第3节　医疗美容机构医疗环境管理手册

医疗美容业在注重技术要求的同时，也特别强调服务属性，而环境管理水平恰恰是服务品质的重要指标，它越来越受到医疗美容机构的重视。随着行业的发展，医疗环境管理逐渐成为一门专业，加入产业生态链，作为其中很重要的一环。互联网时代的医疗美容服务体系更加趋于社会化合作、专业化与共享化；医疗机构从第三方采购服务，有可能得到更高的品质与更低的价格，从而实现用最佳的成本结构实现高品质服务的目的。

医疗美容机构医疗环境管理在中国处于起步阶段，经过长期的市场调研发现，委托第三方专业公司进行环境管理服务，有可能比自己做节省10%以上的成本，实现合作双方共赢的局面。这种系统的环境管理包括物业管理、软装管理、空间管理、陈设管理、污物管理、非医疗用品采购与仓储管理、餐食管理、应急管理、培训管理9个模块。不同规模的机构，可能根据需要采购不同的模块组合。

一、物业管理

1．电路设备

以安全为前提，保证医院医疗工作正常进行，并通过对电气设备的有效管理，实现经济效益最大化。

2．给水系统

保证医院用水充足，及时避免停水、断水风险，保障正常医务工作开展。

3．空调

对中央空调的使用进行管理，保证医院室内环境温度及空气质量优良，同时对能耗进行控制以节省医院运营成本。

（1）清洗。

（2）检修。

（3）水质管理。

4．保安

保障患者、医护人员的人身安全，同时保护医疗美容机构的财产安全。

5．保洁

一切服务以创造医院安全、和谐、文明的办公环境为中心，用严格、人性、专业的服务营造一流的软环境，提升医院品牌形象。

6．消防

预防和减少火灾事故的发生，保护医院财产、医务人员及患者的生命财产安全，保障医院工作正常开展。

7．天然气

规范日常天然气使用中的行为，杜绝安全事故的发生，确保医院安全运营。

8．电梯设备

电梯是医院中必不可少的运输工具，对减少患者就医时间、提高医院工作效率起着重要的作用，加强对电梯的使用管理与保养维护工作十分必要。

9．外墙、绿化

通过医院主体建筑外部面貌与周围绿化环境相融合，展现医院现代化、人性化管理特点。

10．影像管理

通过对院内办公区、治疗区、手术区等位置的监控录像内容进行整理保存，最大限度地预防、避免医患纠纷及各类事故的发生，对医院工作人员和患者提供最大程度的证据保护。

二、软装管理

1．软装设计图册

为院方提供软装全案设计，即一站式服务。包括软装设计方案、办公家具定制、软装饰品采购（租赁）、软装饰品摆场等流程，在遵循合理色彩搭配基础上，通过设计手法将所要表达的空间意境呈现出来。

2．导视系统

医院属人流密集的公共场所，科室繁多，走道纵横。合理的空间划分和人流物流是决定医院环境好坏的关键，而一套完善的环境导视系统不仅使患者在使用中体验到自然、便捷，更可体现医院的人文精神，让人耳目一新，也为医院建筑起到画龙点睛、美化环境的作用。

（1）导视系统主要特征：人性化、美观性、规范性、系统化。

（2）根据医院的特殊性，导视系统分为四级：一级导视（户外／楼宇牌）、二级导视（楼层楼道牌）、三级导视（单元牌）、四级导视（门牌、窗口牌）。

3．装修的维护保养

（1）外S部环境整洁

①医院外部明示营业时间牌；门楣标牌和形象标识规范、整洁、无褪色、无污迹。

②外部管辖区域内无卫生死角，无杂物、闲置车辆摆放；外墙、门窗、台阶无喷涂，无乱张贴，无明显污渍。

③有条件的医院可设有无障碍通道，无障碍通道坡度小于30度，宽度不少于1.2米。

④在恰当位置醒目粘贴免责标识或图标，传达意思明确，具有人性化（如小心玻璃、小心地滑、小心台阶、小心触电、防止挤伤、安全防盗等）；医院临街的落地窗和玻璃门加贴防撞警示，进出推拉门上应加贴箭头指示和“拉”或“推”的提示标识及防撞条。雨雪天气厅堂出入口或台阶处放置红色地毯或红色防滑垫，不能以纸箱纸片等物替代。

