前言:你真的了解用户吗?

互联网自1991年开始商业化,到现在已近30年,它给用户和企业带来的价值具有无限潜力,特别是近年来随着大数据的分析和数据挖掘技术的发展和应用,重大的商业转型开始出现。无论美国、日本还是中国的企业都已经感受到了互联网对企业的改变,不仅是增多了销售渠道,与客户沟通的方式变得更加便捷,更重要的是互联网大数据对企业商业模式和经营决策的逆转,对用户关系的重构。

从互联网到移动互联网,对零售而言,不仅时间、空间被革新,新理念和新趋势也层出不穷,特别是“新零售”的概念提出后,理论界各路专家众说纷纭,商业界各路诸侯烽烟四起,不同的理论、模式、方法、实践,让大家眼花缭乱,无所适从。

很多人谈场景,传统百货、门店、商城提供了线下消费的场景;电商平台B2B、B2C提供了线上消费的场景,新零售是要把线上线下相互融合,以更好的场景提升零售效率;

很多人谈技术,RFID射频识别技术把商品信息数据化,可监控、可跟踪;二维码扫描技术让各种数字应用真正走进生活,人脸识别技术能够识别消费者的身份信息;大数据、云计算技术大大提升信息储存和加工能力;

很多人谈体验,Shopping Mall(1)一站式提供吃喝玩乐消费体验;“最后一公里”智能物流提升等候体验,微信、支付宝等手机支付提升支付体验……从产品到服务,消费体验不断升级;

还有很多人谈柔性化生产、匠心设计、产业金融、供应链再造……但我发现一件很奇怪的事情,大家都知道用户很重要,场景、技术、体验都围绕用户展开,却偏偏很少有人去直接谈用户,直接谈用户关系。

另外,在企业经营管理实践过程中,每一个企业家或创业者,一定要重点关心五件事情:第一,产品,怎么造出好产品,提供好的服务;第二,财务,钱从哪里来,应该怎么花;第三,渠道,怎么把产品卖出去;第四,人事,怎么招人、留人、用人;第五,用户,用户是谁,用户在哪里,用户需要什么。不过,在实践中,很多企业家只关心前面四件事,有意无意地忽略了用户和用户关系。

这究竟是怎么回事呢?