1.1　酒店管理概述

酒店经理是当前的热门职业之一，因为随着商业、旅游业的蓬勃发展，酒店服务业成为一个欣欣向荣的朝阳行业。无论是传统的餐饮类酒店、商务类酒店、大型星级酒店、中小型连锁酒店，还是新兴的旅游观光民宿、汽车酒店、互联网+酒店等都离不开优秀的酒店经理。酒店经理是酒店的“掌舵人”，负责整个企业经营和管理，无论哪一类酒店都需要良好的经营和管理来支撑。

随着越来越多的年轻人深深喜欢并决定投身于这个职业，一大批新的酒店职业经理人应运而生。那么，对于新人来讲如何做好这个职业呢？首先需要充分了解酒店服务业整个行业的发展态势，知道什么是酒店管理，酒店管理有哪些内容，从事酒店管理需要具备什么样的素养和能力。

1.1.1　酒店服务业的发展态势

酒店服务业是随着我国改革开放浪潮逐步成长起来的新兴服务产业，20世纪80年代初兴起，经过近40年的发展，逐步成为经济发展的支柱产业和国民经济新增长点。2012年后，随着市场需求、消费者需求的变化，酒店服务业又呈现出了新的发展态势，具体有以下3个特点。

（1）供给端趋稳，新增供给压力缓解

酒店行业供给端已经趋于稳定，新增供给压力缓解，现有存量房可以满足市场的需求，野蛮式增长暂告一段落，入住率和每间可销售房收入（Revenue Per Available Room，简称RevPAR）有望提升。

（2）中高档酒店发展提速，市场空间广阔

酒店服务市场随着我国居民收入的增加在不断变化着，最大的变化之一就是对酒店服务的要求大大提升，这促进了中高档酒店迅速发展。预计2022年，中国中产阶级数量将从2012年的1.74亿家庭增长至2.71亿家庭。未来，我国中高档酒店市场的潜在消费人群有望以年增长10%左右的速度持续扩大。可见，中高档酒店市场空间广阔。

（3）连锁酒店格局形成，净开店数量增加

随着酒店行业整合步伐加速，国内连锁酒店格局逐渐清晰，巨头之间竞争愈发激烈，新开店数量持续增长。2018年全年，净开店数量大致呈现逐季升高的趋势，并在第四季度迎来开店高峰。2019年，各大酒店集团加快开店进程，第一季度净开店数量较2018年同期大幅增加。

比如，华住集团在2019年第一季度上调全年开店指引，由原来800～900家上调至1100～1200家，截至2019年3月底，华住拥有的规划中的酒店数达1311家；首旅酒店2019年计划新开店不少于800家，较2018年开店计划450家同样显著提速；格林豪泰截至2019年3月底拥有待开业酒店数量481家，较2018年末大幅增加51家；锦江酒店虽未对开店指引做出调整，但第一季度净开店188家，较2018年同期增加15%，开店水平在同业中处于领先位置。

就管理层面而言，酒店管理作为一门独立的管理类学科，其经营管理已经非常完善，在人才引进、市场竞争参与上也逐步走上正轨，一个管理科学、具有鲜明特色的现代化酒店服务业正在形成。

酒店本质上是企业，但在经营上又不完全等同于企业，因为所提供的产品具有特殊性。酒店以服务为主，集住宿、餐饮、会议、娱乐和健身于一体，经营好一家酒店需要时刻提升服务质量，提升客人体验，满足他们在精神层面上的需求。

1.1.2　酒店服务业的3大特点

酒店服务业是一个特殊的行业，在其经营管理上也必然有着自身的特点，因而从事酒店管理必须把握好这些特点，因时因势而异。这些特点具体表现在3个方面，如图1-1所示。

（1）劳动密集型产业

酒店服务业是典型的劳动密集型行业，对劳动力的依赖性非常大。尽管在“互联网+”的带动下，很多大酒店已经实现了电子化、机械化、自动化，很多工作可以通过网络化来完成，但很多关键性的工作仍然需要大量人力来完成。总之，与其他行业相比，酒店服务业仍需要大量手工操作，依靠人与人的配合来完成。因此，酒店服务业中人力成本在整个工作中仍占有很大的比例。

（2）以产出服务为主

酒店服务业是第三产业的典型代表，产出以服务为主，在现代社会里，服务已经成为人们不可或缺的需求，这也是酒店业蓬勃发展的主要原因。如果把服务称为一个“产品”的话，酒店就是工厂，需要源源不断地供应产品，同时不断创新。因此，服务这种无形的产品与大多数有形产品相比有很多特殊性，这也直接决定了酒店管理的特殊性，具体内容如表1-1所列。

