第2章 服务促销，让顾客心甘情愿地选择你的商品

1.换位思考——给顾客最想要的

在这么一个故事：

《列子·说符》中记载：有一天，杨布穿了件白色的衣服出去，路上遇雨，于是脱去白色的外套而露出黑色的里衣，等他回到家时，他家的狗对着他大叫，他非常生气，拿起棍子对着狗就要打。他的哥哥杨朱拦住了他说：“如果你家的白狗出去而回来时成了黑狗，你能觉得不奇怪吗？”

上述故事说明了置换思考的含义就是把当事双方的角色进行置换，站在对方的立场看问题，从而透彻地理解对方，进而对对方作出正确的评估，并作出必要的反应。

所以，进行换位思考应遵循三个步骤：

1.收集对方相关的背景信息。

2.进行综合评估。

3.作出针对性必要反应。

在销售中，我们只要对角色进行正确定位，并实施针对对策，就会大幅提高销售的成交率。

有一个在淘宝网上经营电话卡的商家，通过店主的用心经营，如今已经拥有4个皇冠的信用度，成功交易15万人次，拥有80%以上的回头客，好评率达99.99%，店主本人也被淘宝授予“超级卖家”的荣誉。

有人问他成功的秘诀是什么，他回答：“换位思考。”他总是把自己放在一个买家的位置上，想想希望卖家提供哪些服务。当客户的需要得到满足时，生意自然越做越好。比如，店主在销售中发现，现在电话卡多种多样，运营商也很多，买家分辨不清，经常会问有没有适合自己的既便宜又好用的卡，于是，店主就写了一个帖子，利用自己的专业知识介绍哪些情况适合用哪种卡。买家看到这个帖子很开心，感到终于找到了自己想要的卡，这样，客户的回头率就高了。

很多店家往往在推销的过程中只负责说他自己觉得很重要的事，他自己觉得客户所需要的事。嘴巴说的太多但是倾听太少，完全不在乎客户的感受，就像连珠炮一样滔滔不绝，甚至企图想要改变客户的需要来达到成交，而他关心的重点中没有一个是客户关心的，所以虽然拜访了千百次却仍然找不到突破口。

设想一下，如果你就是一个在店家 “轰炸”下的客户，你会不会购买呢？

当然不会，因为店家讲的都不能满足自己的需要，除非他所谈论的刚好是你所需要的重点，自己才会购买。不是吗？

就是这样，如果你的方法、态度，都没有办法令自己购买，你怎么可能让客户购买呢？所以在你推销任何商品给你的客户之前先试着推销这种商品给你自己，自己去说服自己购买，如果你能够成功地推销商品给你自己，你就已经成功了一大半！这也就是销售中的置换推销，就是要站在客户的立场上做推销。

2.建数据库——跟踪客户需求变化

客户数据库就是企业通过多种方式搜集和长期积累以来的大量客户信息，并运用计算机化的手段管理，形成一个数据信息库。作为店铺经营者要想使自己的店铺在竞争日益激烈的市场中占有一席之地，而建立顾客数据库就是有效途径之一，通过客户数据库可以准确了解客户需求，从而为客户提供更贴心、周到的服务。

卖家通过建立客户数据库，进行分析处理，可以进一步了解客户购买产品的变化需求，及时挖掘现有经营产品的目标客户群体，从而针对性地向客户提供新产品，以满足不同层次客户的消费需求，卖家以此来取利益的最大化。

据说美国某个航空公司曾一度濒临破产，后来，公司转变经营理念，以把握顾客消费需要为重要战略，经过短短几年的时间，就一跃成为美国所有航空年营业额前列。到底是什么样的秘诀使这个航空公司起死为生呢？

后来，该公司有关人员透露：这个航空公司内部秘密建立了一个旅行者数据库，这个数据库内存放了近百万人的资料，其实资料详细到客户的家庭情况、工作性质与收入状况、甚至每个客户每年可能出差的次数，一一俱全。

而该公司就以这个数据库内的上百万客户为主要对象开展促销活动，极力改进服务，与之建立良好关系，使他们成为公司的稳定客户。据统计，这部分顾客平均每人每年要搭乘该公司航班达十几次，公司总营业额的大部分都是来自于这些客户的消费。

建立客户数据库的重要性是显而易见，随着市场竞争的激烈程度与日俱增，每一个店铺自己的客户群体已经成为卖家赖以生存的基础。如果不能很好地跟踪客户的变化，不能提前预知出客户的发展态势，就很难把握好向固定客户销售的时机。

