6.7 如何问问题

面谈的主体以问题和回答为主，但是在大部分的面谈中，面谈者的目的是跟对方进行自然的对话，而非审问对方。面谈者如何提出问题、又花多少时间说和听，会直接影响面谈的气氛和对方的感受，也直接影响到面谈最终的结果。因此，你必须熟悉各种基本种类的问题及其用处。

直接问题或封闭式问题

用处 想就特定问题找出明确的答案时，直接问题是最常采用的问题模式。特别适用于搜集客观的事实，或是想得到直接明确的答案，以便与其他人的答案作比较，比如资历、事件、意外的细节、统计数字或客观的事实等。

缺点 由于只有一个明确的答案，因此接受面谈的人无法多说什么。完全以直接问题为内容的面谈感觉非常冷漠生硬，会让接受面谈的人觉得自己被审问，而不是被咨询或获邀来说明、讨论。

这种问题让对方在回答时几乎没有选择的余地，因为通常只有一个明确的答案。如：“你高中时选修哪些科目？”“你在我们公司多久了？”“意外发生时，你人在哪里？”

两极问题或是非问题

用处 两极问题其实可以说是直接问题的一种，因此用处就跟直接问题一样。配合面谈的目的，它可以让你快速有效地获取明确的信息。

缺点 由于两极问题限制了答案的范围，如果使用不当，接受面谈者等于是被迫选择其中一个极端的答案，而他的答案可能介于两个极端之间。比如说，“你喜欢你的工作吗？”这个问题只允许“喜欢”或“不喜欢”两个答案。健谈的人可能会如实地回答，不让自己受限在“喜欢”或“不喜欢”两种选择，但是比较内向的人就会被此问题限制，无法表达心中真正的想法。面谈的人要注意这些危险的存在。

如果面谈的人想更进一步限制回答的范围，他可以问“两极问题”，让对方只能从两个答案中选一个，或是只能给予肯定或否定的答案。

“意外发生时，你人在现场吗？”（在／不在）

“你是搭火车还是开车来的？”（火车／开车）

“你喜欢你的工作吗？”（喜欢／不喜欢）

“你能三月一号开始来上班吗？”（可以／不可以）

引导性问题

用处 这种预设好答案的引导性问题，是销售人员的武器。如果他们能够准备好一连串这样的问题，就能够一步一步引导顾客，最后让顾客接受他们的想法或产品。这个技巧已经被无数的销售人员成功采用。如果面谈的目的是说服对方，巧妙地采用引导性问题会很有效果。

缺点 会使对方觉得受到压力或攻击，或是使对方不由自主地给予“正确”答案，甚至有些引导性问题其实只是浪费时间。（见下面说明）

这类问题强烈暗示答案应该是什么，或是面谈者想听到什么答案，所以面谈者其实是在引导接受面谈者。

“你不觉得最近这几天的天气很差吗？”

“你不觉得如果我们……其实也不错吗？”

“像你领这么多薪水的人不可能一个月负担不了十英镑，是吧？”

上面这几个例子都是以否定的说法表达（“不觉得……”“不可能……”）。通常这样的问题会得到肯定的答案（“对啊”），或者至少前面两个问题是以得到肯定的答案为目标。不过，最后一个问题也有可能是销售人员的招术，如果你回答“不对”，反而是他们想听到的答案！

这种问法的缺点是，如果使用得太直接，会使对方觉得受到压力或攻击：

“你以前在校的成绩不是很好，是吧？”

或是使对方不由自主地给予“正确”这个答案，但是如果没有这样的引导，对方其实可能会给予不同的答案：

“这个职位空缺的人选要带领二十名员工，并善于领导和解决员工的问题。你觉得自己能够胜任这样的工作吗？”

没有人听到这个问题会回答“不！”面谈者泄露了自己的看法，协助接受面谈者找到“正确”答案。有些引导性问题其实只是浪费时间，如：

“想必你很想得到这份工作吧？”

“我想你还挺有事业心的？”

暗示性问题

用处 诱导对方表达心中真正的感觉和意见，也可用来观察接受面谈者在压力下的反应。

有时候，情绪化的字眼暗示出说话人想听到的答案：

“你觉得我们应该采用这个疯狂的点子吗？”

“你对这笔失败的交易有什么看法？”

我们大概很难想象这类问题可以诱导对方表达心中真正的感觉和意见。不过，有时候面谈者会故意提出这种问题，试探接受面谈者不被问题引导、坚持自己立场的能力。使用得极端一点，这类问题也用来观察接受面谈者在压力下的反应，以及要压迫到什么程度他才会“失控”。如：

“我不赞成雇用女性。雇个女性员工其实就是赔钱，是吧？她们总是请假回家看小孩，不然就是请产假去生小孩。女人根本靠不住，是吧？”（面试女性求职者时提出的问题，而且明显违反《性别歧视法案》。）

这可能不是面试者真正的看法。面试者只是想看看该女性求职者如何捍卫女性在职场上的角色，看看她是否能够应付这样的攻击，以及她如何回答该问题，例如，是情绪化地反驳，还是冷静有尊严地理论。