（3）复杂性和局限性

复杂性、局限性是针对酒店业所输出的“产品”而言的，也是该“产品”的2大特征。长期以来，这两个特征成为限制酒店服务业发展的主要原因，具体表现在产品的“生产”过程和质量管控上，如图1-2所示。

1）复杂性

复杂性体现在“生产”过程上。酒店以劳务输出为主，服务是主打产品，其“生产”过程要比实物类产品复杂得多。往往是手工劳动和脑力劳动的结合，必须以客人的需求为前提和基础，同时对服务人员的独立操作能力、应变能力要求非常高，根据实际情况随时可能出现改变“生产”程序的情况。也正因为这一特点，酒店服务的“生产”过程很难像工业生产那样实现规模化、流水线化。

因此，为保证酒店产品生产过程的流畅和质量的稳定，各部门、各岗位需要通力合作、综合协调，产品生产的工序要兼顾客人个性化的需求，每道工序之间精准配合。只有这样，才能生产出完整的高质量的酒店产品。

2）局限性

局限性体现在质量评估、管控上。买一件衣服、一件家具等实物，通常可以依据产品所表现出来的状况做出质量好坏的判断，而酒店产品在这方面有很大的局限。

一方面酒店产品是无形的，且生产过程和消费过程几乎同时进行，只有把整个过程贯穿在一起看成一个整体才可能对质量做出大概评价，具有严重的滞后性；另一方面，酒店产品质量的高低没有严格的执行标准，通常与客人自身感受有着密切的关系，同一酒店产品在不同的客人身上会得到不同的质量评价结果。

1.1.3　不同规模酒店的组织架构图

从行业范畴上划分，酒店业属于服务行业，根据服务类型的不同可以将此分为两大类。一类是内务，也叫后台服务，包括人事、财务、采购等辅助营业部门；另一类是外务，即前厅服务，包括餐饮、房务两大营业部门。

据此，可以确定一个酒店的基本组织架构，人事、财务、采购、餐饮、房务等几大部门必不可少。如果是大型的、综合性的酒店，组织架构会复杂些，除上述几个基本部门外，还需要根据需求另设立相应的部门。

（1）大型酒店组织架构

大型酒店规模较大，会细分很多部门，以保证部门之间能够良好合作，促使工作顺利开展，具体如图1-3所示。

（2）中小型酒店组织架构

中小型酒店组织架构比较简单，功能也比较单一，酒店经理可以直接领导各部门展开各项工作，主要管理餐饮和住宿两个方面。中小型酒店组织架构如图1-4所示。

可见，酒店组织架构的设置与其管理性质、特点、规模等都息息相关。一个企业要想取得较好的发展，基础就是有一个科学、合理的组织架构。因为对于一个企业来讲，组织架构设置得是否科学、合理，直接影响着经营成果和经济效益。那么，什么样的组织架构才算科学、合理呢？一般来讲可用以下5个原则去衡量，具体如表1-2所列。

1.1.4　酒店管理的4项核心内容

酒店管理是对酒店各个部门、多种业务的一个综合管理，因为各个部门、各种业务有着明显的区分，酒店管理有着繁琐、庞杂的特点。酒店管理主要内容包括业务管理、服务质量管理、安全管理、财务内部控制。

（1）业务管理

酒店的各级负责人要明确自己的业务，深刻认识到自己所管辖业务的内容、性质，并熟悉事前、事中、事后各个业务环节，以确保酒店业务正常开展。酒店业务管理的具体内容如图1-5所示。

（2）服务质量管理

现在是体验经济时代，企业经营尊崇服务至上的原则，以给客人营造完美的服务体验。酒店作为服务业不可分割的一部分，服务质量已成为生存与发展的生命线。客人对酒店服务是否满意，成为衡量酒店服务质量的唯一标准。

因此，酒店要想在竞争中脱颖而出，必须完善服务制度，提高服务质量，强化客人满意度。

酒店服务包括有形服务和无形服务。酒店虽然本身并不出售产品，但为给客人提供良好的服务，需要必要的实物支持，比如，提供的餐饮、酒水、就餐餐具，以及住宿用品等，一定要保证质量，满足客人的最基本需求，坚决杜绝以次充好、以假乱真，否则就会给客人留下很深的负面印象。

案例1

刘先生与朋友到某酒店餐厅就餐，点了盘红烧全鸡。然而，当服务员将刘先生的红烧全鸡端上桌之后，刘先生突然大声质问：“怎么缺一只鸡腿？”

经查，原来当时还有一桌客人也点了这道菜，而厨师在装盘时粗心大意，给刘先生的那个盘子里少装了一只鸡腿。餐厅经理见状，连忙向刘先生解释道歉，并承诺重新做一盘红烧全鸡，或者将这道菜免单作为补偿。