（2）内部环境整洁

①设置咨询引导台，咨询引导台上应摆放服务牌。

②无卫生死角、无杂物摆放。厅堂内无乱张贴现象，公告应张贴在通知公告栏内，宣传海报应固定在宣传橱窗或三脚架内。垃圾桶内废弃物品不能超过2／3。

③摆放绿植或花卉，保持叶面干净无尘土，无枯叶，数量要与内部环境相适宜。定期维护保持绿植健康，花盆内无杂物，托盘保持洁净、无积水，避免滋生蚊虫。

④厅堂内部的电缆电线及补充电源插座等物件应遮盖隐藏。厅堂内布线整齐，隐蔽，如果外漏需要捆扎。

⑤厅堂内各服务区域所摆放的便民设施、自助机具设备、绿植花卉及工作区域内办公设备和办公用品均应有固定位置合理摆放（6S管理）。

⑥厅堂内各服务区域和工作区域内不得出现或在客户面前使用与办理业务无关的物品，工作时间私人用品全部放入柜内保管（如手机、充电器、水杯、钥匙、手包等）。

⑦饮水设施（如饮水机、直饮设备）干净卫生。配备一次性饮水用具，饮水用具数量充足（纸杯数量不少于5个），方便客户取用。

⑧寻找免费且优质的共享产品投放渠道，与共享设备厂家建立融洽的合作关系，联系厂家及时对设备进行日常养护及维修。

（3）科学清洁，正确养护

针对不同建筑装饰材料，采用不同的科学清洁方法，有效延长其使用寿命。

建筑装饰材料分别是：织物软包墙面、墙地面瓷砖、乳胶漆、木饰面油漆、玻璃（门）、不锈钢、踢脚线、装饰木门、墙地面石材、实木复合地板、地毯、静电地板、PVC地板（地胶）。

三、空间管理

1．空气质量

对医院内封闭、半封闭空间的空气质量（一氧化碳、二氧化碳、甲醛、可吸入颗粒物）进行监测及处理，以保证院内就医环境整洁，确保患者及医务人员健康。

（1）确定空气质量监测时间。

（2）配备空气质量监测设备。

（3）建立空气质量监测标准。

（4）制订空气质量改善措施。

2．色彩管理

色彩管理是现代医院建设中不可或缺的环节，有助于改善就医环境，使医生效率更高、患者康复更快。整体协调的医院色彩作为一种无形资产，对于美化医院环境、培育良好医院文化、凝聚团队精神都起到促进作用，因此要根据医院的医疗专业特色，运用个性化的色彩设计，发挥色彩作用。

总体采用温馨的色调搭配，暖色给人明快、清新、柔和、宁静的感觉，能够使患者安定情绪、减少焦虑和恐惧，在一定程度上满足患者的安全需求和视觉需求；同时可以促使医务人员消除倦怠情绪，有利于工作效率的提高。

（1）与医院文化相协调。

（2）与功能单元相符合。

（3）与患者的需求吻合。

（4）与医护人员的需求一致。

3．温度管理

依照《室内空气质量标准（GB 18883—2016）》，对室内温度、湿度标准进行监测管理，以保证室内各区域温度、湿度符合院内治疗、康复、日常工作之需求。

（1）确定监测时间。

（2）制订监测管理标准：温度、湿度。

（3）制订监测改善措施。

4．光线管理

在构成医院环境的种种因素中，光线的管理非常重要，医院需要宁静、舒适的气氛，要做到均匀的照度与合理的亮度，不能有眩光。通过运用不同的光源、光色、照度等变化，来营造气氛和意境，达到调节和改善空间效果的作用。

以“以人为本，绿色设计”为原则，兼顾功能性、美观性、经济性、安全性和环保性。光线管理区域为：接待台、等候区、手术室、病房、办公区。同时，要注意低碳环保，充分利用自然光。