举个例子来说，比如某个客户今天从你的店铺里买进了一台激光打印机，如果你建立了客户数据库存，就能在几个月后主动和客户沟通，因为这个客户这时候可能又需要购买硒鼓了。这时，如果没有随时跟踪的数据库，最好的结果是这个客户向你提出购买要求，糟糕的结果是客户从其他的经销商手中购买了硒鼓，这个客户甚至有可能由此倒向别的卖家那里，你在不知不觉中就失去了这个客户。

因此，卖家在建立健全客户数据库的同时，不能将其束之高阁，一定要及时地运用好数据库，使之为你产生利益的最大化。比如你在数据库的提醒下，在客户购买之前就主动地提出购买建议，这样反而使客户感受一次被呵护的贴心服务。

如果某个顾客享受到卖家为其提供的贴心服务而感动时，卖家也就赢得了这个客户的信任，这个客户也会由此忠诚于某个卖家。

3.正本清源——从源头上堵住服务漏洞

小洋是一家便利店的年轻店主，大学主修的就是营销学，所以他开店不久生意便开始红红火火起来了。但是，最近他却在一件事情的处理上做得非常的不妥。事情是这样的：

昨天孙小姐去小洋的便利店购物。她买了一周要用的东西，满满一购物筐。来到收银台，她结完账，又要了一个购物袋，便利店里的收银员把孙小姐购买的东西一股脑都放到了购物袋里。然后说：“来，后面的，还有没结账的吗？”

孙小姐拎起购物袋离开了便利店。回到家中，孙小姐把在便利店购买的东西都拿出来。最后却发现少了一块香皂。孙小姐仔细想来想去，然后又看了一下购物小票，她的确是买了一块香皂。但为什么购物袋里却没有呢？想来想去，孙小姐确定是在便利店收银员在往购物袋里放购物的商品时把那块香皂漏掉了。

孙小姐来到这家便利店，找到那名收银员，气愤地说：“我明明买了香皂，为什么我的购物袋里没有？”

收银员一脸茫然，说：“您找找是不是你自己不小心掉了啊。”

孙小姐一听这话，更生气了，说道：“你这是什么态度啊。我的袋子又没有漏，他怎么会掉啊？”

这时，小洋听到这边的争吵，忙走了过来。问明情况，一边安抚孙小姐，一边让收银员仔细查找。但找来找去，还是没有找到孙小姐的那块香皂。于是，小洋说：“这位小姐，您看您是不是再回家仔细找下。可能是您忘记了，或者拿别的商品把它一起拿出来也说不定。”

孙小姐听了，气愤地说：“算了。明明是你们收银员给我漏装了。现在还怪我。只能认倒霉了！”说完，便离开了便利店，下决心以后再也不来这购物了。

场景中，孙小姐的购物袋里少了一块香皂，而购物小票上却有香皂。而孙小姐又确信是收银员给自己漏装了商品。在这种情况下，她回到便利店解决问题。而便利店店主和收银员在收银台上没有发现香皂，就认为不是自己的错，是顾客无理取闹，让顾客仔细想想。这样一来，顾客本来的怨气没处发泄，反而还变本加厉，产生对该店的偏见。

遇到这种情况，首先我们应当让收银人员仔细回想，是不是误把顾客遗漏的商品错装入了其他顾客的袋中。而店主当遇到这种情况下，更不能一味地推卸责任，以免因小失大。一块小商品对于便利店来说不是什么大成本，而却可以换回我们商店的名誉。正确的处理办法，应该是在详细听完顾客的叙述之后，赔偿顾客所遗漏的商品。这样，对于顾客来说，就没有白来一趟，对于商店来说，也及时地为自己挽回了声誉。

在很多操作中，漏装顾客的商品不仅会给店铺的名誉带来不利影响，还会对店铺带来损失。所以，与其事情发生后弥补，不如店铺加强对收银人员的培训，细心操作，对工作负责，避免“漏装”商品事件的发生，从源头上堵住此类事情的发生。

比如，当收银员为顾客把购买的商品放入购物袋中的时候，可以微笑着对顾客说：“您好，请检查一下您的商品是否都已装到了购物袋中。”

4.送货上门——贴心的服务让顾客无法抗拒

在竞争激烈的市场经济下，各商家也在试图以各种服务形式来拉拢顾客，其中送货上门服务对很多顾客有着无法抗拒的吸引力。因为送货上门给顾客带来了极大地方便，节省了客户的时间，对商家来说，也提高了客户的忠诚度。

对于一些小型店铺者来说，如果运用送货上门这项服务，可能是提高店铺生意利润一个非常有效的途径。木木的便利店就是通过开展了送货上门服务扭转了惨淡的局面。

木木筹借了几万元一个小便利店，刚开张时，一些附近的居民偶尔还来逛逛，由于木木便利店资金少，规模不大，经营种类也不够齐全。不久，生意就开始冷清，并且一日不如一日，前三个月只见钱出，不见钱进，更甭提什么人气和赚钱了。

