动车组列车长

一、岗位描述

对旅客列车运行中服务质量、设备设施、饮食供应、治安秩序、车容卫生进行督导，及时解答旅客问询，并对旅客列车发生突发事件采取应急处理措施。

二、岗位职责

1.牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，以“三个出行”常态化为目标，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务、重点照顾。落实“首问首诉”负责制，分析质量状况，不断改进服务工作。

2.严格执行安全制度，经常进行安全教育和群众性的查思想、查制度、查纪律、查领导的“四查”活动，熟练掌握和运用应急预案，妥善处理各类突发事件，确保旅客、行包、国家财产的安全。

3.严格执行路风管理卡控措施，经常对职工进行市场形势和职业道德的教育，树立良好的社会形象。

4.组织乘务员做好列车服务、广播宣传、饮食供应和整容卫生工作，认真听取、正确处理旅客意见，做到全面服务、重点照顾，落实首问首诉负责制，分析质量状况，不断提高服务质量。

5.精通本职业务，组织乘务员练好基本功。根据上级命令、指示，及时修改规章制度。查验车票，正确填写票据、报表，妥善保管票款，妥善处理各种客运业务。掌握客流变化和行包运输规律，做好运输组织工作。负责与列车司机的协调联控，与车站办理交接。

6.加强班组管理，发挥群管组织作用，认真组织服务技能及劳动竞赛，掌握评比资料，认真抓好典型，总结推广先进经验，密切联劳协作。

三、岗位关联

四、作业流程

五、作业标准

续上表

续上表

续上表

续上表

续上表

续上表

续上表

续上表

六、风险控制

（一）岗位安全职责

1.树立“预防为主，安全第一”的原则，落实各项安全管理制度，熟练掌握和运用应急预案，妥善处置突发事件，不断改进旅客安全运输工作。

2.加强安全设施设备监管，作用良好。对消防器材、灭火器、紧急停车按钮、紧急制动阀、防护网、应急梯做到知性能、知位置、会使用。

3.落实班前安全预想教育和班后总结制度。班前充分休息，班前、班中不饮酒，上班时精力集中，不离岗、串岗，不私自换班，严格遵守劳动纪律。

4.督促各岗位工作人员按标准作业，停站开车落实短停点办客组织办法，确保旅客乘降组织安全，途中加强重点部位的巡视，做好安全宣传。

5.现金、有价证券及时入保险柜，保险柜作用良好，保证安全。

（二）风险分析和卡控措施

续上表

续上表