自零售时代刚刚开始

你也许会问，既然自零售这么好，为什么现在才刚刚出现？

最核心的原因是，过去未曾出现过如此高效的社会化评价体系和分享机制。

过去，即便当一个消费者很想分享自己曾经赞不绝口的消费体验时，他又能通过什么方式，分享给谁呢？恐怕只能分享给身边、人数有限的几个家人和朋友吧，如果是异地，电报、通信、电话、电邮或者专程跑一趟，都效率太低，太过麻烦。一旦这种分享成本高于体验，或者不能得到及时反馈的时候，分享链条自动熔断，到此为止。

而如今，互联网、特别是移动互联网的技术已经足够发达，自媒体时代已经来临，每一个个体都可以很便捷地发声，成为媒体的内容源，针对产品的消费体验，可以实时地在微信、微博、淘宝、贴吧、头条号等发声和传播，这样就把点评和分享的成本降低到几乎为零。针对品牌，用户可以运用无数类似的平台去做点评，或弹或赞，也可以在这些地方分享消费体验，好的做推荐，坏的就吐槽。未来，新零售发展到更高的阶段，物联网的各种技术运用还将给每一个工具赋予更加智能化的功能，每一个消费场景都有可能被还原，每一个产品和服务都将被追溯，设计、生产、成本、价格、品质、服务都将一一呈现在用户面前，无所遁形。

这个时代，消费者的主权得到全方位的释放，他可以有足够多的选项、量身定做的个性化解决方案和足够透明的信息，而同时，面对这样巨量的产品和服务信息，实际上也增加消费者思考的成本，他也将有可能陷入迷茫、疲劳甚至麻木，极其期望有自己所熟悉和信任的人来给予合理、善意的点评或建议。因此，人与人之间的信任关系变得越来越重要。

你也许还会问，自零售为什么一定会实现呢？

自零售现在仍然存在于理论构想之中，而且，在现实商业世界中，甚至还没有完整的案例出现。要回答这个问题，我们需要回归到人性和本真上看。一是，人是群居动物，遇见好东西就会乐于分享，并通过分享来获得快乐和成就感；二是，人常常有从众和攀比心理，互相模仿又互相较劲。这两个特点，自古以来就与商业发展相伴相生，体现在消费者行为上，就是每个人的消费选择非常容易受到别人的影响，特别是受到来自有信任关系的亲友的影响。只是过去由于技术所限，这样的影响是单向的、局部的、散点式的，可以供品牌营销运用的可能性很少，而现在，我们已经拥有了便捷的社会化分享平台和渠道，人际间的影响才更多呈现出交互式、集中式、爆发式的状态，品牌的口碑显得越来越重要。

物联网赋予产品生命，人联网赋予产品感情，人们因信任而相连，用心做交换。

零售进化到自零售，才算真正进入到“以人为本”的新阶段。在物联网时代，各项技术运用到了极致，物物相连、物人相连已经触手可及；而在自零售阶段，人人相连、人物相连开始占据主导地位，简单地看，它将会给以下每一个原则都带来根本性的变革：

怎么做产品

传统的生产方式，先生产后营销，做产品的时候并不知道用户在哪里。从新零售开始，现有的沟通工具可以部分地实现厂商与用户的信息交互，而到了自零售时代，不同的圈层、不同的社群得以成立，这样的交互变成快捷和普通的必选项。通过客户的积极参与，在产品设计和创意阶段就开放式地吸收和参考潜在用户的需求和建议，可以做到理想化的订单式生产。目前有很多网红大“V”，在做服装推荐的时候，就会把几种设计款式提前在核心客户群中进行分享并征询意见，通过这样的“测款”能够大概率地知道潜在用户的需求方向，从而避免封闭式、无目的地生产，做出来的产品更加适销对路。

