客户最关心的永远是自己

我们很难活在股东对我们的期待之中，更难活在别人的眼里，但我们可以也必须活在真实里，活在客户的成功里，活在今天，活在未来。

——阿里巴巴董事局主席　马云

心理学家曾经做过这样一个实验：

他们让一位大学生穿上一件名牌T恤，然后进入教室。该学生事先估计会有大约一半的同学注意到他身上的名牌T恤，但是最后的统计结果却出乎很多人的预料——只有23%的人注意到了这一点。

这个实验说明，我们总认为别人对我们会倍加注意，但实际上并非如此。由此可见，我们对自我的感觉的确占据了精神世界的重要位置，我们往往会不自觉地放大别人对我们的关注程度，而且通过对自我的专注，我们会高估自己的突出程度。

在心理学中，这种现象被称为“焦点效应”。

从心理学的角度看，这种重视自我的心理主要包含两层含义：其一是自己对自己的关心和保护，其二是希望得到别人的关心和重视。这是人类的普遍心理，也是心理学中所公认的一个事实——人都是以自我为中心的。其实，这在销售中也是常见的。

客户最关心的永远是自己，他们只会为了自己的原因才购买，而不会因为你的原因去购买。如果想和一个客户合作，就必须先考虑到这个客户的需求是什么。不能按照客户的需求思考，自然就无法完成销售业绩。满足了客户的需求，再加上你的“三寸不烂之舌”，几乎就能搞定了。所以，精明的销售员都知道，做交易的时候，首先考虑的不是赚钱，而是俘获人心。

在华为的内部课堂上曾有过这样一个讨论题目：

孩子满三岁后开始读幼儿园，负责看孩子的爷爷、奶奶（或外公、外婆）就回老家去了，牵挂着孙子的老人会不时打电话回来，问我们孩子离开爷爷、奶奶的照顾，生活得怎么样？作为父母的我们，该如何回应老人家的关心？

大家的回答出奇地一致：“爸、妈，你们老人家就放心在老家养老好了，孩子在家生活得挺好的，不用担心！”

大家的想法完全是为父母着想，孩子受点委屈我们吃点苦不要紧，希望老人快快乐乐地在家养老，不用太多担心！

但是，这样的回答，往往会让孩子的爷爷、奶奶一脸黑线。因为，从“以客户为中心”的视角看，这样的回答完全是站在我们自身想的，同理到爷爷、奶奶的角度，老人家得到信息是：“没有爷爷、奶奶的照顾，小孙子一样可以生活得很好”，我们是可有可无的。

“以客户为中心”就是要让销售员完全站在对方的立场想问题，不仅仅是表面的问题，更多是问题背后的问题。当然，“以客户为中心”也需要洞察语言背后的心情，用共情的语言呼应对方，而不仅仅是讲道理。

如今是互联网时代，在这个时代，销售员要想成功销售，首先要践行以客户为中心的业务的全面转型，用数据去预估客户的需求，去详细了解每个客户，为每一个客户做量身定制的解决方案。

“以客户为中心”已不再是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。销售员只有将自己的销售策略定位在帮助客户更多地实现其价值需求上，客户唯有获得其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。

行动指南

“以客户为中心”的销售理念要求销售员做到两点：一是意识，要有以客户为中心的理念，要形成以客户为中心的销售文化；二是行动，在销售过程中要体现出对客户的尊重，对客户的重视，这一点是关键。在平时的工作过程中务必多多使用“换位思考”，始终站在客户的角度思考问题，明白了客户的预期，也就可以在很大程度上影响客户的购买意向。