木木眼看自己的创业之路走不下去。他决定分析原因，找出解决的方法。木木发现，便利店的商品已经到了卖一件赚几角钱的利，如果再降价显然要亏本。于是他决定开始在服务上做文章，就像大商场卖家用电器免费送货一样，他想到便利店也可以送货上门。

于是，木木马上行动，他先印了一大堆名片和宣传单；又招聘了两个理货员，并让她们到附近的小区宣传；紧接着店内进购买了微波炉，为顾客免费热汉堡和牛奶。这下，便利店真正做到便利服务，生意也自然找上门来了。

自从小李开展了送货上门服务，小店里的电话就像热线一样火爆，就这样，时间一长，附近的居民都享受木木的送货上门的服务，习惯了不出门购物的舒适，越来越多的顾客开始离不开木木的店了，便利店的生意自然也火得不得了，现在平均月收入可达万元左右。

送货上门的根本目的是方便客户，如果服务做得好了，深受顾客喜爱；但若做不好，不仅会给顾客带来麻烦与不便，还会失去顾客信任，导致客户流失。

所以，做好送货上门服务还真不是一件轻松简单的事。因此，商家在接到上门服务任务时，服务人员一定可注意一些细节问题。

1．要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、送达日期，等等。如信息不详细要进一步核实。

2．送货上门之前，工作人员应先电话联系客户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期信息等。如信息有出入应重新核对确认。

3．服务人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。一般来说，服务人员最好比约定时间提前5～10分钟到达。

4．到达客户家门口时要先敲门，敲门的动作也有讲究，一般，标准的敲门动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。切忌连续敲不停，敲的力量过大。 客户开门后，服务人员要自我介绍，确认客户。

5．服务人员进门后，先请顾客核对产品有关信息，确认无误后，签字交接。如果商品需要安装，服务人员应为大客户安装完好，为其演示操作方法，教会客户使用。

6．服务结束后，工作人员可向客户赠送小礼品及名片，若客户户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。

5.高枕无忧——给顾客一个无后顾之忧的售后保障

在德国大众汽车公司内部流传着这样一句话：“对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。”由此可见，消费者对售后服务的满意与否直接决定下一次销售是否成功，换言之，售后服务的本质也是销售。大众汽车公司可谓是同行业中，售后服务做得极为完善的典范。

位于上海的大众汽车公司，在上海乃至整个中国，大众汽车的客户管理是最具有权威和有效性的。尤其是在售后服务管理方面有着她具有特色的方面，那么是什么原因使得大众汽车有如此好的客户群和销售业绩呢？答案就是其完善的售后服务。

上海大众汽车公司的售后服务主要有两个方面。一个是遍布全国的汽车维修点，从北方的佳木斯到南方的海南岛，大众的维修点到处可见。还有是其独特的大众汽车俱乐部。

当客户的汽车需要维修时，大众公司的维护人员更是体现出其具有具体，系统，有效等特点。具体表现在于，大到每个维修点，小到每一个维修人员分工都非常细致，从登记，检查，配件，维修，安装，实验，交付使用。每个步骤都力求做到细致入微。比如，维修工人在检查汽车水箱时，通常会用笔记录下该车的水箱号及汽车走过的公里数，以便根据实际情况最高效地解决问题。可见其对顾客的负责。另外，大众公司还要求工作人员对每辆维修过大众汽车的用户进行跟踪回访，并一一记录。

上海大众公司对自己的客户进行系统化的网络管理，工作人员对每个买车的客户都有计算机网络的登记，而每个维修点的计算机都是与上海的总部共享用一套网络体系，每个维修点的员工都可以根据实际问题选择自行解决或和总部联系。每辆车的各种参数都被一一记录下来，记录的内容甚至包括顾客在几年内会换发动机，轮胎或买新车。

一辆大众汽车一旦进入维修站，同时有好几个不同技术的人员为其检查，以尽快地找出问题并解决之，以节约客户的时间。如果维修时间超过两小时，客户要到市内办事，公司还可以为客户提供专门接送服务。

当卖家把客户的后顾之忧解决了，那么顾客当然会放心购买其产品。大众汽车的成功就在于其完美的售后服务。尽管众多卖家都深知这是一个服务取胜的时代。至于如何搞好售后服务工作，却成为困扰众多卖家的一大难题。

