前言

随着铁路的快速发展和新技术、新设备的大量投入使用，对铁路职工的综合素质和业务素质提出了新的更高的要求。为了全面提高客运职工业务素质，调动广大职工学业务、练技能的积极性，2009年、2012年原铁道部举办了两届“客运系统职业技能竞赛”。针对职业技能竞赛选手的学习，需要准备大量的业务知识书籍的情况，作者结合2009年、2012年《关于客运系统职业技能竞赛参考书目》，特编写了《铁路客运系统业务知识问答》一书。

本书本着实际、实用的原则，对铁路职业道德，铁路路风管理，铁路安全风险管理及法律法规相关知识，铁路旅客运输安全管理相关知识，客运人员电气化铁路人身、作业安全，铁路消防管理，《铁路技术管理规程》相关知识，铁路旅客计划运输组织工作，铁路运输收入管理，客运规章相关知识，铁路旅客车票实名制管理，互联网订票和电话订票相关知识，《铁路旅客运输管理规则》相关知识，路内运输，《铁路旅客运输服务质量规范》相关知识，客运站旅客服务作业，铁路客运记录、电报，铁路旅客人身伤害及携带品损失处理，应急处置预案及处理方法，铁路交通事故调查处理，铁路国际旅客联运卫生防疫及红十字应急抢救，铁路军事运输，旅客运输服务心理及铁路总公司相关文件等涉及铁路客运业务的知识进行了全面的梳理和归纳总结。全书采用问答形式，简单易学，通俗易懂，力求做到表达准确、重点突出、结构严谨、切合实际。本书可作为铁路客运相关岗位职工培训教材，尤其适用于铁路客运职业技能竞赛参赛者赛前培训使用，本书也可作为铁路客运相关专业技术人员和管理干部日常学习参考。

本书由大秦铁路股份有限公司太原职工培训基地王淑霞主编，太原铁路局客运处客服中心李连平主审，参加编写的还有大秦铁路股份有限公司太原职工培训基地陈敏荣、李玉雁、赵淑渊，大秦铁路股份有限公司太原站钱玉芝、董雅敬、郝敏，大秦铁路股份有限公司太原客运段王永红，大秦铁路股份有限公司介休车务段冀丽琴，太原铁路局太原南站王浩然。本书在编写过程中，得到了太原铁路局职工教育处、客运处以及大秦铁路股份有限公司太原职工培训基地有关领导的大力支持，也参考了许多有关的书刊和资料，在此一并表示衷心的感谢。

由于编写时间仓促，书中一定有许多不妥之处，恳请读者批评指正。

编者

2015年3月