4.6 人际互动背后的心理学

神经语言程序学

20世纪70年代，从事语言学、心理学与精神疗法研究的理查德·班德勒（Richard Bandler）与约翰·葛林德（John Grinder）开始教导大众去有意识地采用某些技巧，改变自己的行为，从而更有效地与他人沟通，甚至更有效地影响他人。说得简单一点，其背后的想法就是：“如果心理学家能做到，我们也可以做到！”

班德勒和葛林德开始观察人们的行为，将其组成成分分解出来，便于示范、模仿和有效应用。两人的工作后来激起更多的研究——史蒂夫·安德斯（Steve Andreas）和康妮·雷亚（Connie Rae）、约瑟夫·奥康纳（Joseph O'Connor）和约翰·西摩（John Seymour），还有最近的苏·奈特（Sue Knight）——这套方法现在称为“神经语言程序学”（Neuro-linguistic programming, NLP，或称“身心语言程序学”），被许多人视为用于个人发展、人际技巧与沟通上最创新的方法之一。

NLP与本章特别相关，因为神经语言程序学特别注重面对面的沟通，主张通过“模仿”对方的语气、内容和肢体语言等与对方建立互信关系，并理解对方如何看待这个世界，从而用对方能够接受的方式呈现你的想法。

不过，这套方法还主张能够增进学习能力，增进生活上与工作上的人际关系。在行为上更有弹性，因此对他人的影响力也更大，使你更善于争取他人与你合作，并协助你管理自己的想法与感觉，从而更懂得掌控自己的情绪。

情商

善于口头沟通的人并不仅是懂得选词用字、组织句子和安排内容，这些是先决条件，但是光有这些还不够。即使是清晰有组织的内容，如果只是呆板地念出来，也不会达到多少沟通的效果，甚至让人根本听不下去。

“情商”（Emotional Intelligence, EI）这个概念包含了所有有关对待自我和与人相处的能力，大致说来就是“人际技巧”，与“认知能力”和“技术能力”相对。

情商的正式定义如下：“察觉自己与他人感觉的能力，鼓舞自我的能力，面对自我与他人情绪的能力……这是后天学来、有效表现的能力。”情商可分为四类：自我认知、社会认知、情绪管理、人际关系管理（或称社交技巧）。

这套定义是美国心理学家丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）通过《情商》（Emotional Intelligence）《、情商II：工作情商》（Working with Emotional Intelligence）和与Richard Boyatzis和Annie McKee合著的《新领导者（》The New Leaders）等书推广普及而成。他的研究工作基于早期约翰·梅耶尔（John Mayer）与彼得·沙洛维（Peter Salovey）进行的研究，当初他们采用的定义稍有不同。戈尔曼的理论来自对儿童的研究，以及对全球性咨询公司合益集团（Hay Group）的数据库的分析，该数据库收集记录了各行各业人员的工作能力，戈尔曼在分析中尤其注重“在工作上取得成功的人”。

情商中对沟通最重要的一个是自我情绪管理，另外一个就是同理心。此外还有自信、诚恳、对周围环境的认知、服务的态度和影响力。

也就是说，如果你想成为出色的沟通者，你就必须能够倾听，不被自己的期望与偏好所误导；有自信；说真话（因为如果你心里想一套，嘴上说一套，别人会听出来）；顾及风气与文化；迎合客户（听众）的需求；鼓动听众，并预料自己的行动与文字可能会带来什么效果。

交流分析

交流分析（Transactional Analysis, TA，或称“人际沟通分析”）注重探讨外在的行为，再来就是行为背后的内在心理过程。这套理论很简单，外行人也很好懂。也许正因为如此，它才会五十年来一直屹立不倒。创始人艾瑞克·伯恩（Eric Berne）欲借此理论理解人与人之间的互动。越来越多的顾问、教练和受训人员采用此模式去理解人的互动过程，由此改变沟通过程中会引起冲突与不快的行为。

三种心理状态：父母／大人／小孩 伯恩把复杂的人际互动变得简单明了的方法，就是指出所有的人，无论其实际年龄是多大，都会根据三种“心理状态”之一去互动——父母、大人或小孩——而这种心态可以明显表现出来，也可以是隐藏的。三种心态其实各是一种沟通系统，有自己的语言和功能：

父母 → 从“价值观”出发的语言

大人 → 从“逻辑”与“理性”出发的语言

小孩 → 从“情绪”出发的语言

伯恩主张，要在这个世界上顺利地生活，我们就必须保有全部三种心理状态，而且三种状态都完整、未受损伤。

但是在商务场合，就算别人未必都采取“大人”的心理状态，我们也必须尽量采取“大人”的心理状态。通过训练，我们可以辨识对方正根据哪种心理状态进行沟通，并采取相应的沟通方式。如此一来，我们就能够增进自己的沟通技巧，甚至也有助于增进别人的沟通技巧。

游戏、安抚、脚本 伯恩最出名的恐怕就是他于1968年出版的《人间游戏》（Games People Play）一书。他在书中描述了各种“游戏”或例行程序，人们借此来“得分”（获得掌控），或是成为受害者，或是得到正面或负面“安抚”，而且人们自己都不自觉。这些内容非常有趣，但是超出本书内容，在此我们不再深入讨论。

交流分析作为沟通技巧 交流分析的理论简要清晰又切中要点，能够协助人们找到自己在世界上的定位，而且它的技巧也简单好学，有助于我们理解和增进自己的沟通技巧。

我们都可以去学习认识自己的心理状态，学会让自己尽量停留在“大人”的心理状态，借此增进沟通技巧。

我们可以加强自己分析“人际沟通模式”的能力，如此我们就能够理解、预测、改善生活和工作上不顺利、没效果、不融洽的互动状况。

不是所有的肢体语言都容易解读，但是如果我们完全不去解读，就得自己承担遗漏信息的风险。

如果我们只注意说的内容和听的内容，不去留意这些内容被传达的方式，很可能就会造成误会、伤了感情，并错过机会进行真正有效的沟通。