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内容简介
前言
第一部分 铁路职业道德
1.什么是职业道德？
2.什么是铁路职业道德？
3.铁路职业道德的宗旨和原则是什么？
4.为什么说铁路职业道德是和谐铁路建设的重要保证？
5.铁路职业道德基本规范是什么？
6.尊客爱货、热情周到的含义是什么？
7.为什么要尊重旅客、货主？
8.尊重旅客、货主应做到哪些？
9.尊客爱货、热情周到的具体要求有哪些？
10.遵章守纪、保证安全的含义是什么？
11.遵章守纪、保证安全的具体要求有哪些？
12.团结协作、顾全大局的具体要求是什么？
13.注重质量、讲究信誉的具体要求是什么？
14.艰苦奋斗、勇于奉献的含义是什么？
15.廉洁自律、秉公办事的含义是什么？
16.廉洁自律、秉公办事的具体要求有哪些？
17.爱路护路、尽职尽责的具体要求是什么？
18.率先垂范、当好公仆的含义是什么？
19.率先垂范、当好公仆的具体要求是什么？
第二部分 铁路路风管理
1.什么是路风？
2.路风工作方针是什么？
3.路风工作原则是什么？
4.路风监察工作机构的主要职责是什么？
5.路风监察人员职权是什么？
6.路风监察人员遇有哪些行为给予组织处理或行政处分？
7.路风监察人员执行职务时应携带哪些证件？
8.路风监察人员执行职务时，乘车、食宿等有何规定？
9.路风监察人员执行职务时，被检单位应怎样配合？
10.何谓路风问题？
11.何谓以车谋私？具体有哪些内容？
12.何谓以票谋私？具体有哪些内容？
13.哪些行为属于乱收费乱加价？
14.何谓勒卡索要？
15.哪些行为属于粗暴待客？
16.哪些行为属于违规经营？
17.何谓违规贩运？
18.路风问题分为哪几种？
19.哪些情况为重大路风事件？
20.哪些情况为严重路风事件？
21.哪些情况为一般路风事件？
22.何谓路风不良反映？
23.路风事件的定性是如何规定的？
24.《铁路路风管理办法》中监察监督程序有何规定？
25.路风监察人员查出路风问题后，应按规定填写哪些内容？
26.路风监察人员检查结束后，被检单位如何处理、上报？
27.受理路风投诉应遵循哪些程序？
28.调查路风问题有哪些要求？
29.路风问题检查结束后，应做好哪些工作？
30.处理路风问题坚持哪些原则？
31.对路风问题的行政处理有何规定？行政处分分为哪几类？
32.对路风问题责任单位的处罚分为哪几种？
33.对路风问题责任单位或责任者处罚有何规定？
34.对路风问题责任单位的经济处罚有何规定？
35.在一次检查发生同类路风问题时如何处理？
36.检查发现旅客列车长时间、长距离存在无票人员或越席旅客时，如何处理？
37.检查发现两人以上共同发生路风问题，如何处理？
38.检查发现一人发生两种以上应当受到处分行为的，如何处理？
39.遇有哪些情况，可从轻或减轻处分？
40.遇有哪些情况，应从重或加重处分？
41.何谓从轻、从重处分？
42.在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪的，如何处理？
43.对发生严重路风问题和频发路风问题的单位如何处理？
44.对路风问题自查自纠是如何规定的？
45.如有单位或个人对处罚决定不服的，如何处理？
46.《铁路路风管理办法》中对路风问题报告制度有何要求？
47.《铁路路风管理办法》中对路风问题交班制度有何要求？
48.《铁路路风管理办法》中对路风问题通报制度有何要求？
49.《铁路路风管理办法》中对路风问题责任追究制度有何要求？
50.《铁路路风管理办法》中对路风管理考核制度有何要求？
51.《铁路路风管理办法》中对路风接受社会监督制度有何要求？
第三部分 铁路安全风险管理及法律法规相关知识
1.铁路安全方针是什么？
2.安全风险管理的特点有哪些？
3.安全风险管理解决什么问题？
4.安全生产“三大敌人”是什么？
5.安全风险管理体系建设与实施有哪些重要意义？
6.安全风险管理的目标是什么？
7.安全风险管理的主要内容是什么？
8.安全风险管理基本原则是什么？
9.安全风险管理有什么主要方法和流程？
10.安全风险管理基础建设有哪些内容？
11.安全风险管理应急处置有哪些要求？
12.安全管理风险控制表制定哪些内容？
13.安全风险实施过程控制要求是什么？
14.安全文化建设培育什么价值观？
15.哪些变化可能给企业带来风险？
16.“5W1H”要求和“PDCA”闭环管理内容各是什么？
17.安全生产风险体系建设工作总体要求是什么？
18.什么是风险？什么是风险评估？
19.常用的风险评估方法是什么？
20.风险等级如何划分？
21.风险控制措施可从哪两个方面提出？优先考虑的是什么措施？
22.内务管理应达到什么要求？
23.在确定风险控制措施时，考虑什么顺序来降低风险？
24.“四不放过”的主要内容是什么？
25.如何开展安全风险管理？
26.当前和今后一个时期，铁路工作的主线是什么？
27.2015年全路要重点抓好哪六个方面工作？
28.盛光祖总经理在全国铁路工作会议上的报告中指出：强化安全风险意识，必须牢固树立的“三点共识”是什么？
