第11章 春节动员令

我们是老老实实在小区过年了，开始大家都还为了吃饭不好大闹小闹，大部分时间都是在吵吵闹闹过程中度过的。不过现在好了，食堂的饭菜增加了肉食，不论年龄大小的，一时间都没有了想法，就像寒冬过后的小草，开始在冰碴里返青了，别人都不能上班赚钱，最起码我们还有工资，最令人吃惊的是我们还有加班费，这一些都是我们没有想到的，每个人都是高高兴兴的开始筹备过年了。

物业业主朱经理从今天开始召开每周例会了，他说，前段时间实在太忙了，星期几都忘记了，就是吃饭都没有感觉，时间总是那么容易流失，一眨眼就是两个月，一瞬间就到大年跟前。我们还是按照惯例，每个主管先汇报一下工作。

焦明明拿出笔记本小声说到，我先说一下，上周我们管家走访业主260次，处理业主投诉230件，帮助购物63次，自老张调到我们管家部，心理辅导48次，增加办理接管居家养老老人6人。居家隔离业主日常检查工作正常。

焦明明看了一下朱经理接着说，因为我们这边三期马上交付，一些业主资料我们需要打印整理，在安排好疫情防控工作的同时，我们需要人员帮忙，所有新房都要挂上红灯笼，各楼栋都要贴上春联，疫情虽然无情，物业服务必须有情，业主本来心情就不好，我们应该自造春节气氛，我的发言结束了。

林英英说道，大家这段时间都比较辛苦，我们管家的工作做的也比较细腻，除了日常的处理业主投诉以外，我们管家和客服以及财务，发挥了女同志的优势，我们走访了所有的业主家庭，具体询问了他们现在家庭的情况，需要给他提供帮助什么，这样一个方法得到了广大业主的赞扬，我们在询问一个家庭的情况以后，所有的登记记录都是在整理在案的。通过这一次走访活动，我们不仅加深了和业主之间的感情，也摸清了业主家庭的基本情况，完善了业主原来没有的信息，对于我们今后的物业工作有了很大的帮助。在这里我特别要感谢财务部的两位女同志，在疫情期间，他们虽然没有什么大的工作，但是他们还是没白没黑的跟着我们去走访业主，也特别感谢两个保安班长，特别是晚上他们都会陪着我们去上门服务，有了他们我们感觉到比较安全的情况下，也让业主感觉到我们保安是在巡查，让业主感觉到我们物业服务的细致到位。春节期间我们还要再走访一遍所有业主家庭，把我们物业的春节问候送到他们家里，我建议我们物业要开展一个给业主送春联的活动，因为今年春节有的特别，我们大部分业主是不能上超市购买东西的，我们这个时候给业主送春联，顺便满足他们不能购物的要求，这个应该是我们业主家庭特别欢迎的。

朱经理笑着说，刚才焦明明和林主管说的都比较好，在这个疫情期间，你们都做出了大量的工作，体现了我们管家我们物业对所有业主的关心和关怀，也提升了我们物业服务品质，公司对你们的工作努力看在眼里的。特别是林主管刚才说的走访了所有业主，不仅让业主感觉到我们物业服务的细致和细腻，也让业主感觉到我们物业服务的高品质，让他们感觉到物业和业主是一家人，我们小区就是一个大家庭，期间我们收到了好多业主对我们物业的高度评价，不少业主也给社区街道打过电话表扬我们物业所做出的工作和辛勤劳动的付出。家家都辛苦啦！值得表扬的是，我们在原来有一位居家养老服务的基础上，我们又增加了六位新的业主，这不仅让业主对我们的服务得到认可，拓展了我们物业服务的范围，也得到了我们总公司领导的高度评价，给我们物业增值创收创造了条件，我们庄总亲自表杨过管家部，还表扬过我们老张新开设的心理辅导工作。现在我们国内一般的小区没有心理辅导工作，居家服务物业开展的也比较少，可以说我们这两项工作走在了全国的前头。春节重新走访业主这个提议很好，提出的送春联活动也很好，但是帮助业主购物的话我们估计没有这么大的能力，我看这样处理一下比较好，我们针对不能出门的老年人业主，我们给他们提供购物服务，对外来讲，这样不仅我们的服务品质得到提高，还确确实实帮助到不能出门购物的老年人，同时也对我们将来发展更多的居家服务老人有更大的帮助。大家都商议一下看看我的这个说法可以不可以。

