二、文献综述

（一）变量概念及其进展

1.价值共创

在移动互联网高速发展的今天，消费者已从被动接受产品和服务的顾客角色转变为企业价值的共同创造者。国外学者Ballantyne提出“价值共创在于供应商与客户二者共同参与顾客定制化及对应生产出产品的这一价值共创实现的过程”，表明供应商需要了解顾客需求，从而生产出适应不同群体需求的产品，进而通过价值创造获取企业利润。Gebauer等认为，“价值共创是顾企之间识别与解决问题的一个过程”。该观点主要是明确了价值共创是一个系统而复杂的过程，并将创造价值的过程视为识别、解决问题的过程。Heidenreich和Handrich认为价值共创“是指顾客与企业二者在接触过程中，顾客为获取自身的个性化利益，主动进行努力和分享的一种状态”。

价值共创的相关研究成果是学者们不断追求和探索的智慧结晶。国内学者吴瑶等以企业与消费者的协同演化为视角，采取双案例进行研究，从而得出结论：“在从价值提供到价值共创的营销转型过程中，存在两大转型路径：①企业与意见领袖协同演化；②企业与平民化中心协同演化”。抖音平台正是采取路径②进行价值共创营销转型。万文海和王新新认为，“价值共创可以划分为生产和消费两大领域，而消费领域的价值共创的把控主体为消费者，这是真正意义上的价值共创行为”。笔者认为抖音平台正是依赖于抖音用户的创新资源得以发展的，因此属于价值共创范畴。

2.顾客契合

在快速变化的商业环境中，基于价值共创的顾客契合受到商界和学术界的广泛关注。作为21世纪初营销领域出现的一个新概念，顾客契合主要源于西方企业的商业实践。企业界的Thunderhead提出，顾客契合是顾企之间一种受价值驱动的持续性关系。学术界主要从单维与多维的角度来进行定义。单维主要划分偏重心理与偏重行为。偏重心理以Hollebeek为代表，他认为顾客契合“是顾客与企业品牌在交互过程中受自身利益驱动，以情境作为决定因素，并且与企业品牌密切相关的一种心理状态，同时以认知、情感及行为的特定水平作为重要的特征”。偏重行为的代表学者Vivek认为，“顾客契合是客户对于企业发起相关活动，以及企业提供的产品和服务的关注强度与参与强度”。So等从多维的角度指出“顾客除了参与企业产品或服务的购买性活动之外，在对企业认知、行为及情感方面的相关联系”。由此可以看出，国内关于顾客契合的研究尚处于初级阶段，目前存在概念界定不清、实证研究不足等问题，相关研究亟待丰富与充实。

3.顾客忠诚

在激烈的平台企业竞争中，顾客与平台的忠诚关系是平台型企业获得竞争优势的重要来源。顾客忠诚最早由Churchill于20世纪引入商业领域，引发了学术界广泛的兴趣和研究探索的欲望。Fredrick在《哈佛商业评论》中最早提出互联网顾客忠诚的概念，之后学术界进行了广泛的研究探讨。Josém等认为“顾客忠诚有真实忠诚与虚假忠诚的区别，而真实的顾客忠诚需满足的条件是达到态度真诚，反之就为虚假忠诚”。国内学者阎俊等认为顾客忠诚是指“消费者重复购买或享受某企业品牌的产品或服务的态度、意愿与倾向”。笔者认为互联网时代的顾客忠诚，已经不仅局限于产品的重复购买，服务主导的逻辑似乎更加贴合于市场营销环境。在这个大背景下，笔者认为顾客忠诚促使顾客重复且持续高频率地使用企业的产品或服务，并且有主动和其他人分享所使用的产品及服务的意愿与行为。