4.1.2　端正态度：扮演好客服的角色

正所谓：“在其位谋其政”，身为一位客服人员，就应该要端正态度，扮演好自己的职业责任，为顾客提供高质量的服务。

1．客服人员的应有素质

每个职业都会有一些该职业必须具备的一些素质。因为客服人员是直接与服务对象接触的，所以，在沟通过程中，客服人员一定要做到热情主动、诚实守信、待人有礼、认真负责和以顾客为中心，如图4-2所示。

图4-2 客服人员的应有素质

2．掌握必要的沟通技巧

技巧之所以称为技巧，就是因为掌握了之后，可以让人又好又快地解决问题。在与顾客沟通的过程中，即便是面对同样的问题，有的客服人员可能短短几分钟之内就能解决，但是，有的客服人员却是花了很长的时间反倒把事情弄得更糟糕了。

所以，为了更好地解决顾客的问题，也为了提高自身的工作效率，客服人员掌握一定沟通技巧还是很有必要的，如图4-3所示。

图4-3 客服需要掌握的沟通技巧