3-2 病友也是我的朋友

【我的故事】

我科的患者多是长期治疗的老患者，时间长了，彼此都比较了解各自的脾气、要求、习惯等。

有一位女患者，每逢周一、三、五她都会来我科接受透析治疗，她给大家的印象是个非常挑剔的人，她只认定两名高年资护士的操作，换人操作她就有意见，把气撒在给她操作的护士身上，或是对床位的安排不满……很多次的晨间，我刚刚走进科室，就听到这个女患者在护士站里面指责那些年轻护士。我们的护士有好几个都非常委屈地掉下了眼泪，并且跟我说：“护士长，我真的以后不想去碰她了，她的所有治疗，您都不要安排我过去。”

我打心底能理解久病患者的心情，也非常理解这些同事，但是如果这样的局面再继续下去，无论对患者，还是对我们的护理队伍，都会造成很多不良的后果，护士工作的积极性会明显降低，解决困难的主动性也会消磨贻尽。所以，我决定找机会，好好地和这位患者沟通沟通。

在接下来患者的治疗过程中，我尽量满足她的需求并表示了我对她的关注，建立她对我的信任感。时间一天天过去，一转眼，一个月过去了，这天我以征求改进工作的意见为由与她沟通，她终于接受了我的交流邀请，安安静静和我谈一次心。这次沟通，我们聊得非常愉快，我对她提出的一些合理意见表示感谢，并将我们工作的难处都告诉了她，让她理解配合护士工作的重要性：良好的护患的合作不仅可以延长她们的寿命，而且可让她们获得一些于疾病治疗护理有益的信息资源，以提高她们的生存、生活质量。人与人之间形成一种相互尊重的关系，这样的护患模式其实是大家心里都非常希望建立的。

此后，她变得平和了，不再易发脾气了，也不会随心所欲谩骂他人了；慢慢地和我们也成了朋友，她经常会主动和我探讨一些事情，聊一些她的生活经历和不开心的事情；在治疗中，从一开始只认定两名护士操作，慢慢地变得可接受一些年轻护士给她穿刺操作，并且很乐意让我在旁边指导新来的护士们穿刺；渐渐地我发现她变得不再挑剔了，护士们也不害怕为她治疗操作了。现在她每次来到科室，都会非常善意地给我们一个微笑，我们也会回报她一个愉快的微笑。作为医务人员，我想没有比这个更好的认可了！

【我的感悟】

护士长不仅要协调、管理科室的大小事物，还要及早发现、解决潜在的纠纷和风险，其中潜在纠纷大多与护患关系有关。护患关系的潜在危机主要表现为护患之间出现信任危机、护患纠纷逐渐增多等。而护理人员经验不足、沟通能力欠缺等，都是导致护患纠纷的原因。

作为护理管理者，必须强化危机意识及危机管理能力，当问题出现时，应沉着应对，主动与患者进行交流、沟通，给患者以人性化的关怀，争取把危机损失、危害降到最低程度。

【知识点滴】

危机管理

危机管理是指为了消除或降低危机所带来的威胁和损失，组织在其所处的特殊环境中，针对可能面临的或正在面临的各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理、甚至变危险为机遇等一系列活动的总称。

有学者提出危机管理是指组织或者个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。也有学者提出危机管理就是指为应对危机情况而采取的预先防范措施，事发时采取的应对行动，以及事发后采取的各种善后措施及减少损害的行为。

危机管理具有以下特点：

（1）危机管理是一种行为管理：危机管理不仅针对已经发生的危机，实施化解措施，减少危机可能造成的损失，更重要的是要在日常工作中作好防范管理工作，未雨绸缪，尽可能地避免危机发生。

（2）危机管理是一种情境管理：危机管理是要尽可能地控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新得以控制。

（3）危机管理是一种资源管理：危机管理意味着需要调动各方可供利用的资源、采取各种可能的或可行的方法和方式，限制乃至于消除危机行为，从而使危机事件得以解决，并尽可能缩小危机造成的损益。

（4）危机管理是一种沟通管理：危机管理是以组织沟通为手段，以解决危机为目的，进行的一系列化解矛盾和避免冲突的过程。收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。在危机发生的最初几小时（或危机持续的最初几天），管理者应同步采取一系列关键的行动，这些行动是为了达到甄别事实，深度分析，控制损失的目的。

（邱晶 罗伟香）