标准之一。餐饮业是一个人员流动相对比较大的行业，每年春季餐厅都会招聘许多新人。为了让这些员工尽快融入太熟悉的工作氛围当中，每周有两个下午进行员工培训就成了太熟悉的一道风景。

培训通常由店长亲自挂帅，各个部门主管以上人员参加。首先是要让他们熟悉公司的培训章程和《101条店规》，然后训练他们的基础技能，其中最基本的工作就是背菜谱。太熟悉会每周安排两天时间，由厨师长来讲餐厅每道菜以及中西面点的做法，包括主料、辅料，色香味形等，还有每种酒水的价格、产地、度数、类型，每个员工都要做到心中有数。太熟悉负责人说：“每周5次的培训，强度比较大，但这是必须的。春节招聘新人比较多，即使有工作经验的员工，各个店情况不同，要让他们成为一个统一的集体，也需要一段时间。”

考评是员工非常重要的一环。公司会不定时进行员工配菜能力考核，每个人要有接待16个人（即4张散台）的服务能力，因此，要让每个人都跑起来。如果考评不达标，会有相应的处罚。有时候，店长也要“连坐”，罚款200元。其他管理人员也会有相应的处罚。这样，层层管理，就使每个人的节奏快起来了，而且极大地降低了出错率。

按照太熟悉的规定，员工每天早上9：00上班，9：30用餐，9：30～10：30之前做各种准备工作。因为有比较好的工作氛围，员工的积极性比较高。一些新员工由于不熟悉流程，无法将份内工作完成的，他们自己会适当调整工作时间，提前上班，而工作时候的全情投入也就显得水到渠成了。

用制度管人

“用制度管理人，而不是用人管人。”太熟悉采用的管理是逐级负责制，每天主管人员至少要开三次会，早上 点“餐前准备会”，下午5点客流高峰到来之前的“碰头会”，以及晚上10点的分析总结会。

厨师长作为管理者，还要对厨房的成本收益做到心中有数。比如今天做了50000元的流水，用了2000元的煤气成本，明天做了45000元，也用了2000元的煤气，就要找原因了。这些都要在每天晚上10点钟召开的“沟通分析会”上做出详细的说明。