有效沟通的三个标准

在现实生活中，父母唠叨子女的新观念，子女抱怨父母太固执、太保守；男人抱怨女人爱虚荣，女人指责男人太花心；老板责怪员工不忠诚，员工怪老板没人性；主管哀叹部属太难管，部属在背后议论主管太无能……凡此种种，不一而足。为何你总是感慨别人没有理解你，而别人又抱怨得不到你的理解呢？究其原因，人们会不约而同地回答：“缺乏沟通！”

沟通是人们经常使用的一个词语。但究竟什么是沟通，却是众说纷纭。据统计，一般人认为的“沟通的定义”竟有100多种。

《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。

《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。

拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。

在英文中，“沟通”（communication）这个词既可以译作沟通，也可以译作交流、交际、交往、通信、交通、传达、传播等。这些词在中文中的使用尽管会有些许差异，但它们本质上都涉及了信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。

具体来讲，有效的沟通有三个标准：

首先，沟通是指意义的传递。如果信息和想法没有被传递，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或创作者没有读者都不能构成沟通。

其次，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果你送给暗恋对象一份特别的礼物，而其中表达的爱慕之意没有被她理解，那你和她之间的沟通就是失败的。这就如同你用西班牙文给她写了句“我爱你”的纸条，而她对西班牙语一窍不通，以为你是在乱涂乱画，因此丢弃一旁。

最后，成功的沟通意味着经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息—符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如身体语言）常存在着不同的理解。

例如，用拇指和食指捏成一个圈向别人伸出时，在美国这代表“OK”；在日本，表示钱；在阿拉伯人当中这种动作常常伴随以咬紧牙关，表示深恶痛绝。

一些人认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己想要表达的信息，但这往往是不正确的，而且导致了不少沟通问题。

分清事实和推论

沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见和观点。

因此，沟通信息可分为：事实；情感；价值观；意见和观点。

“小王常常在会上发言”，这是一个事实。

“我反感常常在会上发言的人”，这表达了一种情感。

“常常在会上发言是爱出风头的表现”，这反映了一种价值观。

“要批评爱出风头的人”，这提出了一个意见和观点。

沟通信息还可以分为：基于事实的信息和基于推论的信息。情感信息、价值观信息和意见观点信息都属于基于推论的信息。

对同一个事实，人们“推论”出的情感、价值观和观点有可能千差万别，比如：

“小王常常在会上发言，爱出风头！”

“小王常常在会上发言，积极关心集体事务。”

这两句信息，是对同一个事实作出了相反的价值评判。

“我很高兴小王常常在会上发言。”

“我很反感小王常常在会上发言。”

这两句信息，说的是同一事实，但表达的情感是不一样的。

人们在表达情感的时候，常常通过表情、语气、动作等非语言方式进行。例如，用生气的语气或赞赏的语气说“小王常常在会上发言”，其爱憎的情感一目了然。

聪明的沟通者要谨慎地区分基于事实的信息和基于推论的信息。前者让你理解“正在发生什么事”，后者让你理解“对方怎么看待这件事”。

有时候，基于事实的信息和基于推论的信息，是不太容易区分的。例如：“小王常常在会上发言，让别人没有发言的机会。”这句话里，“让别人没有发言的机会”有可能是事实，也有可能不是。到底是不是，需要调查才能断定。

在沟通的时候，如果你不加区分地把对方的“事实”和“推论”全部当成事实来接受，就会被误导，做出错误的决定。

有时候，对方以为他讲了事实，但实际上他只讲了推论。例如对方说：“小王就是爱出风头！”这就是在把“推论”当成事实来和你沟通。

如果你想了解事实的话，应该反问“你为什么认为小王爱出风头？”引导对方把事实讲出来。

如果你不想了解事实，那你应该在心里记住：对方认为小王是个爱出风头的人。这才是你了解到的唯一事实。

共识、分歧和误会

基于事实的信息让你理解“正在发生什么事”，基于推论的信息让你理解“对方怎么看待这件事”。

接下来，你会有什么反应呢？我们把情况分为三种：

其一，我理解发生了什么事，也理解你怎么看待这件事，对此我皆认同。这种状态叫达成共识。

其二，我理解发生了什么事，也理解你怎么看待这件事，但是我反对你对事实的理解，或者反对你的情感、价值观或意见。这种状态叫发现分歧。分歧又分为三种：事实分歧、推论分歧和逻辑分歧。例如，小王常常在会上发言，爱出风头。

