第一章
客户服务部组织架构与职责

第一节 客户服务部组织架构

一、客户服务部的工作目标

（一）总目标

客户服务部通过制定客户服务原则与客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。

（二）目标分解

1．维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。

2．不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。

3．运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的运营环境。

4．做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。

5．通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调了企业内部管理，提高服务工作效率。

6．积极的配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用对内职能

二、客户服务部的职能

客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。

（一）职能模块

客服部内部管理：主要包括客服部员工的招聘管理、培训管理、薪酬管理和绩效管理。

制定客户服务工作制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查，主要有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。制定客户服务标准、业务标准和流程标准，并由客户、企业领导和客户服务部等相关的部门和人员组成服务标准制定小组，指定客户服务部管理专职人员负责客户服务标准的草拟并负责标准草案的技术审查工作。

客户关系管理：主要包括客户价值管理、客户服务产品管理、客户信息管理、客户满意度和忠诚度管理、售后服务管理、客户投诉管理等。客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速相应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和企业利润。

（二）职能细分（表）

三、客户服务部组织架构

（一）职能型组织结构

1．职能型组织结构示意图

2．特点及适用范围

（1）这种组织结构每个部门业务性质和基本职能相同，但互不统属、相互分工合作。职能型组织结构的优点是组织按职能或业务性质分工管理，选聘专业人才，发挥专业特长的作用；利于业务专精，思考周密，提高管理水平；同类业务划归同一部门，各司其职，责任确定，利于建立有效的工作秩序，防止顾此失彼和互相推诿，能适应现代化工业企业生产技术比较复杂，管理工作比较精细的特点；能充分发挥职能机构的专业管理作用，减轻直线领导人员的工作负担。

（2）职能型组织结构的缺点也很明显：它妨碍了必要的集中领导和统一指挥，形成了多头领导；不利于建立和健全各级行政负责人和职能科室的责任制；另外，在上级行政领导和职能机构的指导和命令发生矛盾时，下级就无所适从，影响工作的正常进行，不便于组织间各部门的整体协作，容易形成部门间各自为政的现象，使行政领导难于协调。通常职能制要与层级制相结合。

（3）这种组织结构适合大型企业或服务型企业的客户服务部，但中小型企业也可根据职能需要，使用此模型建立适应企业需要的组织结构。

（二）流线型组织结构

1．流线型组织结构示意图

2．特点及适用范围

（1）这种组织结构的优点是：可根据客户的特点，分区域管理客户，利于加强客户管理，提高工作效率。流线型的组织结构重视团队的协作能力，利于增强客户服务团队成员的主人翁意识，加深对本区域客户的了解程度，可以更好地维护客户关系，提高客户满意度。

（2）这种组织结构的缺点是：任何岗位工作一旦出现偏差或客户服务团队协作能力不够时，整体的工作进度和效果就会受到影响。

（3）这种组织结构适合小型企业和发展中企业。