2-7 沟通

【我的故事】

今天天气真不错，又到了与团队姐妹谈心的时候。

年轻、漂亮、阳光而又温柔可人的杨护士来到办公室，按惯例，我是先听护士们的心声，再予回复并指明其努力方向。没想到平时工作积极，性情温柔的杨护士今天单刀直入地说：“其实我没有很多要求，我只是觉得你平时老是要求我们任何沟通与工作，对患者都要有人文理念，要学会换位思考，那患者怎么就不可以对我们进行换位思考呢？我们给患者做那么多的事情，有些本该是患者家属做的，如倒水、订餐、倒大小便等。他们心安理得像享受丫鬟伺候一样，且说话还毫不客气。一按对讲机即应到其床旁，不管其事急与不急，若因其他患者有急事需先应急处理，稍缓点再到其床边，则会指责我们迟到了，好像我们团队服务的只是他一个患者似的……”杨护士一口气地说了一串问题，我很理解，心里也很欣慰，对啊，我们的护士都很有思想，但尽管有想法，她们还是任劳任怨地在做。她所说的其实不无道理，归纳起来无非是对生活护理工作的理解及与患者之间的沟通问题。陡然间让我想起了我刚刚走上护理岗位时那件因与患者沟通失败而闹得非常尴尬又不开心的事，于是给杨护士娓娓述说。

那是20世纪90年代中期的一件事情，时值创“二甲”工作如火如荼，日以继夜加班查缺补漏阶段。有一位车祸致股骨中段骨折患者术后第五天，因病情稳定且连续欠费三天，药房按规定不再发药。护士再次通知患者、家属需要交费时，患者及家属均大声呵斥护士，骂语难听，护士被斥训的满腹委屈，只好眼含委屈之泪向我诉说经过。当时的我也未冷静深思应怎样去与其沟通，只觉得他们怎么这样不讲理，冲护士发脾气？因此径直走到病房跟患者、家属论理。说明护士是在履行其班内工作职责，她没错，再者也是为你好，方便你筹钱以保证治疗。虽然你的费用不是你这方支付，但你可要及时通知肇事方来交或自己先垫付一部分，待肇事方来了叫他再拿回给你，若终止了用药，身体可是你自己的啊！人与人之间需要尊重，这样责骂护士可是有失礼、理……。看得出他们虽嘴上不再骂人但内心却是翻江倒海地想发泄。于是，待我刚要转身离开时，患者说了这样一句话：“你是护士长，我知道你是在为医院，为护士说话，那我现在没钱，就算有，我也不会交，这腿是你们医院帮我接上去的，那就叫医生帮我剁下来抵债吧。”当时在场的人都惊呆了，都认为这是个十足的无赖，我却觉得无地自容，恨不得找个地缝钻，觉得自己咋这样无能，沟通的结果让人如此的下不了台。那晚，我辗转反侧在思考，我们护士的工作是否太杂、太宽、太不专业了，这本是财务的工作呀，我们的沟通方式是否需要改进？我自己的处理是否需冷静些？能不能不要太着急，不要只想着护士的工作没错，要为护士说理，而是让患者家属有个冷静下来反思的缓冲期？在专业岗位的人不能完全做专业的事，我们却要面对“催债”？在通知患者欠费时是否人性化的先关心询问下患者的病情，如患者的自我感觉、经济状况，再告知其欠费情况并说明欠费对后续治疗带来的不利，患者、家属是否更能理解与接受呢？虽说如此极端的患者毕竟是个案，但同样能反映出绝大部分患者的一种心理。翌日，我主动找那患者、家属到办公室私下交流，先了解其受伤经过及车方的态度，再告知其目前病情转归情况，并向其要了车方的电话，当着家属面打电话与车方沟通，先说明病情及所需费用支持，再说明黄金时间保证治疗对手术愈后的重要性等，车方当即表示会委托人过来交费，只因患者、家属的态度与言行让他接受不了，即开口闭口都骂人，并索赔多少钱，甚至说若患者的腿治不好，要把他的腿也剁掉。因此，担心来交费时发生矛盾，所以要托他朋友来交费。当我与车方讲完电话时，见那家属已感动得眼含热泪，并对昨日的极端言行表示歉意同时连声致谢。我也表示其实我们的沟通方式也有不到位的地方，还有很大的改进空间并趁热打铁地与其说明了要好好与车方沟通，待病愈后再谈赔偿事宜会更好，现在患者需要一份平静、愉快的心情才有利于康复。家属连连点头说是……。其实，我表面上是在教家属如何与车方沟通，实则也意识到了自己及团队成员的沟通方式与技巧同样需要学习与提高。

听完这案例，杨护士像是明白了很多，不时地在点头，我不失时机地先肯定她日常工作的细致、有条理、有积极性及取得的成绩，再表示能理解她前面所想所说，同时再次给她强化：“我们健康人再忙、再累、再辛苦也比不上患者的痛苦，因为他们不但在承受躯体上的痛苦煎熬，同时还要承受心理及经济上的压力，特别是长期卧床患者。至于患方的换位思考、理解医方、沟通方式等，确实需要国人综合素质的提高，毕竟我们受教育的程度相对比他们高，不应与他们的见识等同。请你记住，医院永远都不可能在大门口设一间素质培训学校让患者受训，提高素质后再来就医，唯有我们主动改变自己的思维与工作模式，学会换位思考，用技巧去沟通，让人文理念渗透至护理工作的每一细节，去感化他们。”看看杨护士从迷惘委屈的眼神转变为充满自信的明眸，我俩相视而笑。她简单而坚定地说：“护士长，我明白了。”

今天的沟通令我非常愉悦，让我看到了我们护士的成长，同样也让我的护理管理进一步成熟。仰望蓝天，骄阳似火，像暗示着我们护理人员必须时刻带着阳光去与患者沟通，给患者予安抚，驱除患者心中的阴霾……

【我的感悟】

想人所想，理解至上。人与人之间少不了谅解，谅解是理解的一个方面，也是一种宽容。我们都有被“冒犯”、“误解”的时候，如果对此耿耿于怀，心中就会有解不开的“疙瘩”；如果我们能深入体察对方的内心世界，或许能达成谅解。换位思考是人对人的一种心理体验过程，将心比心、设身处地，是达成理解、成功沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己内心世界如感情体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通。

从事护理工作，每天必须要花相当一部分时间用于与患者和（或）家属的沟通。有调查数据显示，现阶段医院各部门被患方投诉者，70%～80%为医务人员的态度引发，而态度往往源于医患双方在沟通过程中医方的语言、声调、感情流露的综合表现。案例中的“催债”，自己非常明显在说明护士没错，而没去了解病方的实际情况及心理感受，这种情感流露显然会导致沟通不顺畅，甚至是沟通失败。现阶段，我们护士的工作仍然存在太杂、太宽、不够专业、人员配备不足、工作量超负荷等问题，导致与患方沟通时受时间制约而影响耐心、情绪及情感的表露。期盼通过新一轮医疗体制改革，能让专业的人做真正专业的事；同时也期盼护理教材有更进一步的扩展，在校护生能有更多的有关人文关怀及护患沟通课程可学，为走出校门、奔向护理岗位奠定基础。

【知识点滴】

沟通

沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者、信息接收者、信息内容、表示信息的方式、传达的渠道。沟通本意指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。沟通是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，以求对方完全理解发送者的意图。沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。

沟通的特点：①非权力支配性；②非职责限定性；③认同疏导性。

沟通的基本模式：

1．语言沟通：语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

2．肢体语言沟通：肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

（黄苑芬）