事实分歧：我并不认为小王常常在会上发言。

推论分歧：小王常常在会上发言，这不是爱出风头，而是关心集体的积极行为。

逻辑分歧：小王常常在会上发言与爱出风头，这之间有什么必然的逻辑关系呢？我对此表示怀疑和反对。

其三，我没有理解你说了什么事或者持有什么推论，但我就是支持你或者反对你。这种状态称为误会。

有效沟通所要达到的目的是：找到共识、发现分歧、消除误会。

人们通常都喜欢共识，讨厌误会和分歧。实际上，发现分歧也是有效沟通的一种成果。

有的沟通者分不清误会、共识和分歧的区别，他们为了支持而支持、为了反对而反对，其立场不是建立在理解的基础之上，离有效沟通也越来越远。

积极的沟通者总是善于发现共识。如果双方处处存在分歧，那么“没有共识”是否可以成为我们这次沟通的共识呢？

消极的沟通者只看到分歧而看不到共识。殊不知沟通的一条黄金法则就是：分歧将会制造更多的分歧，共识将会制造更多的共识。

在销售话术中有一个金句“正像您所说……”例如，当顾客嫌商品价格昂贵时，销售人员说：“正像您所说，这件商品价格不菲，因为它的用料都是极其讲究的。”当顾客抱怨产品的样式不合心意的时候，销售人员说：“正像您所说，这一产品的样式并不能让每个顾客都喜欢。不过我们可以为您订制您想要的样式。”当顾客担心订制需要额外花钱还要等待的时候，销售人员可以说：“正像您所说，订制需要额外付费，但您要是不急用的话还是值得的。”这一销售金句就充分应用了沟通的这一黄金法则，每一句介绍都从与顾客的共识开始，大大增加了成交的机会。

设想一下，如果销售人员在处理顾客的异议时，常说“事情不像您想的那样”，那又会怎么样呢？我想顾客一定会被气跑吧！

沟通与聊天的区别

沟通与聊天的区别在于：沟通带有某种目的，而聊天未必。

比如，夫妻之间吵架，想要达到和解的目的，有必要沟通；销售人员要将东西卖给顾客，要达到这个目的，就要千方百计地寻找与顾客沟通的方法；老师要达到教导学生的目的，就要与学生做好沟通的工作；领导要传达给下属某个旨意，要与下属沟通；同样，下属要找领导汇报情况或请示工作，也会与领导进行沟通。

如果沟通没有目的，也就称不上真正意义上的沟通。有的人凡事都喜欢插嘴，而且一插上嘴就没完没了，并认为自己能说会道、善于沟通，这其实是对沟通的误解。在送别老领导的晚宴上，有个“能说会道”的人大谈财经局势，完全忘记了这个宴会是为了送别，是为了与老领导沟通感情，是为了表达感谢和祝福……这样的能说会道，只能让人反感。

带着目的去沟通，也会出现偏离目的的现象。

根据行为心理学的创始人约翰·沃森建立的“刺激—反应”原理，人的行为是受到刺激后的反应。由于沟通需要双方的互动和交流，因而对方的反馈和言行会形成一个“刺激”。沟通高手无论受到什么刺激，其反应都会围绕沟通的目的来进行，而普通人却会让自己的反应脱离沟通的目的。

例如销售人员与顾客沟通的目的是为了达成交易。在沟通过程中，无论顾客说什么，销售人员都不应忘记这一目的。如果顾客嫌你卖的东西没档次，而你受到这一“刺激”后的反应是反驳顾客没眼光，那就脱离沟通目的了。这时销售人员的聪明反应是换个角度介绍产品的其他优点。

并非所有的聊天都没有目的。有目的的聊天，也是一种沟通形式，叫做非正式沟通，这是很多沟通高手常用的策略。日本东芝公司的总经理土光敏夫，人称“提着酒瓶子的大老板”。他刚接手东芝公司时，公司连年亏损，很不景气。上任伊始，他不顾年迈，第一件事就是遍访设在日本各地的30多家下属企业。每到一处，土光敏夫不是先听厂长、经理汇报，而是找一些老工人去酒馆喝酒、聊天。他通过这种策略，发现了企业一线的问题并想到了解决问题的方法。

聊天看上去随意自在，但有了目的以后，就要围绕此目标来进行。比如大家聚在一起聊天、说笑话，是为了达到交友、获得快乐的目的。为了这一目的，聪明的沟通者就不会冷落在场的任何一个人。每一个人都有着他自己的发表欲，如果你只想自己讲，让大家都听你的，就会失去与众人交谈的乐趣。别人没有精神听下去，只好不欢而散了。