任务一 认识网点布置

任务情境

金融事务专业的唐玉同学，刚刚毕业进入金英模拟银行个人柜面岗位工作。银行柜台主管张珊带唐玉熟悉金英模拟银行网点，比如银行网点的布局，能够办理哪些临柜业务，银行柜员需要具备哪些职业素质，以及银行柜员如何进行一天的工作等，以便他能尽快适应银行柜面工作。

主管张珊首先带领唐玉同学走进金英模拟银行A网点，开始向他详细介绍营业网点的布置。

任务要求

请以主管张珊的身份带领新柜员唐玉参观银行网点，并在参观过程中将网点布置和岗位人员设置的情况介绍给唐玉，让唐玉尽快熟悉银行网点基本布置和岗位设置。

相关知识

一、网点结构

（一）网点总布置

首先，商业银行通常会统一全行营业网点视觉形象的设计和建设标准，展示自己银行品牌形象，强化客户对营业网点的视觉体验，提升营业网点的吸引力和竞争力，全面体现银行品牌特性，传达一家银行的核心价值。

其次，实行模块化设计，按照庄重、简洁、实用和效率的原则，对营业网点从外到内的视觉形象进行系统的规范化、标准化设计。

最后，以客户为中心，科学划分功能区域，合理规划业务流程，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和质量。

成熟并且条件好的网点内部区域划分应体现“以客户为中心”的理念，合理分配员工办公区和客户服务区的面积，客户服务区面积应占有较大比重。办公区域的视觉形象应与客户服务区总体上保持一致。全功能网点主要包括引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行。营业网点可根据实际情况和业务需要进行区域划分，但一般应遵循以下原则：

1.配合业务发展策略，设立引导区，突出自助银行区、开放式柜台及个人理财中心。

2.引导区设在入口处一侧，方便客户，利于疏导。

3.自助银行区应临街设置，并直接与大堂相通，夜间通过卷闸门实现分隔。

4.开放式柜台与封闭式柜台应相邻设置，以方便业务操作。

5.个人理财中心位置应尽量考虑私密性，且方便重要客户进出。

如图1-1为全功能网点的区域划分示意图。

（二）网点功能区介绍

1.引导区（见图1-2）

引导区通常设在网点入口附近，客户在此由大堂经理指引进行取号，然后分流到不同的区域办理业务。

金英模拟银行

2.等候区（见图1-3）

等候区是为客户提供填写单据、整理材料的场所；为暂时不能办理业务的客户提供休息等候的场所；并同时提供电视、报纸、宣传资料等让客户阅览。

等候区主要包括等候椅、填单台和营销宣传设施。有条件的网点，还应利用墙面和柱面设置营销宣传设施，具体应按照营销宣传系统的规定执行。等候区有两种等候方式：使用叫号机、配以等候椅；或设置一米线排队等候。

3.贵宾接待区

贵宾接待区（见图1-4）作为高端客户的接待区，提供更为舒适的等候环境，如为客户提供沙发并有咖啡、饮料和茶水供应，并配有相关的客户经理为其提供服务。

4.现金业务区（见图1-5）

现金业务区又称封闭式柜台区，用防弹玻璃将客户和柜员隔离开来，通过封闭式柜台办理现金业务和其他业务。现金业务区设有密码器、麦克风和客户用笔等设施，保持整洁美观并正常使用。

5.非现金区（见图1-6）

也称开放式柜台区，柜员使用开放式柜台办理客户的公司业务、信贷、中间业务等不涉及现金交易的业务。开放式柜台区适用于办理非现金业务。开放式柜台区一般会与封闭式柜台区紧密衔接，以方便业务操作。

6.个人理财中心区（见图1-7）

个人理财中心区为高端客户提供全方位金融服务，内部设置接待台、等候区、电子银行区和客户经理室等，且应与封闭式柜台相连。陈设布置得温馨、美观、大方，可为高端客户提供更舒适的等候环境，如为客户提供沙发并有咖啡、饮料和茶水供应，以及配有相关的客户经理为其提供服务。规模较小、不具备开设个人理财中心的网点，一般会设置与封闭式柜台相连的理财室；不能设立理财室的网点，会设立个人理财窗口。

7.自助银行区（见图1-8）

自助银行区内可设置自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等自助机具；配置银行客服专线电话，提供电话银行服务。机具之间设置隔板，以增加私密性。

二、网点设施

每个商业银行营业网点内部设施都按该银行网点形象标准化手册标准统一配置，厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放。下面主要对银行网点如下设施进行介绍。

