第二节 病患陪护员礼仪规范与日常人际沟通

一、病患陪护员礼仪规范

（一）仪容服饰

1．服饰

陪护员需按管理标准着工作服，佩戴工作牌，穿工作鞋。家庭陪护员工作服装要庄重、大方、合体。夏天着衣不可裸露过多。服装要清洁、整齐，经常清洗、晾晒。工作时要穿袜子，并穿软底、平跟或坡跟的鞋，鞋子大小应适宜，活动自如、便于各项操作。不可穿高跟或带钉的硬底鞋，以防扭伤脚踝或走路时的响声影响病患休息。在照护病患过程中，若不慎弄脏身体或衣裤，需及时清洗、更换。

2．发饰

长发者应将头发梳起盘成发髻，发髻高度在颈部之上为宜，也可用工作帽或使用发网遮盖头发。短发者应将头发梳理整齐，刘海不过眉，以方便工作。

3．淡妆上岗

工作时可淡妆，避免浓妆艳抹或使用浓郁的香水；不佩戴首饰，如戒指等，以防指环碰伤病患身体或引发交叉感染。

4．指甲

不留长指甲，不染彩色指甲。勤洗手，每次照护前后都要洗手，尤其在取食物前、便后等，防止交叉感染。

5．佩戴口罩

照护患者时按要求佩戴口罩，一次性口罩不重复使用，不将口罩挂于胸前或装在不清洁的口袋中。平时工作中如因身体不适而咳嗽、打喷嚏或流涕，应用手绢或纸巾遮掩口鼻，将头转向一侧，事后应向在场的人说声“对不起”，以表示歉意。

（二）仪态举止（见图1-2-1）

1．站姿

站立时要端庄，表情平和、自然。头正、双目平视，下颌微收，面带笑容。双肩放松，挺胸，收腹。双手自然垂于身体两侧或交叉在下腹前，避免出现双手叉腰或倚靠的动作。双腿直立稍微分开，避免出现塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停抖动。

2．坐姿

坐位时上身挺直，两腿并拢，两臂自然弯曲放在腿上或椅子扶手上。入座时动作轻稳，避免触碰椅子发出刺耳声音；坐下后不可叉开双腿或长长地伸开、抖动双腿，避免瘫坐在椅子上。

3．走姿

走动时步态要轻盈，双目平视前方，两臂自然摆动；走路时要注意避免不良的姿势，如内八字和外八字形态或歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼、上下颤动、脚蹭地面发出响声等。避免在病房内跑动，若遇紧急情况注意安全。

4．蹲姿

下蹲时一脚在前，全脚掌着地，一脚在后，前脚掌着地，保持身体直立。避免臀部翘起、只下弯身体或两腿平行叉开等不雅动作。

（三）交往礼仪

（1）多站在照护对象的立场考虑问题。人在患病时常常会产生一些情绪和行为上的变化，尤其是久病的人。陪护员在满足他们生理需要之余，也要考虑到照护对象心理、社会的需要，努力创造一个安全、和谐的环境。

（2）陪护员在照护对象面前应注意控制自己的情绪，以乐观、开朗的情绪去照料照护对象，工作中处处体现出耐心、细心，鼓励照护对象并激发其良好的情绪反应。

（3）陪护员要懂得介绍自己，努力让照护对象和家属及医护人员接纳自己。凭着对工作的热情，熟练掌握各项照护技能，在照护过程中不断积累经验，做到贴心服务，促进照护对象早日康复。

二、日常的人际沟通

（一）沟通

沟通是人与人之间进行信息交流和相互作用的过程。陪护员与照护对象之间的沟通是传递和交换意见、观点、情感和愿望，从而达到相互了解的过程。

（二）沟通的类型

按沟通的方式分，其可分为语言性沟通和非言语性沟通。

1．语言性沟通

语言性沟通是指通过口头表述、书面语言、图片等来传递信息。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”陪护员应做到说话态度和蔼、有问必答、诚恳待人，用积极性语言来唤起照护对象的乐观情绪，增加其战胜疾病的信念。

（1）礼貌性语言。在称呼照护对象时不应直呼其名或用床号来代替，若是老年照护对象，因为其自尊心较强、易激怒，陪护员在称呼时要用“老师、大叔、大妈”或用其平时常用的尊称来称呼照护对象。

（2）鼓励性语言。鼓励性语言可以帮助照护对象重新建立自尊、正视现实，正确认识疾病和自我价值，以积极的态度配合治疗。陪护员可以鼓励照护对象“您配合得很好，加油”等。

（3）安慰性语言。在住院时照护对象需要安慰性语言，如“过会儿您要去手术，心情放松，不要紧张，一切都会好的”“慢慢来，我可以协助您”等。安慰性语言可以在陪护员和照护对象之间产生信任，使照护对象心情愉悦。