卖家要想做好售后服务，要树立正确的售后服务观念，了解售后服务的系列内容，对于店铺卖家来说，售后服务主要包括以下几方面。

1．送货服务

如果消费者购买了大件商品，或购买了大批商品，自行携带不便，卖家应该提供送货服务。

2．安装服务

如果卖家经营的产品在使用前需要安装，如空调、热水器等，卖家应派遣专业技术人员入户为顾客免费安装调试。提供安装服务要使顾客买书享受购买商品带来的利益和乐趣，这就需要服务人员使顾客尽快地使用商品，安装服务要注意质量，让顾客满意、放心；安装完成后应清理工作现场，不给顾客增加任何麻烦。

3．包装服务

包装是售后服务中不可缺少的项目，也是售后服务人员必须掌握的一项服务技能。服务人同应注意研究各种类型商品的包装方法和技巧，苦练基本功，包装商品时做到灵巧、快捷，包装过的商品要美观、结实、便于携带。

总之，售后服务是一个永远止境的工作，只有不断地创新、提高，才会有不断的进步。一句话，进一步优化售后服务是提高卖家整体水平，赢得顾客信任的有效途径和措施。

6.聆听是金——倾听顾客抱怨，让顾客称心如意

顾客经常会对商品的质量、售后服务等问题产生抱怨，一个一流的销售人员会懂得倾听客户的抱怨，甚至将此作为自己的业务进一步发展的契机，因为他们懂得：爱抱怨的客户是自己最好的老师。让顾客称心如意才能留住顾客，抓住推销的契机。

某皮鞋品牌的销售人员到一家经销商店里检查工作，刚进去，就看到几个女客户正在非常生气地和导购员争论什么。

于是，他赶紧走上前去问明原因。

原来，那几位女客户的其中一位在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现有什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。

可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气地解释了原因，并让那位女客户改天再来。

女客户虽然有些不高兴，但也没有办法，只好回去了。可今天，女客户再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向客户解释时，她一下子就火了，认为导购员是在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。

导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。

他弄清原因后，立即向那位客户道了歉，并马上给她换了一双鞋子，把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。

这样一来，女客户和一起来的同伴都被感动了，结果每人又买了几双鞋子回去。

几位客户走了之后，他开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了客户这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？

原来，这个品牌的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为客户退换货，正是这种制度才导致了这一事件的发生。

当他认识到这一点后，马上向公司反映了这个问题。公司马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定的，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为客户退换货。

这样一来，类似的问题就再也没有出现过，客户对他们品牌的信任又增加了。

在IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，这对企业来说，是一种不可多得的“资源”。 在这种情况下，挑剔的客户成了他们最好的老师，在顾客的抱怨声中服务不断地完善，顾客的满意度也越来越高。可以说，倾听顾客抱怨是小店快速成长的捷径。

因此，优秀的销售人员也要学习他们这种从客户的抱怨中抓住契机的智慧，为自己成功推销寻找转机。这就要求推销员要抽出一定的时间，到客户那里去，去交流，去倾听，去学习，这样才能把握未来的方向，避免犯大的错误，还可以再抱怨声中，成功拿到客户的订单。

7.因人而异——用顾客喜欢的方式接待他们

顾客上门时我们要采用顾客喜欢的方式去迎接顾客，只有这样顾客的感觉才会更好，才更有利于促售的成功。

一个奶制品专营店里面有小张、大李和老王三个店员，她们接待顾客的方式各不相同。小张总是面带微笑，主动问长问短，说说天气，聊聊孩子，总之聊一些与买奶无关的事情；大李一般会问顾客“我能帮您吗？您要哪种酸奶？我们对长期顾客是有优惠的，您想参加这次活动吗”等；老王则会和顾客谈论日常饮食需要，问顾客喝什么奶，含糖的还是不含糖的，得到答复后老王总是能找到一种最适合对方的奶制品，而且告诉对方如何才能保持其营养成分。

由上文可以看出，小李的迎接方式就是礼貌待客，大李是技巧推广式，老王提供的是个性化的迎接方式。接待顾客是一门很深奥的学问，面对不同的顾客应该有不同的讲究，违背了这些规律就很难达到销售的目的。

接下来我们以笔记本电脑销售为背景介绍一下常用的四种接待方式：

1.直接切入式

这种方式尤其适用于人手不够的情况。若店中一下子来了三拨或者四拨顾客，店员可以先安抚好面前的顾客，然后转向新来的顾客说，“您先看看喜欢哪款机子，有什么问题直接和我说”。这样做才能照顾好每一拨顾客，让他们每个人都感觉到自己得到关照。