1.排队机（见图1-9）

客户到了某个银行网点后，根据需要办理的业务在排队机屏幕上点一下需要办理的那一项业务（一般分为：存取款开户；汇款；挂失；基金理财；公司业务；等等），排队机就会发给你一个编号，银行柜台人员会根据客户取号先后顺序进行叫号办理。这种排队叫号机避免了客户在柜台前的拥挤，不用担心在输入密码时被别人看到。

2.大堂经理台（见图1-10）

3.开放式柜台（见图1-11）

4.封闭式柜台（见图1-12）

5.填单台（见图1-13）

6.等候区座椅（见图1-14）

7.促销资料架（见图1-15）：

宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。

8.辅助设备

（1）客户接待室：客户接待室清洁，有饮水、休息等设施，室内灯光柔和，墙面布置温馨。

（2）安全防范设施：监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

三、网点岗位介绍

随着科技在银行业务领域的广泛运用和金融机构内部管理的不断完善，银行柜面岗位组织设置从经历了从双人临柜制发展到单柜员制，直到现在的综合柜员制。

（一）双人临柜。是银行会计业务手工核算时典型的柜面组织设置形式，其基本机制是记账员记账、复核员复核兼出纳的机制。

（二）单柜员制。是柜员制发展的最初始形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立办理储蓄业务。

（三）综合柜员制。综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可以办理各种银行柜面业务，并承担相应经济责任的一种组织形式。

在综合柜员制下，各商业银行根据营业网点的业务量不同，人员配备也略有所异。但无论业务、人员多少，均应按规定设置相应的岗位，以适应对外办理业务和内部控制的需要，通常应设置以下几类岗位：

1.大堂经理：通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候由银行网点负责人兼任，如图1-16、图1-17所示，为北京银行南昌分行大堂经理刘石。

大堂经理岗位职责主要有如下几项：

（1）分流、引导客户。即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。

（2）识别优质客户，推介潜在优质客户。认真记录及跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。

（3）维护银行形象和大堂秩序，管理咨询区和自助服务区。如遇客户抱怨或投诉，应及时采取措施处理。

（4）了解客户需求，为客户提供简单业务咨询，适时进行银行产品的推介。

（5）指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行等。

一般而言，大堂经理首先必须有丰富的柜面知识，应该是从柜面出身的，因为只有透彻了解了柜面的操作才能更好地引导客户和营销。

第一，大堂经理从柜面开始积累一些客户信息，知道哪些是大户，哪些是优质和潜力客户，这些都有助于将来的深入营销。而这些东西，在柜面就可以一清二楚，因为可以一目了然地在给客户办理业务的时候看到他的账户资金情况。

第二，要热情。对客户热情，态度要认真，分流客户和帮助客户，辅导填单要有耐心。其中，分流客户是个很大的学问，大堂经理要会识别客户，那些本网点的大户和理财金客户，及时引导客户到专窗，快速办理，提供优质服务。

第三，知道如何去解决客户的争端，有些无理取闹的客户是很需要技巧去应付的。

第四，营销。大堂经理要有很强的沟通能力和营销能力，最自然的方式就是跟客户聊天的方式，既不显得是在极力推销，又要让客户感觉到你是在为他着想。

第五，要懂得跟柜员默契配合。

2.柜员

银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工，为顾客提供银行服务及有关其账户的资讯，负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无须面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。目前，银行柜员独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。银行柜员对顾客必须态度亲切诚恳，以“客户为中心”。一般柜员分为普通柜员、综合柜员、高级柜员等。图1-18为中国农业银行柜员。

（1）封闭式柜台柜员：从事各类现金柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办如现金收付、转账结算、代理业务等，以及当日账务的核对、结账等，是银行中最多的一类柜台人员。

（2）开放式柜台人员：是某些较大的业务全面的营业网点设的，主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。

（3）柜员主管：主要是负责对普通柜员当日的各类账务进行核对、监督、审查，特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等，有时候也会办理具体的业务。

3.个人业务顾问：主要从事网点内个人金融产品的销售工作，可以同时处理非现金交易。在零售网点设立专门的营销岗位，目的在于把营销职责从柜员工作中分离出来，实现营销和交易的分离，在提高交易速度的同时，提高网点营销能力，缩短客户等待时间。

4.网点负责人：主要负责整个网点的全面管理工作，灵活有效地调度网点服务资源，实现提高网点服务效率、销售能力和客户满意度的目标。同时专门负责大额现金和大额转账资金的授权、重要印章管理工作。

动脑筋

1.想一想，网点一般都有哪些功能区？

2.您知道大堂经理日常工作要做些什么吗？

3.自助银行区有什么设施？

4.自助服务终端机能提供哪些服务？