地勤人员制造了航空公司的第一印象

服务水平是航空公司竞争力的源泉，它极其重要。说到服务，很多人首先想到的是在机舱内提供服务的空乘人员。但是，实际上给乘客塑造第一印象的是机场的工作人员，其中也包括被称为“地勤人员”的地面工作人员。他（她）们的待客水平塑造了航空公司的第一印象。

制定地勤人员培训项目的培训训练部企划运营组的清水利贵这样说道：

“除了有负责办理登机手续、托运行李、在登机口迎接乘客、播放广播、管理候机区的工作人员以及机舱内的向导外，还有在柜台前对乘客笑脸相迎的工作人员。此外，还包括那些没有出现在现场，在办公室里管理各种信息情报，做出各种指示的工作人员。”

其实，对于“地勤人员”的定义并不严密，它不仅包括在办理登机手续的柜台、登机口、候机区的工作人员，还包括在地面辅佐飞行员、搬运行李和货物的工作人员，它指的是广义上的地勤人员。很多时候，工作人员要轮流从事各种工作，从事的工作内容其实也并不简单。除了在机场第一线负责接待工作时必须给乘客留下好印象外，在办理登机手续的柜台、登机口也是如此，并且接待乘客的时间极其短。也正因为如此，瞬间便会给乘客留下印象。如果留给乘客的第一印象不好，几乎没有时间挽回。如果是空乘人员的话，航班飞行时间相对较长，在机舱内有多次提供服务，与乘客交流的机会。但是，地勤人员并非如此。有时为乘客提供服务的时间只有数十秒。因此，要让乘客感到“服务真好”“印象真好”，是非常困难的一件事情，这种情况大家一定很容易想象。此外，地勤人员还必须掌握机场的基本情况和飞机的相关知识，诸如转机航班以及机场信息，或者能够立即查询这些相关信息。在乘客出现之前，地勤人员对于这些乘客来自世界何处、去往世界何处、如何转机的相关信息都无法预知，并且也无法满足乘客的所有需求。例如，在安排座位时，当某位乘客希望坐的座位已经安排给了其他乘客时，就无法满足该名乘客的需求。

在日本国内航线中，很多乘客办理完值机手续后，便直接去办理安检手续。之所以乘客在柜台办理登机手续，是因为有个人需求。日航对地勤人员的工作目标是这样定义的：“对乘客体贴入微”，即接待乘客时要快速、正确、面带笑容。在以日航哲学为工作指引的同时，还要勇于挑战困难，这才是地勤人员的职责。