前言

自比尔·盖茨在1994年接受《新闻周刊》采访时将银行比作恐龙以来，国内外对网点未来命运的讨论一直不绝于耳，但没有人能给出标准答案。事实上，在“看跌”中，国内银行的网点数量已悄悄地从2010年的19.6万个发展到2019年年底的22.8万个，但未来还会这样吗？

近年来，银行网点的客流量下降已经成为各家银行的“新常态”。一方面，国内银行业的离柜率不断上升，2019年已达到89.77%；另一方面，网点成本居高不下，占很多银行非利息支出的一半以上。2020年年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情，更是像时光机器一般，加速改变了很多银行客户的行为习惯，也促使银行对未来网点转型的路径做出抉择。

在移动互联的数字时代，未来银行网点是否还有必要存在？如果还存在的话，会是怎样一种形态？银行应该如何提升网点的综合竞争力？

我们可以肯定的是，银行网点不会在短期内消亡，而是会不断“进化”，并且这种演进正在不断加速。未来数年的变化可能远超银行诞生以后数百年变化的总和。

亚马逊创始人贝索斯（Jeff Bezos）说：“我经常被问到一个问题，未来十年，会有什么样的变化。但我很少被问到，未来十年，什么是不变的。我认为第二个问题比第一个问题更重要，因为你需要将你的战略建立在不变的事物上。”在移动互联网时代，尽管人们的消费行为习惯在不断变化，但是像安全、便利、情感、尊重等人性的基本需求是不会变的。银行网点不管未来如何演变，都是为了满足人性的这些基本需求而存在的。我们对于网点未来转型的思考，也是基于这些“第一性原理”而展开的。

我从2003年开始协助银行开展网点转型的工作，亲历了网点转型近20年来的发展变化。我认为，“网点转型”一词中虽然有“网点”，但绝不只是网点的事，绝不只是网点建设和网点辅导。所有成功的网点转型都是银行自上而下的变革，网点只是“网点转型”工作的载体和结果的呈现。网点转型涵盖硬转型、软转型和数字化转型等多方面内容。硬转型包括网点的规划和选址、网点的品牌形象、网点的分类和定位、新型网点的建设等方面的转型。软转型包括网点的岗位职责、服务和营销流程、客户经营方式、绩效考核、文化建设等方面的转型。数字化转型则需要运用各种新的信息科技手段来为网点和网点员工赋能。

本书从国内外先进银行的大量实践经验出发，结合数字时代客户需求的变化，提出了未来银行网点在移动互联网时代的应对之策。数字时代的网点转型，需要从硬转型、软转型和数字化转型三个方面着手，运用各种新兴的金融科技手段和精细化的管理手段来提升零售银行综合竞争力。

本书由来自银行业的多家专业机构的资深人士所著，既有行业洞察和趋势预判，又有实践指引和解决建议，适合银行各级管理人员、银行运营人员、研究银行的各类投资机构、针对银行提供各类产品和服务的机构和供应商、大专院校和科研机构的学者等相关人员阅读。

本书分为四篇，第一篇“趋势篇”探讨了银行网点未来的发展方向，第二篇“硬转型篇”主要和网点的建设和规划相关。第三篇“软转型篇”探讨了未来的网点管理和人才发展之道。第四篇“数字化转型篇”探讨了金融科技在网点的运用。

本书从不同角度阐述了在移动互联网时代，银行网点应该如何转型。

第一篇“趋势篇”包括第一章和第二章。第一章“银行网点的发展趋势”介绍了线上渠道和线下渠道并不会互相取代，而是互相依存的关系，需要发挥各自优势。未来的银行网点是为了让客户有更好的体验而存在的。银行网点在未来将会出现“两去、两中心”的趋势，即“去现金化”和“去交易化”，向“咨询服务中心”和“生态圈中心”转化。网点的“去现金化”已是大势所趋，网点的“去交易化”将逐渐呈现，网点作为线下的“咨询服务中心”和“生态圈中心”的地位将不断凸显。

第二章“新形势下如何发挥网点的作用”说明了网点不会消亡，但网点形态和运营模式需要逐步演进。网点转型是一项系统性工作，一方面需要通过网点网络体系重构、网点形态调整、劳动组合优化和金融科技应用，降低网点成本，提升运作效率，另一方面需要更加关注客户需求和客户体验，增加客户经营能力。客户不是为了银行网点而来，而是为得到网点人员的服务而来。全能客服经理模式会是未来重要的网点经营模式。

第二篇“硬转型篇”包括第三章和第四章。

第三章“银行网点布局和选址”介绍了网点布局和选址是银行线下渠道布设绕不开的话题。所谓“三分天注定，七分靠打拼”，能左右网点“天赋”的布局和选址评估，不应只停留在理论层面，而需要运用经过市场检验的规划布局和选址方法进行实践。这在一定程度上可以帮助银行网点跳出纷乱繁杂的众多陷阱，对银行管理者来说也是一种风险控制方法。

