沃比·帕克

2008年2月，在宾夕法尼亚大学沃顿商学院（Wharton School），四名攻读工商管理学硕士的学生对眼镜行业进行了分析。其中名叫戴夫·吉尔波亚（Dave Gilboa）的学生丢失了一副价值700美元的普拉达（Prada）黑色钛合金眼镜，经过调研，他发现眼镜的利润非常高；另一名学生尼尔·布卢门撒尔（Neil Blumenthal），在全球非营利组织——视觉之春（VisionSpring）工作了5年，帮助贫困社区制造和销售他们能够买得起的眼镜，其中部分眼镜的售价低于5美元。

众所周知，购买眼镜是很多人的噩梦。琳琅满目的款式和400美以上的价格让客户不知所措。眼镜行业，包括设计、配送、零售甚至眼镜保险，都被陆逊梯卡（Luxottica）一家独占，想与其竞争似乎只是幻想。

为何不通过电子商务来销售眼镜，进而颠覆市场呢？为了实现此目标，四名学生决定创建沃比·帕克眼镜公司（Warby Parker）。当然，有许多人告诉过他们“这不可能成功”。

挑战之一便是创建一条产品线，于是他们聘请了一位经验丰富的设计师。最初的产品系列有27款做工精美、实用的眼镜，每款提供2～4种颜色。这些眼镜不仅要实用，还要符合当下的审美和流行趋势。大框眼镜看起来很酷，但是它太重了，没能通过功能测试，因此被淘汰。有关沃比·帕克的文章通常在评价眼镜的设计质量，同时，其产品的市场接受度也给出了最满意的答复。

挑战之二在于创建一套成本结构并达到相应的生产能力，来高效率地提供优质的产品。公司目标是以95美元的价格销售眼镜——仅是大多数眼镜商定价的25%，实现该目标是沃比·帕克眼镜公司的驱动力。这样的话，人们遗失眼镜时就不会觉得大难临头了。

挑战之三是如何在无法“试戴”的情况下让顾客满意。公司试过用电脑展示顾客戴上眼镜后的效果，但还是觉得“不够”。最终，解决方案是公司给顾客寄出5副镜框（带镜片）试戴，[1]在5天之内，顾客可以寄回不想要的镜框，运费均由沃比·帕克眼镜公司承担。此外，订购的处方眼镜无论何种原因退回，公司都支持退款。

沃比·帕克眼镜公司还开发了顾客服务程序，不论处理什么问题，都会有专人在6秒之内给出权威答复。不过，这套程序源自公司的一次“灾难”。2010年2月15日，公司推出了线上服务。同一天，《智族GQ》3月版上市，其中有一篇关于沃比·帕克眼镜公司的文章，详细介绍了其理念和策略。这吸引了大量顾客，但是公司网站还无法承受蜂拥而至的订单，于是有了一份长达2万人的等候名单——这让其仅在3周内就实现了第一年的销售计划。在处理这份等候名单时，公司坚持发送个性化的电子邮件，这成了一个典范，很好地印证了公司会提供一流的客户服务的承诺。

最后，沃比·帕克眼镜公司受“视觉之春”的启发，发起了“买一捐一”（Buy a Pair, Give a Pair）项目，承诺顾客每购买一副眼镜，公司就捐出一副眼镜。截至2019年，他们捐献了超过500万副眼镜。沃比·帕克眼镜公司的使命是帮助25亿需要但无法获得眼镜的人，减缓其视力下降，其中四分之一的人视力受损严重；甚至无法有效地学习或工作，而一副眼镜就能为他们带来很大的改善。

沃比·帕克眼镜公司在成立不到10年时就获得了一笔17.5亿美元的投资，当时它仍是一家私人企业。公司的净推荐值（NPS，即推荐者所占百分比减去批评者所占百分比）一直在85%左右，接近最大值。之后，公司扩大了业务范围，推出配镜处方检查（Prescription Check）移动App，满足条件的顾客能通过此App，只花40美元就能开具新的配镜处方，而不必去找眼科医生验光。此外，部分顾客仍然希望提供零售服务，于是公司在2013年开设了一家门店。截至2019年，共有约70家门店分布在美国和加拿大。不过，公司一半的业务仍来自线上销售。