第48章 服务来源于微笑

今天召开物业全体人员会议。

今天呢我们召开的物业全体人员会议，是我们入住小区以来第一次召开的全员会议。

今天的会议主要由我给大家主持演讲，大家现在每个人人手一个笔记本一个圆珠笔，做好记录就好了！

首先我先声明一点，会议开过五点以后，我们晚上在小区川菜馆儿一起吃饭，我请大家吃饭，因为我们小区刚刚接手大家每个部门的人员都特别的辛苦，在两个多月的时间范围之内，所有人都能够服从管理，兢兢业业，在自己的岗位上都做出了骄人的成绩！

鼓掌！

但是呢我们小区物业的管理不是一朝一夕的坚持，而是一年365天的坚持，有句说话说的好，这一辈子干一件好事并不难，难的就是你这一辈子坚持做好事。

我们这些物业人都是做好事的人，大家一定要相信这个观念，为业主服务，就是为自己服务，把业主服务都好了，自己也就心平气和的拿到工资了，那工资以后也就能改善自己的生活水平，老人家可以自己多买点东西吃一吃，给孙子孙女多买点他们喜欢的东西，年轻人就可以给家里打点钱，不能在床前尽孝，就要在远方赚钱养老。

昨天我和保安队长崔刚刚我们两个人一起喝酒吃饭，我这样一句话，物业公司给我们了一个展现自己才华的平台，你自己就要在这个平台上面，认认真真老老实实的干好自己的工作，创作出属于自己的人生价值！这句话很简单，就是说你在哪个平台上面都一样，你只有干的好了，才能获得别人的尊重，家庭的幸福！你混天聊日的结果，最后被坑的就是你自己！

我呢不要扯的太远，现在是3 ：00 ，有两个小时的演讲时间。

首先呐我先说一下我们上下班的安全问题。

员工安全是我们物业工作的第一要务，无论你是在上下班途中还是在工作当中，把安全两个字挂在自己脑门儿上。

上下班途中，大家骑电瓶车一定要注意交通安全，就是你没有时间打卡或者是干赶不上打卡，都可以不必着急的慢慢来，可以电话通知李静静，照样给你做考勤。

假如家里出现了什么应急的事情，提前打电话给李静静，他会安排好，你的工作有谁来代替你，这里我说明一点点，要是我们保洁阿姨，今天你不来，别人可以替你，后天他不来，你也可以替别人。这叫互帮互助！

为什么要制定这样的制度呢？特别就是告诉大家上下班时间不要着急，有事情也不要着急，按照有一个平常心上下班的想法，那你的生活才有幸福感！我们员工都感到幸福了，我们的公司也就幸福平安啦！

还有我们的保安员，我们的保安员除了崔队长在这个小区里面住以外，你们都是骑电瓶车来上班的。刚才说的这个平常心上下班，特别是你们六个年轻人，骑车一定要注意安全！不要给别人抢道，出现问题，那就是大问题！

第二个呢就讲一下我们的服务。我们国家自1981年自深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，服务的理念还是比较老化的，物业服务行业在国外是人人尊敬的一个行业，我们国内的物业行业，这样都认为他就是低人一等的物业服务企业。

但是呢随着社会的发展和经济的繁荣，最近这十几年来，物业行业日日增上，连续出现了几家上市公司，说明有人在看到了物业存在一片蓝海，我们总公司同样也看到这一块事业的潜力，所以我们公司由房地产公司划分出来一个物业服务总公司。

我们物业服务总公司有庄总亲自领导，而且他也给我们制定了一个管理标准，我们物业公司开始导入现代酒店管理理念和技术，就是说我们的物业服务就要按照酒店式的管理来进行服务业主。

大家都住过酒店，你看酒店的前台是什么样子，前台客服是微笑待人，要脸相迎，有求百应。有电的卫生我就不用说了，我们将来就要按照酒店的卫生质量标准来进行要求，所以我们的保洁员要比其他物业高三百块钱。钱高了就是说服务标准也高了。这一点大家应该明白，所以说我们的个人自我要求也要提高！

现在原来的物业管理已经提升为物业服务与管理，重点是突出服务两个字，既然我们物业是以服务为主，我大家的心态要放正，放平，我们既然是服务者，有些业主对我们的不理解，我们应该首先理解，不是用强硬的办法来解决问题，而是把问题及时转移到客服主管这边，让客服主管去处理，这样矛盾转移的好处在哪里呢，我们能够把握矛盾的方向，不论保洁和保安，绝对不能和业主发生直面冲突，发生的问题一律转交到客服主管李静静这里，让李静静去处理这样的各种问题。因为李静接受过专业的培训，她知道如何处理这样的问题！