焦明明说到，我赞成经理的这个说法，小区这么多业主，假如我们都帮助购物的话，我们第一没有那么多人员车辆，也没有那么多的精力去处理这个事情，容易出现好心办坏事的现象，我这里提出一个另外的想法，大家看看行不行。

林英英说道，焦经理你说一下我们听一听，主要是有的业主提过多次啦帮助他们购物，这个现象呢在我们上次的走访中统计数量还不小，所以我才提出了帮助业主购物的这个想法。其实我也知道这么多业主不可能帮助到每一家每一户，也正在为这个事犯愁呢。

朱经理笑着说，焦明明你说明一下吧我们都听着呢。

通过上次林主管的走访统计，家庭购物大部分都集中在米蛋和青菜，还有一些日常用品。我们现在新的物业办公大楼，一层大厅特别大，我们可以借疫情期间业主不能外出购物的理由，申请公司在我们大厅1楼开设一个超市，这个超市不对外营业，只是满足业主的购物需求，以后管家每个月都可以走访一次业主，或者在微信群我们做一下统计，供货数量就按照业主的需求来进行购货，即使没有疫情的情况下，我们这个小区超市也十分有必要。我们可以联系进货商，八折九折给我们进货，就是说业主拿到手的产品和超市里面一样的价格，我们物业的服务利润就来源于供货商的让利，我认为这个是业主高兴物业有收入的最好的办法。

林英英站起来拍手叫好说道，好啊好啊还是焦明明这个办法好，我支持我双手赞成，包括我们1楼的货架这个我是免费支持的，因为我姐姐就是开超市的，完全可以给我们这边供货。

朱经理笑着说，上次还没感谢你给我们提供保洁被子的事情，这一次你又免费给我们物业提供货架，还有你姐姐给作为我们的供货商，有你这样的管家，什么样的物业服务做不好呀！事情就这样定吧！焦明明写一个申请，我上报给公司，这个事情近期可以解决。林英英你说你姐姐开超市，姐姐不是局长夫人吗？怎么还开超市啊？

林英英笑着说，朱经理这个你就不知道了吧，谁说局长夫人就不能开超市呢？我姐姐的超市开了两年多啦！这个你都不知道？还是真的不知道！

我只知道你姐在超市上班，哪里知道他是老板啊！对啦你刚才说的春联的问题要给你姐姐说一下，按照我们业主的数量提供给我们，价格要给我们8折哟！经理小声说真的不知道。

其他部门继续。

李队长慢腾腾的打开笔记本说到，保安队伍心情基本稳定，没有以前那种闹心的事情出现，大家现在工作激情比较高，包括我们的疫情检查，临时车辆和临时人员登记，装修货物跟踪等等工作都比较好，俗话说吃的好唱的好，现在我们生活有了保障，他们年轻人劲头也比较高，这里我说明一点，保安和其他部门不一样，都是年轻人容易闹事，所以我的工作也不好做，虽然上个月出现了好多问题，我本身也有责任，这里我向大家做出检讨，在以后的工作中，多和年轻人沟通，做好他们的思想工作，不论我们环境发生了怎样的改变，我们都要想办法解决问题，我就说这么多。