（4）解释性语言。当照护对象或家属提出疑问时，陪护员要据实回答。

2．非言语性沟通

非言语性沟通是指通过表情、肢体动作、仪容仪表、语气语调等与照护对象进行信息交流、沟通思想和交流感情的过程（见图1-2-2）。

（1）表情。目光是最清楚、最准确的信号，陪护员要学会用心观察对方的眼神，根据照护对象目光的真实态度来调整自己的交流方式，以求得到好的沟通效果。目光落在照护对象眼睛以下、颈部以上部位，注意不要东张西望，心不在焉，不斜视或视而不见。微笑服务不仅是礼貌，更是以真诚的态度取信于患者的重要方式，可以给照护对象带来如春天般的温暖。

（2）肢体动作。肢体动作是一种无声的安慰，如轻拍照护对象的肩膀、轻握照护对象的手、适当的搀扶、点头等，不在患者面前做抠鼻孔、剪指甲、挖耳朵、搓脚等不文明动作。

（3）语气语调。同样的一句，语气语调的不同所传递的信息和表达的感情都会不同。陪护员在照料照护对象过程中应语速适宜、语调恰当，不可过于大声或小声。

（三）进行有效沟通的技巧

1．倾听

倾听能满足照护对象的心理需求，也能使陪护员全面了解照护对象。倾听时应选择相对安静的环境，与照护对象之间的距离要合适，一般以60～80cm为宜。倾听者应注意力集中，表现出对照护对象的关注，目光注视照护对象并及时给予反馈如“嗯”“是啊”“我听着，请继续”等话语。当照护对象和陪护员聊天时可以说“大伯，今天听了您跟我说的这些话，让我了解您年轻时肯定是个很有诚信的人”“阿姨，家里上上下下的事您都做得这么有条理，您真的很能干啊”“我们说了这么多，您肯定累了，好好休息一下吧”等。

2．询问

在面对询问时，陪护员的声音和表情要亲切、和蔼，对于新照护对象可多用直接提问来了解其基本情况，如“您平常喜欢吃些什么”“有假牙吗”“检查做完了，有哪里不舒服吗”等。对于有些内向、不善表达的照护对象，可用关切的语气询问“您有什么不舒服吗”“您今天感觉怎么样啊”“早饭您想吃些什么呢”等，让照护对象说出自己的身心感受，但不要打听照护对象的个人隐私。每次询问一个问题，照护对象回答后再提其他的问题，询问时要注意倾听并做出相应的反馈，鼓励照护对象诉说。

3．解释

在进行生活照护时的沟通，如“大叔，您现在感觉还好吗？趁现在还暖和，我为您擦个身吧”“我先把洗脸水倒一下，然后来给您梳头发好吗”“今天天气很好，我把窗户打开通通风好吗”“阿姨，您睡觉前要小便吗”“现在可以吃饭了，我来喂您好吗”“烫不烫，慢慢来，不要呛到啊”等。

4．应对

当照护对象或其家属提出无理要求时要做出有效的应对，如“阿姨，对不起！我很理解您，但这事我确实做不了”“大伯，您不要生气了，如果在我能力范围内我一定会尽力而为的”“李小姐，如果是我，我也会这么说，但我们也要遵守公司的规定”等。

（四）沟通时的注意事项

（1）陪护员能理解和体谅照护对象，设身处地地为对方着想，为照护对象解决实际问题。

（2）陪护员对照护对象提出的需要能及时做出反应，注意倾听出他们的言外之意，做到通过观察眼神、动作即可知道照护对象的需求并及时给予满足。

（3）沟通过程中不说侮辱、讽刺的话语，如“怎么会有你这种人”“你有什么了不起的”等。

（4）保护他人的隐私，不要把告诉你的事情当作“谈资”到处向人诉说，若有特殊原因，应该事先征得照护对象的同意。

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老年抑郁症患者的沟通技巧

老年抑郁症是指发生在60岁以上老年人身上的抑郁症，老年抑郁症具有高发病率、高致残性等特点，危害较大，易使老年人出现日常生活能力下降，甚至自杀等不良后果。

护理员应密切注意抑郁患者的行为表现，鼓励患者宣泄情绪。如当患者哭泣时，不要强行制止；当患者发脾气时，应在旁安抚，及时满足其需求；鼓励患者信任的家属来协助陪伴；对行为异常的患者，应在旁守护，稳定其情绪，避免精神上的不良刺激。剪刀、水果刀等锐器使用后及时收起，避免患者接触而发生危险。发现患者有自杀倾向时，应及时通知医护人员或家属，防止意外发生。