2.问好式接待

在问好之后加上产品的主要卖点，为顾客作一个简单的引导，就能在顾客的心里留下一些新鲜的印象。如，“您好！欢迎光临，这是某某品牌推出的环保节能型笔记本”。

3.迂回式接待

不直接切入销售的话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。例如：“张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊？”这是利用生活场景创造和谐的沟通氛围，从而营造一种朋友见面的感觉，既可以问候顾客，也可以很容易切入主题。

4.应答式接待

通过回答顾客的问题了解顾客的需求。当顾客指着某件商品问：“这是某某品牌的吗？”这时店员要先做回答，然后变被动为主动：“是的，先生，您对我们某某品牌的笔记本很了解吧？”这样就将一个直接探询需求的问题推给了顾客。

8.细节取胜——店面里一定要备有充足的零钱

有经验的店主都知道，在小店经营过程中，一定要准备好充足的零用钱，因为没有找钱的零用钱将会是一件很麻烦的事情。

在一家小店，一位顾客拿出10元钱想买一包零售指导价为8元的“双喜”烟，收银员面露难色：

“对不起，一元的零钱刚好用完了。要不，您顺便买个打火机吧？”

“我有打火机，不需要。”顾客拒绝了。

“那么您买包10元钱的烟吧，这里有‘云烟’、‘一品梅’，还有‘娇子’和‘黄山’。”小店自然不愿意错过这笔生意。

“可是我比较喜欢抽‘双喜’！”顾客也面露难色。

这时，刚好有位顾客进店来，掏出零钱买了一包“哈德门”，收银员总算有零钱找给刚才那位顾客，不禁松了口气。因为缺两元钱零钱，这家小店差点儿又错过一笔生意。

目前，零钱紧缺成为很多小店面临的问题。一向不为人所看重的“小钱”，在结账时竟造成了不小的麻烦。那么该如何解决这一难题呢？以下方法值得我们参考。

1.收集特殊行业的零钱。当许多店主在为“化整为零”烦恼时，一些小商小贩也在为“化零为整”烦恼。因为清点零钱耗时费力，一些银行的工作人员对收零钱的态度不太积极。零售客户可以和这些需要“化零为整”的个人或单位保持联系，以解燃眉之急。一般来说，菜市场的小商贩容易有积余的零钱，找他们调换把握很大。公交公司的零钱一般也比较充裕，找相关负责人兑换一般也不会碰壁。

2.收集顾客手中的零钱。因为硬币分量较重，不便于携带，因此很多人习惯随手将硬币放在抽屉中，丢在储蓄罐中，或随意放在家中的某个角落。如果把这些零钱聚集起来，可能是一笔很大的数额。因此，商家要改变零钱紧缺的现状，可以提倡顾客多带、多用零钱购物，把大量的零钱从顾客的家里、抽屉里、口袋里、储蓄罐里激活。

3.推广电子结算。推广和普及电子结算可以避免一些找零的麻烦。现在，很多店面都欢迎顾客用银行卡和信用卡结账。有的店面还向会员出售面值卡，顾客购买面值卡后，可以直接在刷卡机上结算。采用电子结算不但能避免找零带来的不便，还免去了营业员对收到假币的担忧，一举两得。商家所需要做的是根据店铺的经济实力，增加一些投入，在店内安装一台或几台POS机。

4．每天工作前，将收银机开机前的零用钱备妥，并铺在收银机内现金盘中(也可将上一次结余的现金作为下一次开机前的零用钱)。零用金应包括各种面值的纸钞和硬币，数额多少可依据各店内的营业现况决定。

5．除每日开机前的零用钱外，店内也必须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时提供各额外需要兑换的零钱。收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。

6.调整部分商品的价格。一些商家在制定商品的价格时，为了造成价格低的假象，故意将原先卖8元的商品定价为7.9元或7.8元，人为地造成了很多找零的麻烦。在符合国家有关规定的情况下，7.9元的商品可以标成8元，而7.1元的商品则可以标成7元。调整商品的价格虽不能完全解决“找零难”，但至少可以缓解一下。

9.物尽其用——为客户节约每一分钱

某媒体曾报道过这么一则新闻，一个人发明了一种挤牙膏的小工具，这个工具可以很方便地把牙膏挤干净、从而有效减少牙膏管中残留的牙膏。他找到某牙膏厂，想把这个小专利转让，以便与牙膏配套上市。

而牙膏厂的负责人却说 “我们是卖牙膏的，大家都这么节约，我赚谁的钱？”

很多人可能都认为这个负责人的话很有道理，其实不然。身为一个商家，只要站在客户的角度考虑问题，从为顾客的利益出发，才能赢得客户的信任，也只有这样，商家的生意也能越做越大。