下面呢我们就请李静静主管，我们讲一讲我们如何和业主沟通，大家欢迎！

鼓掌！

大家好我是李静静，家是安徽人，我在泰元物业服务公司工作了三年，泰元物业是一家上市公司，他对我们员工的要求培训特别的高，他招聘员工首先进行一个月的培训，特别是我们从事物业服务行业的物业，培训是一定要进行的。

不是说大家服务不好，而是你不知道如何服务。

任何工作都是有技巧的，首先我给大家讲一下，酒店是专业化服务的理念是什么。

第一，以业主为中心，我们大家一定要摒弃管理这一概念，我们是为业主服务的，不是来管理的，我把这个定位定准喽！才知道如何去做。

只要定位在服务上，定位在以业主为中心的基础上，我们就要完全在业主的立场上去办理各项事情，假如业主有一个事情，你认为他说的不对，但是你要是站在业主的立场上呢？你的想法就可能会改变！

大家知道星级酒店的服务，你只要入住，里面的所有服务都会让你感到温馨惬意，你自己感觉到的这种温馨和幸福，来源于这些酒店服务人员的意识，首先我们对人要以微笑面人，穿戴干净整洁，说话和蔼亲人，让我们的业主每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵与自豪。

你像我们水电工程师傅，你就不能按部就班的上班，不能说24小时你属于这个小区，只要小区业主有事情，就是晚上两点钟你也要来到小区处的问题，用此行动来感动业主。业主的投诉永远是第一位的，我们都是讲客人就是上帝，但是我们物业服务行业的口号就是，业主就是我们的上帝，让我们的服务创造零缺点服务，就是说我们的服务都是满意的。努力达到业主的满意率为百分之百。

这里我给大家导入一个名词，叫业主熟知率，就是说我们的物业人员，都要认识我们的业主，见面问好，我帮忙立即帮助，假如说你是一个保安，连自己的业主都不认识，你就不是一个好的保安，假如说你是工程师傅，哪个业主家里有什么事情你要做到心中有数，必须认识我们所有的业主，包括老人和孩子。保安队长业主熟知率要达到90%以上，只有这样，我们才能把业主当成自己的家人来对待，我才和我们建立一种深厚的感情，是我们工作当中现了一点点失误，也会原谅我们的，这句话大家明白吗？

明白了！

第二呢我给大家讲一下处理投诉的基本原则。

我们小区有业主600多人，300多个家庭，假如说每个家庭里面有三门亲戚，我们的所作所为，一定会影响到900个家庭，我两个家庭就是1万多人呀。但是呢他们随着我们生活水平的提高，家庭大大小小的都有各种各样的问题，我做物业这么多年，我都不知道明天会发生什么样的问题，这问题都是发生在我们身边的，随机性特别强，但是我们作为物业人，如何灵活机动的应对这些投诉呢？

第一，必须真诚实意的帮助业主解决问题，这就是说你的观念要正确，不要有业主发生了投诉，就想着去逃避，或者是偷懒，或者是太困难啦不想解决，这一些想法都是错误的，我们应该努力的满足他们的真正需求，我们的业主解决问题，尊重有困难不能解决的，你也要征得业主的理解与原谅。

第二个就是绝不与业主争辩，当业主怒气匆匆的前来投诉时，首先你应该选择比较处理问题的地点，不要在公共场合下解决问题，然后呢你再对业主的遭遇表示歉意，业主绪比较激动的时候，应该平心和气的听业主说完他要求你去办理的事情，然后自己想尽办法把问题处理好。

第三个就是认真倾听业主的前因后果，一直保持友好的姿态，冷静的帮助业主分析问题，寻求解决问题的办法。

第四个就是我们所有的物业人员要学会微笑待人，微笑是我们自信的象征，我们个人修养的表现，我们把我们的微笑变成我们的职业素养，你微笑才能换来微笑。

好啦经理我今天就培训到这里，要不我会每个部门每个部门仔细的去培训，因为时间问题咱们就到这里吧！

鼓掌喝彩！

好的姐李静静啊！大家听了李静静的上面的发言演讲，是否可以用几个字来表述它所反映的问题呢？

崔刚刚收到，一个字儿微笑！

哈哈！大家哄堂大笑！

崔队长说，你们说的是什么呀？

水电工黄师傅说道，以业主为中心。

鼓掌！

保洁陈阿姨说道，可以用尊重两个字来解释。

鼓掌！

保安李白说，不要说那些花花草，业主就是我们的上帝，直接一点更好！

鼓掌，红糖大笑！

好啦看来我们大家是把你应聘的讲话听进去了，你们都说出了我们物业服务的核心！但是呢我们抓住了物业服务的核心，还要掌握处理问题的方法，下面呢我就给大家说一下一些具体问题的处理方法，在以后的物业服务当中，假如出现类似的问题，你们掌握了这个方法就可以解决类似的问题，避免出现矛盾！