开放式问题

用处 如果经过仔细的选用，这类问题可以让你就对方的态度、信念和动力得到不少了解。从回答的过程中，也可以看出对方整理想法、组织内容以及在没有引导或提示之下进行表达的能力。

缺点 开放式问题虽然能让你多少看到对方的思考能力，并可能引出意外却值得的讨论。但是这类问题要仔细选用，否则你可能花了不少时间，却只有几个笼统的问题得到答案。

这类问题与前面几类问题大不相同，因为它给予回答的人无限的自由。

“跟我谈谈你自己。”

“你怎么看这个问题？”

“你对这件事有什么感觉？”

“你觉得上个商业教育课程能够如何帮助你把工作做得更好？”

这类问题问的通常是“为什么”“什么”“如何”和“哪里”等。

提示性问题

用处 协助“脑中一片空白”的接受面谈者。

缺点 我们很容易太快采用这种提示性问题。面谈者应该避免给对方不足的思考时间，或是给太多提示，使原来的开放式问题失去价值。

这类问题适用于对方似乎“脑中一片空白”，或者不很清楚面谈者到底想问什么时。

“跟我谈谈你自己。”（停顿）“比如说你毕业前最后几年的求学经历，人生中重要的里程碑，至今做过最重要的决定，类似这些事情。”

镜像式问题

用处 这类问题是确保沟通顺畅最有效的做法之一。接受面谈者可以立刻知道自己是否表达出想表达的意思，面谈者则可以确定自己是否正确理解了接受面谈者的意思。这两个好处能够增进面谈中“听”的质量，并营造起互相体谅与互相信任的气氛。

缺点 这类问题最大的危险就是“张冠李戴”。即使对方并不是这个意思，他还是会说“对！”（见下面说明）

这类问题把面谈者对答案的理解“反射”回去，或是把对方之前的回答总结起来。

“所以你的意思是，基本上你支持这个做法？”

“如果我没听错，你比较喜欢工作上牵涉到实务的部分，比较不喜欢牵涉到文书的部分？”

这种方法的缺点是可能误导，即使对方并不是这个意思，他还是会说“对！”

“所以你觉得自己成了牺牲品？”

“对。”（心里想：嗯，其实我也不是这个意思，不过这样听起来更严重，那我就说“对”吧！）

探究性问题

用处 得到更多细节，如例子、说明、解释；鼓励对方继续说下去；使面谈从广泛的内容进入到特定细节；离题时，把对方拉回原来的主题；鼓励对方停留在特定的细节，不要太笼统。

缺点 如果使用得太迫切或太频繁，对方会觉得自己坐在证人席上。

如果对方给的答案太笼统，或是需要继续追踪，就可以采用探究性问题。

“你说到工艺品质差，能不能举个例子？”

“你说你不常迟到，那你说说你上个月迟到几次？”

“我不是很了解你的意思。你能不能举个例子？”

“你觉得这些原因当中，哪一个最严重？”

探究性问题经常以“为什么”起头。其实“为什么？”本身就是一个很有用的探究性问题，特别是你不想让对方停止说话时。

假设性问题

用处 可用来试探接受面谈者如何处理工作上可能会遇到的状况，或是如何把想法付诸实践。这类问题也可揭露对方的偏见、刻板印象和各种态度、信念和价值观等。

缺点 如果假设的状况不切实际，你反而无法就对方的能力得到多少信息，顶多只是多了解一些对方的个性！

“假设你发现你的工作小组中有个组员严重酗酒，并因此影响工作。你会怎么办？”

“假设我现在要引进一个新的设备或流程，这个新的设备或流程会影响到我手下员工平时的工作程序。你会建议我如何进行这件事？”

不好的假设性问题如下：

“假设今天第三次世界大战爆发了，你会怎么办？”

把问题排序

仔细想过要在面谈中采用哪些种类的问题后，你还要考虑以什么顺序提出这些问题。

· 也许你会想从比较广泛的开放式问题开始，然后渐进到更明确具体的问题。这称为漏斗顺序法。

· 反漏斗顺序法则是从具体的封闭式问题开始，渐进到广泛的开放式问题。

· 隧道式顺序法则是由一连串类似的问题组成。当你只想就每个问题得到初步的答案，无意继续深入讨论下去，这个做法就特别合适。比如说，用一连串问题探索员工对各种工作经历的态度，就属于隧道式顺序法。

结束面谈

如果时间到了，如果你已经得到需要的信息，如果你已经成功说服对方接受你的建议或购买你的产品，如果问题已经解决，或是如果继续谈下去显然也没有帮助，不管是因为还需要收集更多资料，还是因为还需要跟别人面谈，你最后都会结束面谈。

结束面谈时，有三件事情要做：

· 简短地总结面谈的成果，或是双方在面谈中表达的观点。

· 谢谢对方的合作。

· 确定下次会面的时间，或是双方之后要采取的行动。