刘先生说：“这样的酒店不知道哪位客人还愿意再来光顾，下次求我来，我也不来。”刘先生等人坚持认为酒店欺诈，最后，酒店只好为刘先生免了单。

以上案例说明餐饮服务具有一次性特点，我们要接待好每一位客人，给客人留下良好印象，使客人经常光顾。有形服务这些东西虽然大多数只是酒店管理的辅助性东西，但直接关乎着酒店的服务质量，是酒店服务质量管理的关键。

酒店无形产品是指酒店员工的服务，包括服务态度、服务方式、服务水平、礼仪细节等，是酒店服务实现个性化和竞争差异化的主要途径。

案例2

白领王女士由于常常出差，经常下榻各式酒店。而她对酒店服务是十分挑剔的，在逗留期间经常会对酒店服务加以评价，比如这家员工素质低、那家服务态度不好等，能得到王女士认可的酒店确实很少。

一次，王女士因公住在一家五星级酒店里。她平日里非常喜欢鲜花，到了客房就在花瓶中放了一枝鲜玫瑰。可是由于公务繁忙，她没有时间更换新的鲜花。服务员将此看在眼里，记在心里，在征得了客房主管的同意后，她主动为王女士换上了一枝玫瑰花，并送上祝福：“祝您像鲜花一样漂亮！”王女士见到此景非常感动，没想到服务员这么用心地为她服务，她由衷地为此五星级酒店的客房服务点赞。

本案例充分体现了该酒店服务人员的热情、真诚的服务态度，想客人之所想，真心关心客人，并且对客人观察细致入微，真正体现了现代酒店人性化的服务理念。

酒店不仅为住客提供住宿载体，而且还为住客提供住店期间所需的各种服务。无形服务质量的好坏直接影响客人对酒店服务的评价。酒店无形服务的具体内容如表1-3所列。

（3）安全管理

酒店安全管理一般有两项，一是酒店安全，二是客人安全，如图1-6所示，通常由保安部门管理人员、执行人员，以及服务人员共同完成。当然，保安部经理负有直接责任，尤其要做好防范工作和应急救助措施。一个酒店主要的安全应急救助措施如表1-4所列。

（4）财务内部控制

酒店是集餐饮、居住、娱乐、购物于一体的综合性、多元化服务企业，具有营业部门多、收入金额大、财产物资分散等特点。因此财务的内部控制也成了现代酒店经营管理的核心。

财务内部控制确保会计资料的真实性、可靠性和财产物资安全。酒店财务内部控制有两大主要业务，一个是收入控制，另一个是成本费用支出控制。

1）收入控制

酒店收入控制包括客房收入控制、餐饮收入控制和其他收入控制。因此，在内部控制上也应该从这3个方面入手。

①客房收入财务内部控制。包括严格把控客房保证金、预收定金的内部控制；严格把握客房收入稽核的内部控制；严格把控房价折扣权限的内部控制；严格把控换房内部控制。

②餐饮收入财务内部控制。包括票、卡的保管与领用；小票的检查核对；餐厅领位记录核对；优惠折扣控制。

③其他收入财务内部控制。包括房间小酒吧、洗衣收入、商务中心、商场、汽车服务等收入的内部控制。以上收入在酒店的整个经营过程中所占份额较小，内部控制的方法也可以适当简化。

2）成本费用支出控制

酒店的成本费用支出控制包括客房物品采购成本控制、餐饮成本控制、人力资源成本控制和设备维修更换费用控制。

①客房物品采购成本控制。客房物品采购是酒店最难监控的环节之一，客房物品质量要求一般较高，储存周期短，采购次数多，所用采购人员多，一部分物品需要从境外购进，这种情况决定了酒店采购内部控制有别于其他行业采购的控制模式。在控制中强调请购、报批、订货、验收，最后核准付款的控制。

②餐饮成本控制。酒店餐饮经营成本比客房、娱乐经营成本要高，因此餐饮成本控制要建立标准，防止浪费。餐饮部各餐厅菜单上的每一道菜肴，都必须有一份标准的成本核算单。每一道菜肴的标准分量、烹饪规格、操作方法，所有原料和辅助配料的名称、分量、单价都必须一一核算并记录在案。

③人力资源成本控制。人是酒店经营管理的根基，配备高素质、高效率员工，加强员工培训才能提升酒店服务质量，创造利润。只有提供高质量服务，才能在激烈竞争中获得更大市场份额。

④设备维修更换费用控制。设备维修更换费用是酒店财务控制的重要组成部分，是维持酒店核心竞争力的重要手段。要控制好酒店能源耗费、日常维修备件备料、设施设备翻修改造工程费用支出。