4.1.9　顾客留存：让顾客舍不得离开

顾客的数量是店铺发展的关键，而顾客的留存又直接影响顾客的总数。所以，在店铺的发展过程中，客服人员重点要做好的就是增加顾客的留存率。对此，客服人员在与顾客沟通的过程中需要着重做好两方面的工作，一是营造极致的顾客体验，二是运用沟通策略将顾客牢牢拴住。

1．营造极致的顾客体验

顾客的体验是影响店铺用户留存率的一个重要因素。顾客在完成一次购物之后是否愿意再光顾，从一定程度上来说，取决于他在这一次购物过程中的体验。如果客服人员能够为顾客营造极致的顾客体验，那么，顾客在下次有购物需求时自然也会更愿意再来店铺。营造极致的顾客体验的相关技巧如图4-14所示。

图4-14 营造极致的顾客体验的相关技巧

2．用策略牢牢拴住顾客

顾客的留存其实说到底就是怎样把顾客拴在店铺中。而要做到这一点，除了店铺自身具有的优势之外，更关键的还是让顾客看到店铺的优势。如果客服人员在沟通过程中能够运用一些技巧，让顾客看到店铺的优势，那么，顾客在有购物需求时，也会将店铺作为购物的首选，如图4-15所示。

图4-15 用策略牢牢拴住顾客