第一个问题就是业主在我们小区内摔伤了，大家应该怎么办呢？

摔伤了是他自己的事情和我们物业有什么关系呀？一个保安说。

摔伤了我就赶快把它扶起来。

我说，大家首先应该理解在小区的正常行走范围之内，因业主的不慎摔倒的问题，是应该有我们物业负责任的。假如我们保洁拖地，把楼道里面的地面搞的湿滑，业主摔倒是不是要说我们物业保洁不行啊？对吧这个肯定是我们的责任。

假如在园区内易滑倒的地方滑倒了，这个也是我们物业的责任，应该在这个方方设的慢行容易滑倒的标志，这个崔刚刚你要注意一点，现在我们小区里面看一下哪个地方容易使人滑倒，一定在地上贴上慢行两个字，这是慢行容易滑倒的提示！

假如说因为雨天气或者道路施工从业主摔倒的责任，也是在我们物业，所以我们巡逻保安一定要及时的发现自己问题，对施工的地方必须采用防护措施并且写上正在施工的提醒！这个老崔明天也把这个事情记在心里。以后的日常管理中一定要对易发生摔倒的区域做好警示和防护！

第二个问题就是业主的车辆在行进过程当中或者在停车的时间内被刮伤了怎么办？

给他调一下监控不就完了吗？

监控没有呐？

那就让业主自己报警就好了！

我说到，小区内的车辆或者是地下室的车辆，假如因为各种原因出现了刮蹭，我们首先应积极配合业主调取监控，假如没有监控我们要帮助业主积极的去报警，这里呢我就说明一点，这一点呐大家一定要记住，我们的物业管理服务合同当中，你没有收取业主的车辆管理费，所以我们就不具有刮伤赔偿的事情。但是我们一定要积极配合车主解决问题。

第三个问题就是业主破坏了我们的公共设施设备怎么办？

这个简单啊！就让他赔钱算喽！

我说到，遇到这样的事情我们大家都要冷静处理，业主车辆碰到了我们的公共设施，我们一定不要与业主对抗，新平气和有理有节讲道理，我们不能去埋怨业主而引起业主的反感，那业主冷静下来我们的问题就好解决啦！

第四个问题就是电梯困难怎么办？

当我们在业主群里面，或者是保安值班电话里面，听到有业主被困电梯以后，大家首先不要慌张，让业主静静待在电梯里面，我们的保安人员首先要找到被困人员的楼层，进行情绪的安抚，电话通知维保人员尽快来维修解救。我们崔队长你知道电梯困人以后，通过了解可以安全打开电梯门的，你可以拿着电梯钥匙把门打开，让业主出来，哦在电梯门口放置禁止登梯的提示，等待电梯维修人员维修。

第五个问题是业主家里屋门没有关怎么办呐？

给他关上不就得啦！

保安在巡逻的时候发现了业主家里房门没有关，应该礼貌的敲门询问家里有没有人，如果家里没有人的情况下，立即电话通知前台李静静，让他联系这家业主，联系后没有任何问题的情况下可以帮业主把门关上。不能私自进入业主房间。这一条是我们的硬性规定啊！

第六个问题就是业主家里的垃圾会着橱柜占用了公共空间怎么办？

前段时间社区不是来清理过吗？我们直接给他清理下来就好了！

不能以这样简单处理的思想去处理这样的问题，我们应该首先联系到这是谁家的东西，那讲明在楼梯公用空间放置物品，阻碍了消防通道，会带来一定的安全隐患，一定要把它放回房间或者把它靠在别人看不到的地方。对于不配合的业主，根据放置物品的大小，规劝不停的，立即上报给客服主管李静静，让他联系执法局处理！

第七个问题就是业主乱停车怎么办？

这个我们保安都会，打114一次呗！

这个事情你回答的正确，对于那些不听劝的业主，我应该给他提取违规整改通知单，让他及时移车，或者上门沟通，让他以后不要把车停到别人的车位上。给业主讲话的时候一定要客气，礼貌，让他感觉到自己的错误。这样才具有教育的意义，我们不能得理不饶人！这一点也要切记！

最后一个问题就是装修业主或者邻居扰民怎么办？

发生这样的投诉呢我们要及时的打电话和业主沟通，告知业主你的噪音影响到了别人，应该立即停止噪音的发生，教育他要用换位思考的方式来考虑别人的感受，拒不整改的，我们要发出整改通知书，或者是上报执法局处理。

好啦现在我们的全体培训会议就结束啦！我们的每个月都会举行这样的一次会议，我们在工作当中积累的经验告诉大家，让大家避免走弯路，提高我们物业管理的效率和水平，好啦，大家洗洗手，准备去吃饭啦！

鼓掌！哈哈大笑！