4.1.8　消除抱怨：增加顾客的满意度

如果顾客就购物过程中出现的问题向客服人员抱怨，就说明顾客对购物是不太满意的。此时，如果客服人员处理不好，便有可能激化矛盾，给店铺带来差评。当然，如果客服人员能够正确处理抱怨，在消除抱怨的同时，通过沟通还能获得顾客的好感，增加顾客的满意度。

凡事都有一定的解决步骤，消除抱怨也是如此。如果客服人员能够以相对合适的步骤，循序渐进地与顾客进行沟通，如图4-13所示，顾客通常更容易接受客服人员的表达，进而对店铺和客服人员多一分谅解。

图4-13 消除顾客抱怨的主要步骤

专家提醒

既然顾客是因为对购物中出现的问题不满意，那么，客服人员在沟通过程中就需要尽可能地让顾客感觉满意。而要让顾客满意就必须要听取顾客的建议，所以，客服人员在沟通过程中应适时征求顾客的意见。

与客服人员自行解决问题不同，在沟通过程中征求顾客的意见可以让顾客的意见得以表达，而且顾客也能因此获得应有的尊重。这无论是对于了解顾客的诉求，还是增加顾客的满意度都是有好处的。