四、容错机制，组织成长的制度保障

在企业发展过程中，推出一项创新举措或业务之前，我们无法准确判断其成功的概率，往往尝试过才知道结果，用结果来判断。任何一次创新的成功可能都是建立在n个小错误（甚至是大错误）的基础上，正如《反脆弱》中提及的整体的反脆弱能力是建立在子系统的脆弱之上。

我们都看到了微信的成功，其实在腾讯内部，先后有几个团队都在同时研发基于手机的通信软件，每个团队的设计理念和实现方式都不一样，最后微信受到了更多用户的青睐。

如果一个组织不能容错，也就意味着封闭和保守，意味着没有人敢尝试。因为“做得多，错得多，被骂得多”。最安全的工作方式变成了：一切听领导的，一切按照以前的做法。在这样的企业里，创新的基因被扼杀，追求进步的员工很可能会大量流失，他们不接受按部就班的工作模式，他们希望给这个世界带来不一样的东西。

自2004年以来，谷歌一直实施“20%自主创新时间”的制度，谷歌工程师可以把20%的时间投入自主创建的项目。谷歌的广告业务、邮箱服务、地图、新闻等创收较高的产品都是来自这20%的时间；当然很多人记得谷歌曾推出过智能眼镜，这款产品被认为是继智能手机后最为优秀的产品，但最终还是失败了。

亚马逊的Fire手机业务损失了1.7亿美元，以失败告终，不是每家公司都能承受这样的失败，但是对于任何想获得发展的公司来说，有一个基本的原则：只有允许失败，才能激发创新。

错误和失败并不可怕，最关键的是我们对待失败的态度。有很多企业高管认为，如果容忍失败，失败可能会呈倍数级增加。犯错是需要被追责的，他们认为，如果不对犯错追责，最终会培养出一种“失败也无所谓”的文化。

《像火箭科学家一样思考：将不可能变为可能》一书中讲到了这样一项研究：

1995年的一项研究发现，每一位住院病人的用药错误次数达到了1.4次。在这些错误中，大概有1%的病人得了并发症，身体受到伤害。

哈佛商学院教授艾米·埃德蒙森（Amy Edmondson）想探究造成这些用药错误的原因。因为这与常人的直觉认知完全相反。一般人都会认为，较好的医疗团队拥有表现更好的成员和领导者，他们犯的错误应该会少一些。

埃德蒙森派一名助理研究员去医院实地观察医疗团队的做法。经过观察发现，实际上，较好的医疗团队并没有犯更多的错误；相反，他们只是上报了更多的错误。深入沟通发现，这些团队拥有开放的氛围，员工认为探讨错误的做法是安全的，他们更愿意与他人分享失败的经验，并积极努力减少失败，所以他们的表现更为优秀。

埃德蒙森把这种氛围称为心理安全，指“在实现雄心勃勃的绩效目标过程中，没有人会因为犯错、提问或求助而受到惩罚或羞辱”。研究表明，心理安全能促进创新。当人们可以畅所欲言，提出挑衅性的问题和半成形的想法时，挑战现状就变得更容易了。心理安全也提升了团队的学习能力。在心理安全的环境中，若上司提出可疑要求，雇员就会质疑，而不是一味地服从命令。

企业需要区分员工是在什么工作上犯错，对于那些要求执行标准流程和规范的常规性规范性工作，因为其有了确定性的解决方案，所以要尽量杜绝错误，尽量少犯错误；但是对于那些尚未有标准解决方案，需要创新的不确定性工作，则要有容错机制。亚马逊采用了奖励“聪明人的失败”的做法，如果一个失败项目的输入质量很高，那么负责该项目的团队就会得到奖励而不是惩罚，他们将在公司内担任新的重要职务。亚马逊的安迪·雅西说，“公司如果不这样做，就永远无法让优秀员工冒险从事新项目”。