1.3.2 如何准确地聚焦问题

除了事实和观点之外，还有一个人们经常会搞混的概念，那就是烦恼和问题。人们在做总结的时候，一定会涉及找问题的环节。运用数据分析做总结的其中一个很重要的目的就是发现问题、分析问题和解决问题。

可到底什么是问题？什么其实不是问题，而只是烦恼？很多人是不清楚的。

比如，笔者曾经听一个朋友抱怨，他在一家公司做客服，每天要接待大量的顾客投诉。在这些顾客当中，免不了会有态度不友善、个人素质不高的人存在。笔者的这位朋友在接待顾客投诉的时候，经常会感到非常郁闷。

笔者经常听他抱怨：难道顾客的素质就不能高一点吗？难道大家就不能冷静下来理性解决问题吗？难道公司的产品就不能不出问题吗？

客服岗位，工作中有抱怨、有不顺心、有情绪，是正常状况。但如果他把这些当成工作中的问题来解决，就有可能会出差错，有可能会钻牛角尖，陷入死胡同。

为什么呢？因为这些都是烦恼，而不是工作中真正的问题。

烦恼是工作给人们带来的，是人们的主观感受，而问题是客观的。

烦恼有一个最大的特征：对某些人来说是烦恼的事，但对别人来说，或对整个公司来说，很可能不是烦恼。如果人们总是想着去解决烦恼，对个人来说获得的价值可能比较大，但对公司来说，不一定会产生价值。另外，烦恼通常是很难解决的，或解决的成本非常高。

比如笔者这位做客服的朋友，他的烦恼是顾客对他的态度不好，素质很差，而且公司的产品总有质量问题。这些其实主要是他工作上的烦恼，让他产生了负面情绪，所以他会认为这是他当下面临的最大的问题。

假如这些烦恼解决了，对谁的价值更大呢？比如，来投诉的顾客，态度一下子全变好了，素质一下子全变高了。其实这件事对笔者这位朋友的价值更大，对公司来说，价值并没有那么大。

另外，这个烦恼能解决吗？很明显，实际上是很难真正解决的。我们能提高顾客的素质吗？世界上哪有一家公司敢说自己的产品是100%没问题的，不会有一个顾客投诉的？反过来，如果没有顾客投诉，还要处理顾客投诉的客服岗位做什么？解决顾客投诉，不就是客服岗位存在的价值吗？

但是，也不是说在烦恼当中，完全没有真正的问题。比如，笔者的这位客服朋友说顾客投诉的态度不好或顾客素质低，导致他的心情很差。当把目光从个人情绪上移开，把聚焦点放到投诉的顾客身上时，可以这样思考：当顾客态度不好时，客服应该采取什么样的话术，让顾客态度变好？用什么方法，能把原本火药味很浓的对话，一下子变得非常平和？用什么方式，在解决完问题之后，能让顾客非常满意？

客服统计完顾客投诉的数量和主要投诉点之后，就能够统计出哪一段时间顾客的投诉数量特别多；在哪几种产品上，顾客的投诉数量特别多；在产品的哪方面性能上，顾客的投诉数量特别多。

在统计出这些真正的问题之后，客服将其交给产品部门，让产品部门改进。产品质量改进之后，顾客的投诉就会减少。这就是把解决烦恼的逻辑转变成解决问题的逻辑。解决烦恼的逻辑只是解决情绪的逻辑，解决问题的逻辑才是为公司创造价值的逻辑。