沃尔玛所从事的传统零售业，从交易形式上看没有什么特别之处。但沃尔玛为什么能将传统的零售业做到全世界之最，沃尔玛家族为什么能成为世界首富。其实沃尔玛的成功之道在于为顾客节省每一分钱，向顾家提供最实惠的商品。

沃尔玛公司的总裁山姆在管理公司时一向都是精打细算的，他深知每一分钱的价值。他说：“公司浪费的每一美元都是出自顾客的钱包。只有始终想着为顾客省钱，才能使自己在竞争中处于优势地位。”

在沃尔玛的企业文化中，重点强调了的 “珍惜顾客的每一分钱”规定。

第一，不摆不吸引顾客的商品

第二，即使厂家向你拼命推销，拜托，假如那是引不起客户兴趣的东西，不要让它上你的货架。

第三，视顾客的实际需要，让他购买适量商品，而不是以天花乱坠的口才“嗐”他买一堆用不着的“废物”

第四，当客户拿东西来要求代为修理时，不要尚未好好检查，就告诉顾客：“换新的比较划算”。而应该尽量能找到厂家尽快解决。

山姆总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛讨价还价，而是在为客户讨价还价，我们应该为客户争取到最好的价格。”山姆总裁正是本着这样的经营理念，赢得了客户的信赖，逐渐成为了超市业的巨头。

“为顾客节省每一分钱，向顾客提供最实惠的商品”是沃尔玛维护顾客的诀窍。也正因为这样，同样的东西，沃尔玛比别的商场价格要便宜；于是，沃尔玛的商品以其便宜的价格又吸引了更多的顾客。如果客户大批量地采购，沃尔玛还给其优惠的价格则更。这自然就形成了一个良性循环。

在任何时候，对于每一个客户来讲，花钱都是一件痛苦的事情。而对店铺经营者来说，要想赢的更多的客户，让更多的客户认可，就必须在获得适当利润的情况下为自己的客户省钱。商家只有帮助客户成功，才能使自己成功。

10.化危为机——让投诉不再发生

一些客户的“叛离”原因很简单，仅仅是因为我们没有处理好他们的投诉。所以，如果遇到客户投诉，要想办法将投诉的危险转化为再成交的机遇。

张兰是一家私营企业的老板，在海外度假的时候找到了一家度假中心。因为度假中心的风景非常棒，张兰决定多住上几天。可是，没想到第二天早晨，当她推开落地窗时，原先的一大池水全不见了，映入眼帘的是几个工作人员正在打扫卫生的情景。

张兰非常生气，她决定打个电话问个明白。

两分钟后，饭店的值班经理杨宇亲自回了电话：“张兰小姐，非常抱歉，由于我们的客房通知系统出现了问题，没有将泳池定期清理的消息通知给您，给您造成了不便，这是我们的错误。谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有立刻改进的机会。”

杨宇接着说：“我了解您之前所以选择我们的度假中心，是因为我们的景观和戏水的方便性。为了表达我们由衷的歉意，昨天晚上的房价我们给您打对折。”

“但由于池子很大，要清理两三天，即使打折也仍然不能解决您无水游泳的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您升级到私人别墅，里面有自己的露天泳池和按摩池，您觉得这样的安排合适吗？”

张兰非常高兴地说：“恩，我觉得这样的安排非常合适！”原先的不满也一扫而光。之后张兰住进了别墅，当晚，在她正浸在泳池中仰头赏月的时候，服务人员敲门送进来一瓶高档的红酒，这是来自杨宇的特别问候。

度假结束后，张兰向她的朋友们大力推荐这家度假中心，她这样说：“五星级的设备，六星级的服务，你们去了绝对不会后悔！”

传统的思想观念认为：“没有客户的投诉消息就是最好的消息。”其实，对于现代企业来说这是一个非常可怕的思维模式，因为销售产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司，也依然会不乏客户的投诉。通常来讲，客户的投诉是改进产品或服务质量和水平的最好反馈，销售人员如果处理得当，就会对接下来的销售产生积极的影响。就像演习中的杨宇那样，针对张兰的投诉，不是轻视和忽视，而是积极地抚平客户的不满，并以细心体贴的补偿服务满足了客户的需求，因此得到客户的好评，并获取了再次成交的机会。相反，如果杨宇并没有重视客户张兰的投诉，或简单敷衍了事，不仅会失去张兰这一个客户，还会对度假中心的服务声誉产生不良的影响，从而对以后的业绩造成巨大的损失。

