用心聆听客户的声音

最核心的问题是根据市场去生产你的产品，关键是要倾听客户的声音。

——阿里巴巴董事局主席　马云

大多数人的头脑中都有一种思维定式，认为最优秀的销售人员应该是伶牙俐齿、激昂雄辩的那一类人。但科学研究和事实都表明，现实并非如此。

据一项权威的心理调查显示，在参加心理测试的优秀销售人员中，有75%的人在性格测定中被定义成内向的人，他们为人低调诚恳，能够以客户为中心，并且十分愿意去了解客户的想法和感受，他们在销售工作中，花在倾听客户意见上的时间远多于夸夸其谈地宣扬自己的观点。

在人际沟通过程中，说占到30%，听占到45%，阅读占16%，写占到9%。其中听占到45%，比说的比例还高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技巧。研究表明，人说过的话有75%都被他人忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受倾听技巧训练。

一个优秀的销售员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。要了解倾听技巧，先看看“听”字的繁体写法：“聽”，一个“耳”字，听自然要用耳朵听；一个“心”字，代表一心一意、很专心地听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有一个王字，是说对方至上，要把说话的人当成王者对待。

美国著名销售大师约翰·阿瑟曾这样总结道：“在销售过程中，销售员不应只是自己滔滔不绝地介绍公司或产品，而是应注意聆听，聆听客户对产品的需求是什么，由客户帮助你改变你的产品。”

在一次汽车销售中，乔·吉拉德与客户洽谈得相当顺利，接下来就要签约了，谁知客户却突然变了卦——煮熟的鸭子要飞了。

为了弄清事情的真相，乔·吉拉德亲自找到客户以求究竟。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你从头到尾都没听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的孩子，他即将上大学，这对我们家庭来说是非常重大的事情，我也是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，刹那间我就改变了主意！”

此时的乔·吉拉德才恍然大悟，也使他深刻地领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，失去客户那是难免要发生的事情。吃一堑长一智，从那以后，乔·吉拉德再面对客户时，他就非常注意倾听他们的话，无论是否和他的交易有关，都给予充分的尊重，收到了意想不到的效果。他终于成为一名推销大师。

很多刚入行的销售员由于基本功不扎实，往往心生胆怯，遇到客户时，他们总怕自己忘记该说的，或回答不出客户的问题，更害怕遭到客户的白眼。为了避免出现这些情况，他们只好不停地说话，但结果却适得其反。其实，妥当的方法应是用心、真诚地倾听。

倾听客户谈话时，要真正带着兴趣听客户说话。不要假装有兴趣，要有发自内心的真诚。有的销售员面带微笑听人家说话，甚至望着客户的眼睛，但他们心里却在想别的事情，这让人感到很虚假。

不要将客户告诉你的事写下来。这种情况好像你是在记录什么案底，一下子让客户绷紧了神经。

切忌在客户说话的时候显露出你挑剔、鄙视的心理。面对客户，许多人会不自觉地在心里想，“这人真无聊，他什么时候才会停止？”或“她怎么会拿这么低档的包包！”即使你这么想时，脸上带着微笑，还是很有可能被客户感受到你的鄙视心理。

我们都非常反感别人打断自己的说话，客户也一样，当客户在说话时千万不要打断他。不要任意打扰，不要试着转换话题或纠正他，这对年轻的销售员来说的确很难，但不这样做，客户就会认为你对他的话题不感兴趣，从而产生隔阂。

在销售过程中，销售人员的话永远不是最主要的，倾听才是最重要的。几乎所有真正伟大的销售故事都是从倾听开始的。越懂得倾听的艺术，我们就越能越过客户的心理防线，与客户建立起有利于销售的关系。

行动指南

学会倾听要做到：第一，要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，越不注意人感觉的真实面，就越不会彼此沟通；第二，要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方；第三，要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解；第四，要关怀、了解、接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。