第一章 指数体系与数据采集方法

一 指数研制背景

随着信息技术的高速发展和广泛应用，政务服务数字化转型不断加快，政府决策日益科学化、民主化，办事效率和服务质量大幅提升，数字化、精准化、个性化、人性化成为未来政务服务体验提升的主要方向。同时，社会和公众对基于互联网的政务服务的需求不断增加，如何更好地服务企业和公众，满足用户对电子服务温度、深度与精准度的需求，提升中国电子政务服务水平，已成为现阶段治理能力现代化的重要内容。

2015年7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，强调“互联网+政务”对加快转变政府职能的积极作用，提出要实现互联网与政府公共服务体系的深度融合，促进公共服务创新供给和服务资源整合，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。2017年10月，党的十九大报告指出要不断推进国家治理体系和治理能力现代化，加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系。2018年4月，在国家发展和改革委员会、国家互联网信息办公室等多个部门支持下的第一届数字中国建设峰会顺利召开，会上发布了30个全国电子政务最佳案例。2019年10月，党的十九届四中全会对坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化作出重大战略部署，指出要创新行政管理和服务方式，加快推进全国一体化政务服务平台建设。2020年发布的《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》和2021年发布的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《国务院办公厅关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知》，则进一步从具体层面优化和完善解决政务服务问题的渠道。2022年最新发布的《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，指出了政务服务标准不统一、线上线下服务不协同、数据共享不充分、区域和城乡政务服务发展不平衡等问题。为响应国家号召，客观反映中国电子政务服务发展现状，寻找推进政务服务数字化转型创新的优化路径，提升中国政府电子服务能力水平，南京大学政务数据资源研究所在国家双创示范基地的支持下，开展了2022年中国电子政务服务能力测评工作。

本次调查评估以“用户体验”为出发点，构建政府电子服务能力指数体系，以客观公正、可量化、可重复为原则，分成多个小组对中国大陆地区（港、澳、台除外）27个省级政府、4个直辖市、333个地级市政府的门户网站、政务微博（以新浪微博为主）、政务微信、政务APP（Android和iOS系统）、政务短视频（抖音、快手）5种渠道进行了全方位的交叉测评和复查，主次分明、凸显特色，旨在推动中国政务服务数字化转型创新，提升政府服务能力和公民满意度，促进中国电子政务服务健康有序发展。