因此，销售人员在处理客户投诉时应该遵循以下几项原则：

1.以真诚的态度仔细倾听客户的投诉。

2.对客户的投诉表示感谢并解释清楚为什么。

3.真心实意地道歉。

4.承诺将立即处理。

5.提出解决方法、计划及时间表。

6.给客户带来的问题进行适当的补偿。

7.确认客户的满意度。

8.表示一定能防止类似的情况重复发生。

11.以退为进——处理好客户退换货

在今天这个快速消费的时代背景，不管是因为商品的质量无法保证还是一些顾客的冲动消费，退换货问题是相当普通，商家处理起来又是比较棘手的，如何处理客户的退货而又避免自身的利益受到损失，是很多营销人员不愿面对却又不得不处理的难题。凡事利弊相生，有时候只需要换个思维，退货损失就能变为收益，危机能变为商机。

其实处理好消费者的退换货问题，还可以提高顾客的信任度，促进重新购买的一条途径。这就要求营销人员站在客户的角度考虑问题，不刻意为难客户。商家与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户满意，也不能损害自身的利益。

一般说来，消费者要求退换货通常有3种情况：第一是产品有缺陷，有质量问题。第三是在质量保证期货维修期内被退回，要求更换或者维修。第二是产品本身质量完好，但由于顾客在冲动消费的情况下，商品买回去，后悔了，而以种种借口要求退换货，特别是服饰类的产品。无论在哪种情况下，商家都应以最真诚的态度来向消费者解释处理决定，尽可能地满足顾客的合理要求，使客户满意而归。

一个周末的午后，杜鹃正在自己的服装店坐着发呆，却听见门口有女孩的在说笑声。杜鹃马上迎了出去，“欢迎光临，几位请进来看看没有满意的衣服。”这几个女孩见店主如此热情，相互对视一下，其中一位说：“进去看看，没准能遇到一件一见钟情的衣服。”

就这样，她们一进来，店里也活跃起来，各自试穿中意的衣服，然后相互评价衣服的款式。其中一个叫燕子的女孩特别喜欢一件米黄色的风衣，同伴们也都说她穿着好看，燕子看起来很高兴。杜鹃趁机说：“不如你再选一条裤子和一双鞋子，搭配一身，这样我可以给你适当地优惠。”燕子想想店主说得有道理，于是，又选了一条裤子和一双鞋子，高兴地离开也。

可燕子回去穿了一天后发现裤子褪色，把上衣和鞋子都染上了颜色，她在一个同学的陪伴下，非常生气地来到杜鹃的服装店里要求退货。而且还一股脑把所有的怨气都发泄给店主杜鹃。等燕子说完后，店主杜鹃用很温和的语气问燕子：“这件衣服和鞋子你喜欢吗？”

“当然喜欢，否则我也不会买它。”燕子爽快地回答道。

杜鹃接着又说：“裤子的质量确实有问题，我会尽快帮你给批发商换货。如果你想退货，也没有问题。但衣服和鞋子，你可以去一个专业的洗衣店，帮你把染上的颜色进行彻底清洗，这个费用由我负责，你觉得怎么样呢？”

结果，本来想全部退掉商品燕子，听店主杜鹃这么一说，很爽快地同意了，并且表示被子也不退了，只要能换一条新的就好。从此，燕子也就成了这家服装店的忠实顾客，而且还向她的朋友说起这件事，夸奖店主杜鹃的服务态度好。于是，杜鹃的服装店又拥有了一批忠实的消费者。

服装店店主杜鹃运用真诚的服务态度和合理的方案妥善处理了顾客的退换货问题。看来，　一个诚信的店家最易赢得客户的尊重和信任。身为店铺经营者的你，是否正受到退货的困扰而心烦意乱呢？其实大多数顾客不过想物有所值，并不是恶意与商家过不去。因此，只要你从客户的角度出发，维护他们正当的权益，退换货问题就可以迎刃而解。

12.一诺千金——遵守对客户的承诺

西方人有句话这样说：“商人和骗子只有一步之遥，商人兑现自己的诺言，而骗子拿了钱你就找不到他了。”这句话意思是说，在事情开始做出承诺时，商人和骗子是完全一样的。生活中，当我们太容易得到很多承诺，但这些承诺并不总是得到及时兑现。可以说，没能遵守承诺的卖家甚至不如不愿承诺的卖家。

生意上和事业上取得较大成功的人，都是努力遵守自己承诺人。凡是轻易违背自己承诺之人，做生意，做事情从来没有大成功。

詹妮是一个刚毕业的大学生，由于近两年就业的压力，她和同学怡美利用自己学习的服装专业优势，在一个大学城附近开了一个小服装店。由于詹妮和怡美独到的审美眼光，进的服装款式新潮，别致，她们也热心地帮顾客搭配衣服，店铺开始不久，就吸引了附近很多年轻大学生。