5．气味管理

环境气味是患者就诊对医院的第一触点，高品质的香氛系统能营造高端时尚的气味环境，让患者和医护人员获得高品质的体验，同时也为医院的口碑宣传提供重要的窗口。

（1）可提供与中央空调系统相连的扩香传输系统，还可自由放置或安装台式、壁挂式、吸顶式扩香机。

（2）厅堂内、卫生间区域空气清新无异味，扩香机运转正常、香薰精油充足。

（3）香氛的香型要求全院统一，同品牌的医疗连锁机构应使用相同味道香氛。

（4）香氛气味不宜过分浓郁，以不刺鼻为准，以免造成患者及工作人员不适。

6．宣传材料

重点就医院于厅堂宣传材料的规范使用、摆放进行管理，营造整洁、规范的就诊环境，提升服务体验。

（1）设置折页架摆放宣传资料。医疗美容产品宣传册或折页统一摆放在宣传折页架内，不得随意散落在护士台及休息区茶几、座椅等处。

（2）宣传资料展示有序（同类产品资料放在一起），置于规定区域，客户可随意领取。摆放充足、整齐、无卷角翘边现象，不能展示过期的宣传资料。

（3）宣传海报张贴有序且置于规定区域，无张贴在墙面、玻璃、柱子上的现象。

（4）宣传内容符合有关规定，无诋毁、贬低同业、误导客户的现象。

7．医疗美容资讯及信息公示

充分利用电子设备和传统纸媒对就诊患者进行医疗信息公布及品牌优势宣传。

（1）通过对患者就诊动线调研，在患者与院方触点处设置多媒体电视、LCD屏等电子宣传营销设施。

（2）通过视频、宣传折页、医疗美容刊物等形式向客户提供医疗美容信息、营销活动、风险提示等资讯服务。

（3）对所有宣传展示设备进行维修保养。

四、陈设管理

要有轻装修、重陈设理念，通过空间塑造，将医院的经营理念和审美调性融入其中，兼顾实用性、经济性、艺术性和个性，目的是创造适宜患者休息、治疗、陶冶情操的优雅舒适环境。

1．家具

家具是室内环境的主要陈设物，主要有三种功能：实用为主，观赏为主，实用观赏并重。

2．织物

织物的种类丰富，既有一定的实用性，又具有很强的装饰性，起到改善空间环境、调节室内色彩等提升医院艺术氛围的作用，同时由于其材质柔软、触感好的特性，可为患者带来安逸、温馨的感受，在一定程度上舒缓其紧张情绪。根据陈设的空间特征，可分为地面、墙面、挂遮、家具覆盖等装饰类织物。

3．绿植

医院内部的环境一般有温度适宜、日夜温差变化小、不同位置的光照差别较大、人员流动较多、空气流通较少的特点，因此，医院内的绿植布置除具有美化效果外，其净化空气的功能也尤为重要，应结合患者安全、环境保护等要求，选择植物种类及摆放位置。

4．饰品

包括布艺、挂画、摆件、壁饰等元素，加强室内空间视觉效果，分为实用性饰品和装饰性饰品两类。实用性陈设品如日用器皿、书籍、花瓶、烛台等，装饰性陈设品如医生证书、雕塑、字画、纪念品等。

5．灯具

灯具除照明功能外，还可以发挥划分区域、表现风格、渲染氛围等作用。采用基础照明、定向照明、局部照明、混合照明等方式，营造富有层次和条理的灯光，同时避免不必要的光源浪费。按使用方法，可分为嵌入灯、吸顶灯、吊灯、壁灯等；按光线可分为直接照明、间接照明、半直接照明、半间接照明、漫射式照明等。

