问题7 客户购车的需求包括哪些?

01 情景呈现

王子璐是明星汽车4S店的销售顾问，这一天一位25岁左右的男性客户来到店里。王子璐接待了他。

王子璐：“张先生，有已经看好的车型吗?”

客户：“还没有。”

王子璐：“那您对于选车有哪些需求呢?”

客户：“哪些需求?要好看。”

王子璐：“那您看看我们A款车怎么样?”

客户：“这不是我喜欢的样子。”

王子璐：“您对动力有要求吗?”

客户：“当然，动力越强越好。”

王子璐：“那您可以看看我们的D款车，可是4.0T的发动机呢。”

客户：“这款车对我来说太贵了。”

02 错误话术及分析

错误话术1：

销售顾问：“张先生，您对于选车有哪些需求呢?”

分析客户的购车需求并不是简单的一个点，而是由多个方面组成。这样的询问非常不自然，让客户很难准确回答，也就很难全面了解客户的需求。

错误话术2：

销售顾问：“张先生，您对于动力有要求吗?”

分析哪个客户会说没有呢?谁都希望自己选的产品性能更好。但是，动力只是产品的性能，并不是客户的需求。客户要求车的动力强，可能是因为经常跑高速需要快速超车，也可能是因为平时驾驶的路况不好，或者因为平时载人载货较多。客户的需求体现在客户在使用产品过程中满足他的利益，而不是产品自身的性能。探询需求，切勿本末倒置。

03 思路讲解

了解客户的购车需求要全面，要有逻辑性，循序渐进地进行探询。不能只了解一个点或几个点就开始盲目地介绍产品，更不能只是简单地问一句：“您有哪些需求?”需求是发掘出来的，大多数客户是不会把需求写在脸上的。

销售顾问需要了解的客户购车需求，主要包括以下几点：

（1）品牌的需求

购车客户有着怎样的品牌偏好。是豪华品牌?合资品牌?还是自主品牌?是德系品牌?日系品牌?还是美系品牌?品牌的需求与预算的需求决定着车型的需求。比如，30万元左右的购车预算，如果在豪华品牌中选择，大致可以选择一辆入门级的车型，但如果在合资品牌中选择，则可以选一辆中高级的车型了。

（2）车型的需求

车型的需求是购车的关键。紧凑型车?中型车?SUV?不同的购车用途决定着不同的车型需求。

（3）外观内饰的需求

对于很多客户来说，外观、内饰是汽车让人第一眼看上去是否会称心如意的重要标准。

（4）性能的需求

不同的购车用途，决定着客户对于汽车性能的需求。有要求动力强的，有要求换挡平顺的，也有要求有智能系统的。

（5）用车人的需求

购车人不一定就是用车人。有的是为家人选车，有的是为朋友选车，也有的是为公司选车。销售顾问首先要清楚用车人的角色，继而了解用车人的需求。

（6）决策人的需求

对于绝大多数家庭而言，购车是一个需要综合考虑的大事情。家庭购车的参与者很多，但最终的决策者往往只有一个。购车决策者未必就是最终的用车人，但决策者的需求对于最终的成交影响很大。比如，父母亲为孩子买车，虽然最终的用车人是孩子，但父母亲作为决策人，他们的需求同样有着巨大的影响力。

（7）购车预算的需求

购车的预算，决定着最终的车型可选择范围。但预算并不是绝对不变的，在能力可及的范围内，只要能更好地满足客户的需求，客户预算也是可以发生浮动的。

（8）付款方式的需求

付款方式的不同，决定着4S店销售利润的不同，后期协商议价的空间也有所不同。如果客户选择按揭付款，在车辆配置的选择上可以推荐更高端的配置，提前消费，一步到位。

04 优秀话术示例

优秀话术：

销售顾问：“张先生，是自己用车?还是给爱人开呢?”

客户：“就我自己用。”

销售顾问：“所以只要您觉得合适就可以是吗?”

客户：“那当然了。”

销售顾问：“张先生，来到我们店，是因为在品牌方面更倾向于豪华品牌吗?”

客户：“对的，我非常喜欢你们品牌。”

销售顾问：“太感谢您了，您真有眼光。您刚才提到您想看SUV，所以轿车就完全不再考虑了，对吗?”

客户：“是的。”

销售顾问：“有大致的预算范围吗?”

客户：“50万元左右。”

销售顾问：“您是准备全款还是按揭呢?按揭可以让预算范围更充裕一些。”

客户：“全款就可以了。”

销售顾问：“平时您用车主要是开城市道路，还是会去走一些路况较差的地方呢?”

……

分析

1）销售顾问全面地了解了客户的需求点。

2）销售顾问对每一个需求点的了解，按照逻辑循序渐进。

3）销售顾问在探询需求环节，与客户的对话要非常流畅、自然。