3.1　期望确认理论的演化

从期望确认理论的角度理解用户满意度的形成，实则是在平衡事前期望与事后评价之间的关系。作为影响满意度的三个前置构念—事前期望、感知绩效和确认水平，其间的关系也不只是简单的正向关联影响，后续的研究表明还存在着其他的影响模式。表3-1总结了常见的六种关系模式^[1]，其中基于认知失调理论的同化型影响模式和纳入对比作用的同化—对比型影响模式为学者们构建理论模型时的常见选择。

在这六种关系模式中，可以看到除了唯体验型，其余五种均强调了事前期望的影响作用。Bhattacherjee则认为：①基于媒体信息和他人评价形成的事前期望忽略了用户在认知过程中受到亲身体验的影响而发生的潜在认知变化，事后期望则会在事前期望的基础上与用户亲身体验进行调和，真实性更强，能够取代事前期望停留在用户的认知记忆中，作为后续行为决策过程的基准；②尽管感知绩效与确认都发生于使用后阶段，但对确认水平和满意度的测量可以涵盖事前期望和感知绩效对持续使用意愿的影响^[2][3]。基于此，他提出了针对IS持续使用的期望确认模型，关注用户在接受或使用技术后的态度对持续使用意愿的影响，并假定用户的持续使用意愿依赖于三个变量：用户对IS的满意程度、用户期望的确认程度和事后期望（以感知有用性为代表）。需要说明的是，尽管期望可能涵盖的方面很广，但是由于技术接受模型已经证实感知有用性是唯一在信息系统使用的各个阶段中持续影响用户意愿的感知因素，所以IS持续使用模型选择感知有用性代表事后期望。

如图3-2所示，该模型有五个主要的假设。首先，用户对IS的满意度和感知有用性对他们继续使用IS的意向有积极的影响。其次，用户对IS的满意度取决于用户事前期望的确认水平以及他们对IS的感知有用性（事后期望的一种），这一影响关系与期望确认理论一致。最后，感知有用性也会受到确认水平的积极影响，这一关系可以通过认知失调理论的同化型影响来解读。模型的五个假设在对使用线上银行服务的用户进行的实证研究中均得到了支持。此外，在B2C电子商务服务环境中，期望确认水平通过对满意度和感知有用性的积极影响进而促进用户持续使用意愿形成的过程也得到了证实。^[4]

① Lankton N K, Mcknight D H. Examining two expectation disconfirmation theory models: Assimilation and asymmetry effects[J]. Journal of the Association for Information Systems, 2012, 13(2): 88-115.

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[3] Bhattacherjee A. An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance[J]. Decision Support Systems, 2001, 32(2): 201-214.

[4] Bhattacherjee A. An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance[J]. Decision Support Systems, 2001, 32(2): 201-214.