第三章 自信篇
3-1 “飞”来的病友
【我的故事】
中医主张“治未病”，注重全身调理，保健养生。所以来我们科住院的病友，有很多都是定期来调养身体的。55岁的蒋大姐就是其中一位，10年来，每年会到我科住院一次，成为了我们中医科的“老朋友”。
蒋大姐是一个让我们全科医生护士尊敬的病友，气质优雅大方、平易近人，年轻的时候被择优选派去国外深造酒店管理，曾在美国担任过国际五星级酒店的管理及培训。目前，仍宝刀未老，在上海管理一家五星级酒店，有着繁忙的公务，但她每年必定会特意抽空乘飞机到我科住院，出院那天又“飞”回上海。所以每次入院，我们都会热情的接待：蒋大姐，您又飞过来啦！
每次住院，我也定会到她的病房去与她聊天，向她请教，她就像一个细心、贴心的大姐姐，总能发现我们新的进步并给予表扬，同时指出一些要改进的细节。我提到我们科室的病房比较陈旧，环境一般，设施简单，服务可能跟不上，蒋大姐说：中医科这个团队氛围这么好，对患者这么好，住在这里心里感到温暖，跟在自己家里一样，我肯定每年都要来。
蒋大姐的话，也让我很感动，我知道是我们的优质服务，赢得了患者的心，这归功于科室的每一位医护人员，因为只有通过大家的共同努力，才能够获得每一位病友的赞许与认可。这位“飞”来的病友，肯定了我们的努力，给了我们动力，让我们在工作中更加愿意付出。她给我们的期望和信任越大，我们的责任感和动力就越大。
工作中我们经常谈到“改善护患关系”，其实我们可以换个角度、换个思想去对待这件事。我们不谈“改善”，我们谈“建立”。一件事情一旦需要我们去“改善”，那必定在一开始的时候就存在着弊端。我们应该从接触患者的那一刻开始就以建立良好的护患关系为目标，与患者建立如朋友般的关系和信任。临床工作很繁忙，但是在繁忙之余，我们应该注意顾及患者的情志变化，多倾听、多解释、多询问。勿让“千里之堤，毁于蚁穴”，别在护患关系开始恶化时，才想着如何改善，更不要把上一个患者的不良情绪转移到下一个患者的身上，他们都是独立的个体，或许对于我们来说他们都是患者，但是对于他们来说我们却是唯一的。
早在几千年前，《灵枢·师传》篇便提出：“人之情，莫不恶死而乐生，告之以其败，语之以其善，导之以其所便，开之以其所苦，虽有无道之人，恶有不听者乎？”讲的就是这个道理。我们在面对患者的时候，要了解他们恶死乐生的心理意愿，耐心向患者解释疾病发生的原因和危害，引起他们的重视；根据患者的情况指导其正确的治疗措施和调养方法，开导劝慰以排除患者苦闷、克服消极心理、鼓励患者树立战胜疾病的信心；就算是不讲道理的人，也不会不听我们的劝告。没有任何人会拒绝真心为他们着想的人，在疾病面前彷徨无助的患者更是如此。
如果说人生是一幅拼图，我们则是这幅拼图的主体，从生下来开始，就在找寻我们人生所需要的其他部分，然后把它们拼成家庭、邻里、同事、朋友……工作中，每一次护患友谊的建立，就是一片单独的拼图与主体的结合。这种结合是令人欢愉的，犹如春风晨露，可以催开最美的花朵。犹如跳动的音符，可以谱写最动人的乐章。
【我的感悟】
工作了这么多年，当然不是每个患者都可以让我铭记于心，但每当我提起笔想写点什么的时候，蒋大姐的身影总是第一个出现在我脑海里。不是因为她“飞”来的才特别，而是因为在我们之间建立起了信任与期待的朋友关系，这与良好的沟通是密不可分的。
信任就如黑夜中的一盏明灯，照亮我们前行的路；信任就如干旱中的一阵雨露，滋润我们干涸的心灵；信任就如烈日下的一片阴凉，使我们的心神得以安静。信任是医患沟通最重要的纽带，我们只有信任患者，才能赢得了他们的信任和尊重。就像蒋大姐，她总是真诚的给我们提出意见，也对我们的进步给予肯定。
北宋教育家程颢曾说：“以诚感人者，人亦以诚而应。以术驭人者，人亦以术而待。”对待患者时，如果我们多一份真诚、多一份爱心，那患者对于我们也必将多一份信任。对患者如亲人，患者终究会感动。这种相互的关系，让医护人员与患者更亲近，也给我们带来意外的感动和收获。在一个优秀的护理团队里，患者可以从每一位护士的身上感受到真诚与信任。
【知识点滴】
如何培养团队的优秀品质
培养团队的优秀品质是团队建设的重中之重，它是团队工作成功的关键，也是每一个团队管理者所面临的最大挑战。主要包括团队精神、团队能力、团队规范以及信任气氛。
1．培养团队精神的策略
（1）通过组织传播活动促进人们对团队精神价值的认知
（2）体验团队价值与个人利益的关系
2．发展团队能力的策略
（1）使团队成为学习型组织
（2）实行知识管理
（3）重视发展团队成员个人的专业技能
3．发展适合团队高效率工作方式的团队规范
4．营造相互信任的气氛
（1）提高团队目标的公信力
（2）维护和加强团队的核心价值观
（3）提高满足合作伙伴期望的能力
（4）用诚信带领团队
（5）通过关心人传递善意
（6）建设与信任相关的组织内部制度
（夏令琼）