第二章 需求探询环节——发掘产品推荐的方向

问题6 不了解客户需求直接介绍车辆会有怎样的后果?

01 情景呈现

王子璐是明星汽车4S店的销售顾问，这一天王子璐接待了一位30岁左右的男性客户。王子璐把客户带到了一辆SUV前开始了介绍。

王子璐：“张先生，您请看。我们这部SUV外观非常方正硬朗，发动机用的是3.5T，动力强劲，很野性。特别适合您这样的霸道总裁的身份。”

客户：“我想……”

客户没来得及开口，王子璐接着说。

王子璐：“您想车更有男人味是不是?您可以给这款车加装个大包围，您看，那边就有我们改装好的展车。另外……”

王子璐一直滔滔不绝，没有停下来的意思，客户赶紧打断他。

客户：“我这次是来给我太太选车的。”

王子璐：“……”

02 错误话术及分析

错误话术1：

销售顾问：“张先生，我们这款车是卖得最好的车。”

分析卖得好的确是产品的优势，但如果此前没有了解过客户的需求，不确定这类车是不是客户需要的，就一味推荐，往往都是没有效果的。

错误话术2：

销售顾问：“张先生，这款车太适合您了。”

分析这句话的本身没有问题，但前提是已经了解了客户的需求。如果没有了解客户的需求就乱下定义，很容易闹出上文情景中的笑话。客户说：“我这次是来给我太太选车的。”

错误话术3：

销售顾问：“张先生，您需要给车加个大包围吗?”

分析没有经过了解客户信息和分析需求的推荐，往往都是事倍功半。

03 思路讲解

销售顾问对客户进行车辆推荐，一定要建立在了解客户需求的基础上。客户买车，是要买车带给他的好处。如果能满足客户的需求，哪怕技术再强大，介绍得再天花乱坠，也是徒劳。所以，销售顾问在做产品介绍之前，应该先主动去了解客户的需求点。

在探询需求的环节，销售顾问常犯的错误主要有以下三点：

（1）滔滔不绝，不给客户说话的机会

在销售需求探询的环节中，销售顾问与客户交谈对话的比例应该是3∶7。销售顾问讲话仅仅占整个交谈内容的30%，而把70%的话语权留给客户，这样销售顾问才能通过客户的表述，更有效地了解其真实需求。

然而，很多销售顾问在交谈的过程中，把握不好这个度。一旦开口，话匣子就收不住，生怕自己介绍得不够完美。试想，每个客户各不相同，需求点自然也各异。如果销售顾问不能让客户充分表达，又怎能了解其内心需求呢?

（2）未了解清楚需求，直接介绍产品

每款车的功能参数都非常丰富，销售的过程中不可能也没有必要把每一项功能都一一介绍。这样一来浪费时间，二来对于本身专业度不强的客户，介绍内容越复杂，反而越难以理解，甚至产生歧义。因此，产品介绍不求面面俱到，只求客户想要。

每个客户想要的不尽相同，只有清楚了解客户的具体需求，才能根据需求的特征，选择合适的产品优势点进行介绍。

（3）把自己的需求当成客户的需求

销售顾问在销售的过程中，容易犯想当然的错误。比如，某款车的某个技术亮点他自己特别喜欢，或者之前有很多客户赞不绝口。他就把自己的需求点或者其他客户的需求点，当成每一个客户的需求点。

同样的一款车，每个客户想要的需求点未必相同。有的客户喜欢这款车的外观，有的客户喜欢这款车的空间，也有的客户喜欢这款车的动力。明明是关注动力的客户，你把外观介绍得天花乱坠也是徒劳。

因此，销售顾问在需求探询环节，要避免犯以上三个错误。少说多听，因人而异，先了解需求，再介绍产品。

04 优秀话术示例

优秀话术：

销售顾问：“张先生，您购车是自己开吗?”

客户：“是的。”

销售顾问：“选这款车的很多客户，都喜欢户外越野，您也是这样吗?”

客户：“是的。”

销售顾问：“玩越野的朋友都有一些自己的特别偏好，比如，有喜欢爬坡的，有喜欢过泥泞道路的，有喜欢走山路的。您平时玩越野都喜欢怎么玩啊，可以给我分享一下吗?”

客户：“我最喜欢沙漠冲沙的感觉了，特别是黄昏时分，车子在沙漠里起起落落，感觉太美了。但是，这就要求车子……”

分析整段话术，销售顾问没有做任何产品的介绍，而是想办法让客户多表达。“可以给我分享一下吗?”这就是一句很好的让客户开口表达的话术。于是，客户兴致勃勃地聊起了沙漠冲沙的场景，同时自然而然地就把对车辆性能的需求点展现出来了。