4.1.1　分析心理：知道顾客心中所想

顾客在沟通时的表达，实际上是其心理的一种反映。如果客服人员能够分析顾客的心理，知道顾客心中所想，那么，沟通将变得更加简单有效。

顾客在购物过程中的心理是多种多样的，一旦客服人员处理不好，就有可能失去顾客。但是，顾客的心理也是有迹可寻的，客服人员只需根据顾客的心理，采取相应的沟通技巧，便可以游刃有余地进行沟通，获得顾客的好感。

1．满足顾客的心理需求

顾客之所以和客服人员进行沟通，除了让客服人员充当产品推介者之外，可能对于沟通本身还会有一定的心理需求。比如，有的顾客可能希望客服人员能够足够尊重自己。有的顾客希望客服人员能够按自己的要求准确地推荐产品，从而更快地找到适合的产品，提高购物的效率。

作为服务的提供者，客服人员需要做的就是尽可能地满足顾客的合理需求。因此，在与顾客沟通的过程中，客服人员还需满足顾客的心理需求，为顾客创造一个相对舒适的沟通氛围。

2．用情感牌打动顾客

通常来说，如果顾客是第一次在某公司（或店铺）购物时，对接待他（她）的客服是一无所知的，也正是因为这份陌生感，顾客很可能会担心客服人员是在忽悠自己购物，并时时对客服人员产生防备心理。

在这种情况下，如果客服人员不能让顾客卸下防备心，顾客很可能就会因为不放心而打消购物的念头。而这样一来，客服人员想要达到销售目标，自然也就变成了一件难事。

其实，人是一种情感动物，只要他（她）还能接收你的情感信号，那么，当你与之建立情感联系，打好感情牌，他（她）就会因为与你熟识而慢慢卸下防备心，甚至把你当成他（她）的朋友，并出于信任，放心地购买你推荐的产品。客服人员与顾客情感联系的构建可分为3种层次，具体如图4-1所示。

图4-1 客服人员与顾客构建情感联系的3种层次

3．足够的重视必须给

谁都是要面子的，顾客自然也不会例外。而反映到人与人的沟通中，就是要给予顾客足够的重视。当顾客就相关问题向客服人员询问时，他（她）必然会有一种希望得到足够重视的心理需求。

此时，如果客服人员能满足顾客获得重视的心理需求，那么，他（她）就会觉得你是“给他（她）面子”的，而这样一来，顾客就有可能对客服人员多一分好感，而对你说的话也就更容易听得进去。

4．不要随便拒绝顾客

除了自身有需求之外，许多顾客之所以最终选择某个公司的产品购买，是因为该公司的产品以及客服人员给他（她）留下了较好的印象。所以，客服人员在服务过程中需要尽可能地让顾客心里感觉舒坦，通过服务给顾客留下好印象。

对于一般的客服人员来说，当顾客的要求不合理时，可能想得更多的是如何快点打发了，但是，金牌客服则会通过建议的提供让顾客感受到善意，进而让顾客从路人转化为品牌或公司的回头客，甚至是充当宣传员的粉丝。这便是一般客服与金牌客服之间的差距。

所以，即便顾客提出的要求有些过分，客服人员也不应直接拒绝。当然，不直接拒绝也不代表要一味顺从。对于一些不合理的要求，客服人员可以用相对委婉的回答进行化解。

5．把握心理对症下药

人的心理是复杂的，顾客在与客服人员沟通的过程中可能同时呈现出多种心理，也有可能会由一种心理变为另一种心理，而客服人员要想提高沟通的成功率，就需要把握顾客的具体心理，对症下药，制定具体的沟通策略。