第四章“银行网点再生之道”介绍了目前在银行物理网点建设中，渠道部门工作中面临很多常见的问题，如供应商众多、施工设计难、施工污染大、项目期限长、建材组织难、场景更新难等。通过本章介绍的“道法自然”，我们尝试用创新的方法来解决实际中的困难。

第三篇“软转型篇”包括第五、六、七章。

第五章“银行网点转型新形态”提出科技在进步，网点该如何快速适应的问题。科技的进步给银行网点带来了许多变化，智慧网点逐渐普及，后台数据处理功能越来越强大，最新的5G网点可以实现“无感”识别客户。既然有了不一样的营销工具，网点运营模式也应随之调整。本章围绕客户管理、营销方式升级、网点管理三大内容发散思维，探讨网点运营的新模式。

第六章“网点人才数字化培养方式的探索与实践”介绍了在深化网点转型的背景下，在银行网点管理手段、理念、方法等发生变化的同时，银行人才培养模式与学习领域也在发生深刻的变化，数字时代下银行网点人才闭环训练系统应运而生。本章重点介绍了数字时代网点人才培养闭环训练系统、AI（人工智能）以及直播在网点人才培养中的应用及相关案例。

第七章“场景化行动学习”介绍了能否让培训直接产生绩效，是每位行长都关心的问题。我们用项目成果给出了可行的答案。其方法是基于平衡计分法原理，从底层入手，运用“场景化行动学习”技术、促动技术和复盘技术等来逐层解决管理问题。其中，大量应用一次成型的管理工具，让管理者带上这些“管理装备”来“登山”，加速了人才培养，竞争力打造和业绩目标的最终达成。

第四篇“数字化转型篇”包括第八至第十一章。

第八章“开放银行的线下实践”从流量的视角出发，介绍了将开放银行中与全行业深度结合的思路融入线下网点的发展，更符合互联网化银行的发展趋势，突出银行网点未来必须引入不同行业的能力、资源，方能强化其自身不可取代的线下优势，进一步搭配互联网时代客户经营的各种新模式，从而使网点自内而外地重生为兼容行业场景及具备自我进化能力的开放空间。

第九章“银行数字化营销升级”介绍了在银行4.0时代，银行等金融机构的传统业务模式面临巨大挑战，需要打造全新的营销战略来获取用户，即将营销中台系统作为基础，包揽内容制作、权益分发、数据统计及用户管理等功能，通过流程自动化降低人力成本，通过全员营销为企业员工赋能以进行传播。在微信生态中将场景化运营和数字化营销结合起来，通过多样的活动来吸引用户参与，再加上轻量化的小程序来引导用户使用，获取用户数据后便可进行“千人千面”的精准触达，最终实现产品销售及业务转化。

第十章“网点的场景化、平台化与生态化”介绍了当银行正在大量放弃线下网点的时候，互联网企业正在通过它们的平台能力加速线下门店的布局；当银行正在加速裁员的时候，互联网企业正在通过生态数据反哺终端，完善人性化的客户体验。告别互联网流量红利的时代，银行的发展从重构自己的场景、平台与生态开始。技术改变体验，渠道绽放人性。在迈向“无界银行”的路上，生态化是谁也迈不过去的坎。

第十一章“浅谈金融科技发展与银行业务赋能”简述了从互联网公司引领到商业银行主导的金融科技的发展历程，分析了零售银行业务和公司银行业务数字化转型的趋势和方向，并结合实际案例，阐述金融科技如何为业务赋能。

本书由上海银翱管理咨询有限公司的高钧和京东数字科技控股有限公司的胡庆能牵头组织编写，具体分工如下：上海银翱管理咨询有限公司咨询顾问团队撰写了第一、二、三、五章，上海银翱管理咨询有限公司合伙人王自生撰写了第七章，江苏卓越天创智能科技有限公司的王洪波撰写了第四章，上海思创网络有限公司的徐海宁、陈其晖、蔚艳、吴福生撰写了第六章，京东数字科技控股有限公司的胡庆能撰写了第八章，深圳兔展智能科技有限公司的马思乐和曾令超撰写了第九章，上海银翱管理咨询有限公司的特约专家胡国强和胡青分别撰写了第十章和第十一章。高钧和胡庆能最后负责统稿。

本书是众多作者通力合作的结果，是集体智慧的结晶。此外，还要感谢“新华一城书集”主编刘智慧女士在本书出版过程中给予的帮助，以及复旦大学经济学院的丁北晨和柴哲对初稿的编辑整理。最后，还要感谢中信出版社墨菲工作室的王晓春老师，这本书的面世离不开你的专业支持和建议！

管理大师彼得·德鲁克（Peter F.Drucker）曾经说过：“在动荡时期，最大的危险不是动荡本身，而是仍按照过去的方法来行事！”愿本书给能给您在探讨数字时代网点转型之路上带来新的思考和新的实践！

高钧

上海银翱管理咨询有限公司董事长