一天下午，大学生小李闲逛，来到这个服装店，一眼就看中了一件风衣，价钱谈好后，小李却发现自己出来没带钱，她要求詹妮为其留下，晚饭后带着钱包来取衣服。詹妮也爽快地答应了。

下午五多点时，有几个女孩子也到店，其中有一位女生也相中的小李看上的那件风衣，二话不说，就要求打包。詹妮想：不知道午饭后小李会不会来？不如先要个高价试试看。结果这个女生二话没说就交了钱。正当詹妮为多收入二十元钱而暗暗窃喜时，小李和刚才买衣服的女生一起来到店里要求詹妮退货。

原来小李和后来买到风衣的女生是一个宿舍，小李从詹妮的店内回到学校，向姐妹们说起，学校附近有一个店里卖的衣服很不错，大家商议一起去看看。小李说要去图书馆还书，让她们几个先去。当小李还书回到宿舍时，姐妹们正在试穿新衣服，她一看衣服的颜色与款式与自己看中的那件一模一样，一问才得知就是同一件衣服，价格却不一样。几个女孩子感觉到店主不遵守承诺，随便开价，马上起赶到店里要求退货。

事情的结果是，詹妮不仅退了款，也失去了这几个顾客。小李等人由于愤怒向其他同学也告知了这件事，一时间，很多人都知道了这家店主不讲信誉。几个月后，詹妮的服装店就关门了。

市场经济在一定意义上说，就是诚信经济。没有诚信，就没有赢利。缺少资金，可以借贷；而缺少诚信，却无法借贷，只能靠自己痛改前非，慢慢恢复信用，否则，就会在激烈的市场竞争中失败。

不讲信用是一种自杀行为，害人、害社会，最重要的是害自己。当然，个别不讲信用者，可能是利于一时，但不可能得益于长久；可能是利于一事，但不可能得益于全部。没有一个不讲诚信的人能够长久立足的，事业的成功属于认真遵守承诺的人。

对于开店做生意的卖家来说，对客户负责首先从遵守承诺开始，我们哪怕少做一些承诺，一定要多遵守作出的承诺。

13.以诚为本——不要欺骗你的客户

孔子说过：“人而无信，不知其可也。”也就是说，人若不讲信用，在社会上就无立足之地，什么事情也做不成。现代学者蔡元培先生说过：“诚字之意，就是不欺人，亦不可为人所欺。”可见，戒欺不仅是每个人的修身之本，也是一切事业得以成功的保证。

不欺骗客户就是要求商家说到做到，兑现承诺。这对于以利益当头的卖家来说，确实是一种意志与毅力的考验，尤其是在当今名利诱惑与经营压力之下。但长远目光来看，诚信不仅是个人立世做人之本唯一的选择，又是商家占领市场的一种核心竞争力。

因此，店铺经营者要想做大做强自己的事业，就必须经得起利益的考验与诱惑，在纷扰的商场中，保持自己的观点和立场，不放弃对自己和社会的承诺，按照自己的设定的方向与轨迹运行。

李静在某市场皮鞋区开了一个皮鞋店，夏去秋来，正是换季时期，她的店里新上了一批新鞋，这些新货一上柜台，深受顾客喜欢，几天就卖掉了一百多双。一次，李静去别的市场调查行情，她却发现这家市场的经营皮鞋与自己是同一个品牌，但价位却比自己的便宜了50多元钱。李静想：同款皮鞋怎么会有这么大的差价。

李静回去以后，马上打电话给供货商，经过一番调查终于弄清楚是厂家在送货时将零售价搞错了，可在李静的店内已经“高价”卖出了一百多双鞋。李静当即向市场管理处领导作了汇报，第二天该市场在报纸上登出启事，向购买此款皮鞋的消费者道歉，请消费者抽空到皮鞋店内退还差价。很多前来退款的顾客都忍不住跷起大拇指来称赞李静的这种行为。当然这些顾客自然就成为李静的固定消费者。李静的店铺更是门庭若市。

李静退回鞋款差价，看似损失了一部分资金，可她取得了消费者的信任，这些顾客将给她带来更大收益。有人说：“树立诚信意识要从每个人做起，只有自己做到了诚信，才能要求别人也这样做。”这句话很朴实，但说出了一个深刻的道理。自己的诚信与赢得他人的诚信成正比，自己越诚信，就越赢得他人的诚信回报。

巴尔扎克说过“一清如水的生活，诚实不欺的性格，无论在哪个阶层里，即使心术最坏的人也会对之肃然起敬。”人们都希望生活在一个诚信无欺的环境中，诚信环境的形成取决于每个人对诚信所持的态度。

为顾客创造“以诚为本，童叟无欺”的经营氛围。从而让自己的店铺生意朝着健康积极的方向发展。