完结共51章
倒序
封面
版权信息
内容简介
前言
本书内容
本书特色
适合读者
第1章 客服岗前准备
1.1 网店客服岗位概述
1.2 网店客服需具备的知识
1.3 客服岗位操作技能
1.4 习题
第2章 客服销售技能
2.1 接待客户
2.2 催付
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2.3 订单处理流程
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2.4 习题
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第3章 与客户沟通和解答问题
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3.1 倾听的目的
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3.2 沟通中的倾听技巧
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3.3 处理客户咨询的流程
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3.4 回答客户问题的方法
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3.5 习题
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第4章 客服售前打消客户的疑虑
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4.1 与客户沟通的原则
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4.2 分析客户的购买心理
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4.3 打消客户对售后、包装、物流的疑虑
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4.4 打消客户对商品质量和价格的疑虑
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4.5 习题
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第5章 说服客户达成交易
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5.1 客户下单的必要条件
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5.2 说服客户的原则
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5.3 针对不同类型客户的说服策略
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5.4 尽快促成交易的几种方法
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5.5 习题
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第6章 售后的交易纠纷处理
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6.1 售后服务的重要性
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6.2 淘宝网交易纠纷产生的原因
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6.3 尽可能地避免交易纠纷
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6.4 处理客户投诉的基本原则和策略
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6.5 售后服务管理
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6.6 处理好中、差评
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6.7 如何预防退货
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6.8 习题
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第7章 客户关系管理
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7.1 客户关系管理基础
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7.2 客户分析及备注
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7.3 客户群组工具
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7.4 维护好客户关系
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7.5 习题
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更新时间：2019-11-18 14:55:48