办理登机手续柜台的地勤人员的使命

那么，地勤人员是如何工作的呢？我们首先来看一看福冈机场办理登机手续柜台人员的工作情形。采访时，福冈机场正值机场施工改造期间。我本以为很多商务人士会使用机器自助值机办理登机手续，没想到许多人在日航办理登机手续柜台前竟排起了长队。这时排在队伍前面的一位乘客（明显是出差的商务人士）来到柜台前时，地勤人员笑脸相迎。我没有听到这位乘客与工作人员的交谈内容，后来我听说这位乘客想在羽田机场能早一点下飞机，要求工作人员安排相应的座位，于是工作人员当即给这位乘客选择了靠近出口的座位。当这位乘客拿到登机牌后，工作人员笑脸相送。这的确让我感受到：比起乘客自己自助值机选择座位，在柜台前请求安排座位可能更快。习惯了使用自助值机的乘客另当别论，我们大多数人都有过匆匆忙忙地乘坐航班的情况，尤其在自己选择座位不知所措，当身后还排着队时，更会感觉焦虑不安。不少老年人不擅长使用银行ATM机缴费，他们也不会使用自助值机办理登机手续。我感觉通过与地勤人员沟通来办理登机手续的需求还是很多的。

接下来，来到柜台办理登机手续的是两位带着大件行李箱的女士，看样子她们是去旅行的。后来我得知：她们并不是去日本国内旅游，而是要在成田机场转机去加拿大。工作人员从乘客手中接过登机牌，迅速麻利地在电脑上输入信息，还会不时地抬头对乘客露出笑容，并不会一直盯着电脑，即一边使用电脑，一边不时地面带笑容与乘客进行目光接触，这自然会给乘客留下好印象。工作人员礼貌地将登机牌分别还给两位乘客，就此登机手续办理完毕。同时，工作人员又说了些什么。过了一会儿，工作人员对两位乘客笑脸相送，说道：“预祝旅途愉快！”

或许工作人员对她们说的是关于旅行的话题，但与此前的商务人士并没有进行这样的对话，这也许是观察到这两位女乘客并不赶时间的缘故吧。也就是说，工作人员要根据乘客不同的出行目的，改变待客方式。后来我得知：她们聊的是加拿大这一目的地，向乘客推荐相关观光景点。在自然的交流当中给乘客留下好印象，这也是地勤人员的职责。接待完这两位乘客后，工作人员突然从柜台里面走出来，来到队伍前面。原来工作人员是为了帮乘客拿行李箱，站在队伍前面的是一位拄着拐杖的老年人。事后我才知道：在接待乘客的同时，工作人员常常要对下一位乘客进行确认，并迅速采取必要的行动。当时，与老年人同行的还有一位不乘飞机的老奶奶，或许是来送行的。工作人员不仅要面带笑脸接待该名乘客，而且还要对这位送行的女性也要面带笑容礼貌接待，据说是为了营造一种安心的氛围。在最后的告别问候前，工作人员通过手势指引乘客通向安检处。因机场施工，通行道路频繁改变，所以工作人员才会向乘客说明通行方向。

我观察办理登机手续柜台工作人员的时间不长，但让我明白了一点：工作人员并不是守候在柜台里，进行简单粗浅的待客工作。乘客千差万别，需求和状况各不相同，工作人员必须迅速应对，并且给乘客留下好印象。