6．电器

电器既是实用工业品，又是室内重要陈设。布置电器及共享电子设备时，应注重其与办公家具及其他器物的组织联系。

五、污物管理

1．污水处理

采用适宜的处理工艺，妥善进行污水综合处理，最大程度地发挥社会效益和环境效益。

（1）专人操作污水处理装置，污水处理人员经过培训后上岗，能正确掌握设备操作及相关卫生知识，负责设备的保养、维修，以保证其正常运转。

（2）污水处理设备自动定时定期对污水投放次氯酸钠进行消毒，每日监测余氯2次，并做好登记，如实记录设备运行状况指标的检测结果。

（3）定时巡查外围沉淀池及其配套设备，保证各沉淀池污水全部流入污水站，严禁污水跑冒滴漏现象。

（4）污水处理原料妥善保管，严格遵守药剂配置操作规程，并准确投加，在保证水质的前提下节省药剂。

（5）定期对污水处理设备清理。

（6）做好安全保卫工作，非管理人员不得进入医院污水处理站，操作间禁止闲人进入。来单位视察人员需由操作人员带领参观。

（7）保持污水处理站内空气流通，及时清除杂物，保持环境清洁。

2．医疗废物处置

医疗废物属于需控制的危险物品，其流失、泄露都会造成一定的环境污染和社会危害。医院需严格加强医疗废物处置管理，确保安全。

（1）将医疗废物按规定分类、密封暂存，严禁外泄。

（2）医疗废物包装与容器符合规定要求。

（3）医疗废物交接登记内容完整、资料齐全。

（4）所有接触医疗废物的人员必须进行个人防护和健康体检。

六、非医疗用品采购与仓储管理

1．管理内容

办公用品、后勤物料、生活用品。

2．管理原则

确实需要、质量优先、对比价格；列清计划、控制库存、经济合理。

3．管理规范

（1）采购的商品，必须规格、式样符合院方要求且质优价廉。

（2）日常消耗用品，需对比选择一至两家品质好、信誉佳、价格优的企业合作，定点采购，统一结算。

（3）零星材料、物品和急需物品可根据院方需求随时采购，但要保证质量、价格合理。

（4）采购人员需熟悉业务，了解市场行情，恪守职业道德。

七、餐食管理

1．医护人员餐食

为医护人员提供订餐服务，消除医护人员由于治疗、手术期不方便订餐的后顾之忧。

2．患者餐食

开设订餐、送餐服务，充分满足就诊、住院患者就餐需求。促进患者合理营养、平衡饮食、科学配餐，缩短患者住院及康复周期。

3．订餐流程

（1）每日订餐2次，订餐时间大致为每日09：30—10：30及13：30—14：00。三餐均提前一天预定，最迟可于当日10：00前补订当日午餐及晚餐。

（2）订餐时询问患者及医护人员的特殊要求，如个人习惯、术后及民族等饮食禁忌。

（3）三餐时间由专业送餐员送到病房、护士台。送餐时间约为06：30—07：00（早餐由护士代送），11：00—11：30，17：00—17：30。

八、应急管理

1．停电

（1）制订有通知的停电应急程序。

（2）制订无通知的突发、临时性停电应急程序。

2．重大医疗事故

制订重大医疗事故标准处置程序，确保不造成二次伤害。

3．火灾

定期进行消防演练，注意排除消防隐患。万一发生火灾，按照演练程序进行处置。

4．盗抢

做好防盗防抢安全工作，加强安保措施。

5．跳楼事件

检查所有可能出现跳楼事件的位置，并做好防护装置。

6．偷车事件

加强停车场监控管理。

7．电梯

（1）电梯故障。

（2）电梯困人。

8．地震

每年进行地震演练。

9．水灾

（1）汛期抢险事件。

（2）医院内突发泛水事件。

九、培训管理

1．培训对象

为院方提供培训。

2．培训内容

（1）6S管理培训。渗透6S管理理念，通过训练员工的日常规范性来提高团队的整体素养，同时树立整齐清洁的企业形象，提升医院知名度。

（2）消防安全教育培训。邀请物业消防负责人或消防中队讲师，为全员进行消防安全知识培训，让全员提高消防意识，了解消防知识，增强灭火、疏散、逃生及自救等消防技能。

（3）保安、保洁管理培训。向保安、保洁人员宣导医院企业文化，通过生日关怀、健康关怀、团队建设等形式，增强保安、保洁人员的归属感和集体荣誉感，鼓励其主动承担更多工作并从中获得快乐，提高责任心和服务水平，逐步与医院的档次相匹配，同时严格执行安全保密。

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(1)　埃尔斯沃斯•斯塔特勒，现代“饭店管理之父”，提出了“客人永远是对的”这一著名理论，并发明了酒店客房的洗手间。

(2)　德国物理学家维尔纳•海森堡（Werner Karl Heisenberg, 1901—1976），量子力学的主要创始人，哥本哈根学派的代表人物，1932年诺贝尔物理学奖获得者。

(3)　以上定义引自《护理学基础》第3版，主编殷磊。