朱经理说到，上个月我们这边一共拨打了六次110 ，都是因为个别业主不配合疫情检查导致的，但是从另外一个方面看，我们保安的服务态度和语言表达也有问题，首先我们物业服务的定性是服务，不是管理。这方面保安的工作没有做好是我的责任，以后我们会在工作沟通技巧方面和语言表达方面进行各方面培训，年轻人血气方刚，这个我们都能理解，本身年轻人干物业就是一个学习的过程，他们有自尊有傲气，物业服务就不允许出现有傲气的情况，有的业主看不惯我们保安的服务态度，重点就是保安处理问题不会变通，遇强则强，说话没有把握，因为一句话导致纠纷问题的发生，有的保安说个别业主伤了他们的自尊，当然的确是有个别业主说话不注意，骂我们保安是狗，但是我们也应该明白，我们的服务就是不顶撞业主，别人说干物业就是受气的活儿，挣的钱就是窝囊费，在这里我给大家说，物业服务在国外，是受到所有人尊重的一个职业，虽然个别业主说话不中听，我们要学会理解他们的心情，换位思考，假如你是业主，你的车子被另外一辆车挡住了，你是不是也着急呀？你作为保安就应该保障所有的车辆不能乱停乱放，既然乱放了挡住了我的出行，我就应该说你不好，就是因为我们的工作没有做到家，这是车辆管理的事情，只要我们加强巡查，及时移除在主干道或者挡住别人车辆的车子，这样的事情还会发生吗？人家所以说这是不是我们保安的事情啊？大家不要怨业主说几句埋怨的话，不和业主顶撞大发脾气，有的保安还骂了业主，以这样的保安我们绝不能留用，这里我不是劝大家都当孙子，问题是我们的工作做好了吗？我做好了，为什么就会出现挡车的问题呀？首先是我们工作没有做到位对不对，引起了业主的谩骂，这里应该说，我们保安应该给业主道歉，不是去顶撞去辩解。派出所处理问题是公正的，陈所长沟通过几次，大部分都是我们保安不在理的。就说昨天车辆登记的问题，业主更换了一辆新的车子，虽然没有挂牌儿，但是他有临时牌照呀？你给他做好登记不就完了吗，为什么保安不做登记也不让进入，这是不是没事儿找事儿吗，难道这也是业主的问题吗，业主骂你是应该的，民警来了以后也不是这样说的吗？所以我们大家都要总结经验，先找一下自身的不足，换位思考一下，自己错了没有，不要动不动就打110 ，110是国家公共治安资源，我们这样一个小区连续打110 ，我们的管理水平体现在什么地方？

以后李队长对这方面要严加的培训，事情没有到打110的地步，绝对不能再打110 。陈所长也说过，物业管理是一门艺术，你保安的情绪和思想工作一定要做细，加强语言沟通方面的培训，我们是一级服务企业呀，不是他们说的什么流氓队伍，也不是什么黑社会，这样的事情以后绝对不能再发生。

鲍主管说一下。

我们设施部上个月处理业主投诉68次，跟踪三期验房基本结束，有三家业主家里屋顶漏水，正在处理，因为天天小雨，没有办法维修。其他没有问题，下周就是做好业主各方面投诉工作，及时维修到位，做好设施部设备维护保养，为今年的物业服务质量调查做好细节工作，争取今年获得较高的业主满意度，谢谢！

朱经理说，有业主投诉你们维修收费问题，这个我们单独详谈，我说过多少次！物业绝对不能额外收取业主费用，这个以后再说吧！

鲍主管说，不是额外收费，你说说他自己家里的灯泡坏了，更换新的不是他自己出钱吗？我们给他买来更换好了，收费灯泡钱可以吧？不收取他的工钱就算是最好的服务了，这做好事情最后却被人举报，你说说我们冤枉不冤枉？我们物业服务是服务小区公共设施，不是给他个人服务的。

朱经理说，好了，我说的就是这个意思，你本来是做好事情，为什么又被告了？因为你们那个小牛电工，根本就没有去买灯泡，而是转了一圈说，外面没有这样的灯泡，是他自己从电工包里拿出来的我们物业的灯泡，而且还高于正常收费，你说说是不是乱收费？拿着我们物业的东西换钱，是不是更严重的事情啊？鲍主管，你们自己维修的东西都要有记录，用到哪里，用了多久东西，每次都要记账，每个月财务都要审核，。不然电工拿着公家的东西乱收费，还被业主投诉。以后业主家更换东西让他自己去免费更换多好啊？这一次就给小牛一个罚款，给他100元罚款，长长记性。

张主管说一下。

我们保洁没有问题。

财务下个月开始，所有材料购入出库都要开单子，另外对你们两个主动跟着管家走访业主，给与表扬。

焦明明说的三期新房悬挂灯笼的事情，李队长安排一下保安，按照焦明明的计划，帮助管家部完成任务。好的，今年的春节业主都在家，又是疫情防控时期，大家团结一致，认真工作，带领我们小区这个大家庭，一起过一个高高兴兴的节日，我也会申请公司发放福利，大家辛苦了！就要有一个大红包给大家！

大家听到红包，立刻来了精神，纷纷表示完成任务。