难在理所当然地去做理所当然的事情

看完让日航及其服务发生巨变的日航哲学后，大家感觉如何呢？说实话，大致看一遍的话，大家可能会觉得其实并没有什么非常特别的东西。或许有人会觉得：以此为行动基准的话，真的能让公司和工作发生巨变吗？

其实，在开始实行日航哲学培训的时候，日航公司内部也有过这样的质疑：大家都已经是成年人了，为什么还要学习这些理所当然的大道理呢？但是，不久之后，通过学习，大家逐渐意识到：这些理所当然的道理，其实自身并没有做到。

实际上，日航哲学并没有写什么特别的东西，但是仔细品读的话，就会让人反思：我自己是否在身体力行这些内容？

在对照自己的工作进行验证时，是否真的如其所说的那样去做了呢？要践行日航哲学，应该怎样开展工作？怎样去思考？实际上，日航也为员工提供了如何在工作中践行日航哲学条目的场所。只有将日航哲学贯彻到每天的工作当中去，才能在具体的工作中体现出日航哲学。只有当员工有了这样的意识，才能说明日航哲学已经深入人心。在日航，职位越高的人，就要更多地接受日航哲学培训。机场本部长阿部部长这样说道：

“3500名管理人员每年要接受1～2次培训，每次2个半小时。部长级别的领导和负责人每个月还要接受3个小时的学习。”如果领导命令部下践行日航哲学，自己却不去践行，日航哲学就无法深入人心。领导越是位居高职，就越要起到率先示范的作用，这已经成为日航的企业文化。

在这次采访过程中，我也不断听到这样的心声：日航的服务水平确实提高了很多，这无疑要归功于日航哲学。在飞机本身的硬件方面，航空公司之间很难形成太大的差别。在世界范围内，飞机生产厂商数量有限，客舱内部装饰也很少会有让人眼前一亮的差别。即使有差别，也很快会被模仿，不足为奇。在飞机餐的选择以及企划创意方面，也难逃被模仿的宿命。那么，最终是什么决定了航空公司的差别呢？在以前的一次采访中，植木义晴社长曾这样说道：

“航空公司的差别在于服务，这无法简单复制。”

航空公司的差别在于服务水平，由于廉价航空公司这一新形态航空公司的加入，航空公司间的竞争更加白热化。正因为如此，对人的投资和培训就显得尤为重要，花费了很长时间让经营理念得以渗透的服务就成了航空公司之间竞争的重要武器。因为，牢固树立“关照发乎于心”这一服务意识会不断改善服务。

尤其是日本人，对于航空公司的服务期待值极高，会去期待高水平的服务。市面上有很多由前航空公司相关人员写的礼仪和待客方面的书籍，还有许多由航空公司相关人员担任讲师的学校。那么日航的服务水平究竟为什么会如此之高呢？通过这次采访，我听到了一些有趣的故事。

“当然，安全是第一位的，有时我觉得我们从事的并不仅仅是航空运输业，而应该是服务业。例如，从东京到札幌，坐新干线的话，只有一个选择，但是坐飞机的话就有多家航空公司可供选择，并且每家航空公司的航线和到达时间几乎相同，国际线路的竞争则要扩大到世界范围。这样的话，竞争靠得不是移动手段，而是要靠服务去与其他公司竞争，所以我们从事的应该是服务业。”并且，日航哲学已经成为日航竞争的一大武器。