5.7 如何接电话

在某些机构里，接电话的工作往往会丢给资历最浅的员工。这对机构或部门来说其实不是很明智，对资历浅的员工来说也不是很公平，而且这类员工缺乏信心和经验，很容易为机构留下不好的印象。不过资深的员工可能也好不到哪里去。懒惰、冷淡、疏忽等因素同样会为机构留下不好的印象。

任何人在任何地方接电话时，都应该有礼貌、有效率、乐于协助。

接电话之前

· 了解公司的电话系统如何运作，尤其是如何转接电话。挂断电话或是请对方再打一次只会造成对方不便，浪费对方的时间，而且留下不好的印象。

· 随时准备好笔和纸。

· 在电话旁边永远准备好：

笔和便条本

公司内部电话目录

行事历（如果有帮助）

· 接电话前，停止跟别人的对话，并减少周围的噪音。

讲电话时

· 想想对方有何需要，把对方需要的信息尽快告诉对方，如：

你的名字和部门名称（语气要亲切），但如果电话是从总机转过来的，那么对方已经知道你的公司名称了。

如果电话是从外部直接打来的，先报公司名称，再报你的名字和部门名称。

一个常见的错误就是接起话筒前就开始说话，或是像有些总机在按下通话键前就开始说话。我不知道已经听过多少间机构只报出半个名字，例如：

“ ××有限公司。您好。”

很多机构有固定的接电话用语，所以你要知道自家的规矩，如：

“这里是人力资源部经理陈全福。”

“这里是雷琳女士的秘书。”

“您好，这里是发货部，我叫麦克。”

不要把这部分匆匆带过去。这句话你可能常常要说，所以很容易就想把它快快应付掉，但是这样的结果就是听起来单调乏味不诚恳，甚至让对方根本听不懂，因此失去意义。每个人都喜欢听到对方用亲切悦耳的声音说：“慧恩公司，您好。我叫珍妮。”尽量让自己听起来诚恳自然。

· 准备好回答对方的问题、记录留言，或是转接电话。

· 如果你是秘书，你可能需要为老板过滤电话，因此你要知道：

老板是否希望这时能答复“正在忙，无法接听电话”。

老板是否希望某些人的电话能直接转给他？如果是，你要知道是哪些人。

老板是否希望你能处理掉某些例行电话？如果是，你要知道是哪些电话。

因此，你除了要询问对方的名字，还要礼貌地询问对方打电话的目的。不过要做得得体，否则可能会引起对方和老板的不满。

· 仔细听对方要说什么并做笔记。你之后需要采取什么行动就以这个笔记为基础；如果你需要把留言传达给第三者，这份笔记就是留言的基础。确定你的留言包含所有必要的信息，不要假定留言的接收人什么都已经知道了。

· 如果有不清楚的地方，不要犹豫，立刻请对方放慢速度，或是把名字、地址等拼给你听。之后再念一遍给对方听，确认无误。

· 用语言弥补视觉沟通的不足：把平时对话中的点头替换成实际的语言，如：“嗯，我了解……”“好，我会告诉他。”“我可能不是很同意……”“真的？”要避免太不正式的说法或俚语，像是：“你在开玩笑吧！”“就是啊！”“我的天啊！”如果对方要留言给别人，不要替留言的接收人说话、承诺，或是想象他会有什么样的反应，除非你有权力这么做。如：“噢，他一定会很高兴！”不管你的语气是诚恳还是讽刺，这样的句子都要避免。

· 不要被周围的人和事物分心，永远不要同时跟电话中的人及身边的人交谈。

· 站在对方的角度，替对方节省时间与金钱。

· 如果你需要花时间找资料，不要请对方在电话上等。请对方挂断电话，找到资料后回电给对方。

· 如果电话断了，把话筒挂回去，等对方打回来。

· 挂电话前，把重点总结一下，并把名字、地址、数字、日期、时间等再念一遍给对方听，确认无误。

· 与对方确认之后的行动，尤其是当你在帮对方留言时。比如说“我会跟她说你星期四早上会再打来”或“我会请他尽快回电话给你”。

· 根据之前提到过的，正式的电话礼节应该由打电话的人决定何时结束对话，因为付费的是打电话的人，但并非每个人都知道这一点，所以运用你的判断力，见机行事。

打完电话后

· 把讲电话时做的笔记补充完整，让自己以后也看得懂。如果你帮别人留言，务必要让对方看得懂笔记。

· 立刻把该办的事办好，如把讲电话的结果传达给与此事相关的人。趁印象还深刻时把该写的信或电子邮件写好。

· 如果帮别人留言，把来电的日期和时间写上去，然后立刻把留言交给对方。如果对方不在，把留言放在对方办公桌上明显的地方，并在对方回来后提醒他。

· 更新所有需要更新的文件，把重要的日期记到行事历上。