怎么做营销

过去我们叫“推销”，推完之后，被动地等客户来，只有客户来购买了，销才实现。后来慢慢地升级到营销，对客户有了经营的思路，采用潜在客户易于接受的方式做品牌传播，软文、品牌植入、湿营销，等等，然而，因为缺乏与客户之间的有效沟通，依然只能被动等待。而到了自零售时代，在品牌推广上，被动等待变成了主动关怀。去中心化的网状结构里，每一个具体个人，既是消费者，也是销售者，每一次的品牌信息传播，都是一对一模式。一对一的交流可以很直接，很充分，提前甄别和判断消费需求，不仅能够把信息及时有效地传播到位，还能够实时地知道对方有没有反馈，把“推”变成“拉”，把潜在客户迅速拉近。每个参与者先是消费者，后是销售者，自己必须使用过，并且获得好的消费体验，从内心认可，才会继续推荐给别人，并可能给出有效的建议，这样的体验式分享，相对于原先冷冰冰的营销方式，变成一个个有温度的建议。

去哪里找客户

有人说“渠道为王”，即使到了互联网技术和电子商务高度发展至今，这一说法也部分正确。万达、银泰等购物城，亚马逊、阿里、京东等电商平台，沃尔玛、永辉、家乐福等商超，苹果体验店、小米之家等品牌连锁，7-11、全家、喜士多等便利店，在连接品牌与用户的环节上，依然充当了很重要的角色，并且很可能在一段时期里依然会存在，或部分迭代升级。经过网状结构的重组之后，在自零售的每一个结点——每个人，就是渠道。品牌商透过具体的个人去找到客户，运用高效的互联网工具，通过已经建立的信任关系，找到优质客户。反向地，客户也可以很便捷地通过“人—人”网络，找到品牌商。因此，信任在自零售的渠道上至关重要，每一次好的分享都将增加彼此的信任感，而对于不怀好意、别有用心的推荐，则机会最多只有一次。“人—人”渠道自身就具备优胜劣汰的功能，反向要求品牌商在运用自零售网络之前，要对产品和服务严格把关，好的口碑将可能以乘数级效应叠加，让人收获意想不到的结果。

如何提高人效

过去，我们考量零售效率，是把销售额除以人工，或者销售额除以营业面积，通过单个人或单位面积创造的营业额来判定效能的高低并做相应调整。在自零售阶段，效能的考量主要是看转发与推荐量，并且是带来成交量的转发与推荐。如果一个人向500个好友推荐了某个产品，形成了500次成交，这仅仅是基础成交量，应该进一步地看，500个好友中有多少人进行二级推荐，还是全部都推荐了，是否能继续形成几千甚至几万次的成交。因此，产品信息能被二次、三次继续转发和推荐才是很重要的事情。好的产品是前提，每一次体验后给出的个性化推荐也至关重要。

如何提高消费体验

我们目前的很多消费路径、消费场景是被设计的，有些商场，通过路线图的设计，最大限度地把客户留在商场里，引导消费；有些超市，在橱窗和货架摆放上别出心裁，吸引客户注意力；有些网络平台，通过先提价再打折的价格设计，让消费者以为有机可乘……有人甚至将如何引导消费，研究成了一门学科。我们认为，真正的消费路径不应该被设计，应该是在有消费需求的时候，商品或服务可以被及时发现，并准确满足。而这样的消费体验只有在一对一的交流中，基于熟悉和信任才能实现。自零售人作为推荐人，也成为教育和引导其他用户的人，通过分享自己体验弥补其他用户对于产品信息的不对称。这个时候，卖出去的不仅仅是产品，还有服务，甚至是服务先行，加上体验内容的互动，促成销售是一个自然而然的结果。走到新零售阶段，无论是哪个消费场景，基本上都能让消费者五官——嗅觉、视觉、听觉、味觉、触觉——得到比较好的体验，而自零售阶段，可以看作消费者的第六官体验，这种“感觉”兼顾到了感情和心理的满足，我们也可以称为“心零售”。⁽⁶⁾人与人的相连，也有从陌生到熟悉的不同，而只有在信任和熟悉的基础上，心与心相连，才能够最快地实现自零售。