29.胡亚东在全国铁路工作会议上的讲话中给出的安全风险管理的定义是什么？
30.什么是铁路安全风险管理？
31.为什么要推行铁路安全风险管理？
32.铁路客运安全风险管理的总体要求是什么？
33.铁路客运安全风险管理的工作目标是什么？
34.安全风险管理与传统安全管理的相同点有哪些？
35.制定《民法通则》 目的是什么？
36.《民法通则》规定哪些行为应承担民事责任？
37.《民法通则》规定哪些行为不承担民事责任？
38.《民法通则》对合同履行有哪些规定？
39.《民法通则》中当事人一方违反合同的赔偿责任是如何规定的？
40.《民法通则》对侵害公民身体造成伤害的赔偿范围有何规定？
41.《民法通则》对规定承担民事责任的方式有哪些？
42.《民法通则》对诉讼时效有何规定？
43.《合同法》 规定合同的形式有哪些？
44.《合同法》中合同有哪些条款？
45.《合同法》中对哪些情形视为合同无效？
46.《合同法》中对运输合同是如何定义的？
47.《合同法》中对承运人有何要求？
48.《合同法》中对票款或者运输费用有何规定？
49.《合同法》中规定客运合同何时生效？
50.《合同法》中对旅客乘车有何规定？
51.《合同法》中规定承运人的告知义务有哪些？
52.《合同法》中对承运人工作有何规定？
53.制定《安全生产法》 的目的是什么？新修改的《安全生产法》何时开始实施？
54.《安全生产法》的适用范围有哪些？
55.《安全生产法》所规定的安全生产工作应该坚持的方针是什么？
56.《安全生产法》所规定的安全生产工作的机制是什么？
57.《安全生产法》规定的生产经营单位的义务是什么？
58.《安全生产法》规定生产经营单位的从业人员的权利、义务是什么？
59.《安全生产法》规定的生产经营单位的工会的职能是什么？
60.国务院安全生产监督管理部门以及有关部门的职责是什么？
61.《安全生产法》对生产经营单位及安全生产管理人员的职责是如何规定的？
62.《安全生产法》对生产经营单位有关从业人员的安全生产教育是如何规定的？
63.《安全生产法》对生产经营单位采用新工艺、新技术、新材料是如何规定的？
64.《安全生产法》对生产经营单位特种作业人员的从业要求是什么？
65.《安全生产法》规定生产经营单位与从业人员订立合同的要求是什么？
66.《安全生产法》规定从业人员的安全生产权利是什么？
67.《安全生产法》规定从业人员的安全生产义务是什么？
68.《安全生产法》对生产经营单位制定安全事故应急预案是如何规定的？
69.《安全生产法》规定安全事故调查处理的原则是什么？
70.《安全生产法》对安全事故调查处理的法律责任是如何划分的？
71.《安全生产法》规定安全生产监督管理部门的法律责任是什么？
72.《安全生产法》规定承担安全评价、认证、检测、检验的工作机构的法律责任是什么？
73.《安全生产法》规定生产经营单位的主要负责人未履行生产管理职责，导致发生生产安全事故应如何处理？
74.《安全生产法》规定生产经营单位的从业人员不服从管理，违反安全生产规章制度或者操作规程的应负什么法律责任？
75.《安全生产法》中对生产经营单位拒绝、阻碍有关部门监督检查的，应负什么法律责任？
76.《安全生产法》规定危险物品、重大危险源的含义是什么？
77.《安全生产法》中国务院规定的生产安全事故是如何划分的？
78.制定《铁路法》 的目的是什么？
79.《铁路法》规定的铁路包括哪些？
80.《铁路法》中全国铁路工作的主管部门是什么？行使行政管理职能的部门是什么？
81.《铁路法》中国家对于全国铁路工作的规划是什么？
82.《铁路法》规定铁路运输企业的宗旨是什么？
83.《铁路法》规定公民对于铁路设施的义务是什么？
84.《铁路法》对铁路运输合同是如何规定的？
85.《铁路法》中规定旅客乘车条件是什么？
86.《铁路法》对于国家铁路和地方铁路的货物运输计划是如何规定的？
87.《铁路法》中铁路运输企业不承担赔偿责任的情况有哪些？
88.《铁路法》中国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率是如何制订的？
89.《铁路法》中铁路运输企业的旅客、货物联运是如何规定的？
90.《铁路法》中发生铁路运输合同争议应如何处理？
91.《铁路法》中规定铁路的标准轨距是多少？窄轨铁路轨距是多少？
92.《铁路法》规定维护铁路治安秩序的机构是什么？
93.《铁路法》中危险品的运送规定是什么？
94.《铁路法》中对损毁行车设施、铁路线路的行为应如何处置？
95.《铁路法》中对偷乘、攀附列车行为应如何处置？
96.《铁路法》中对在铁路线上行走、坐卧的行为应如何处置？
97.《铁路法》对在铁路线路范围内放牧的规定是什么？
98.《铁路法》规定对聚众拦截列车、冲击行车调度机构行为应如何处置？
99.《铁路法》规定对哄抢铁路运输物资的行为应如何处置？
100.《铁路法》规定对寻衅滋事，扰乱公共秩序的行为应如何处置？
101.《铁路法》中规定在列车内发生传染病时应如何处理？
102.《铁路法》规定发生铁路交通事故的处理流程是什么？
103.《铁路法》规定发生铁路行车事故并造成人身伤亡时，铁路运输企业的赔偿责任是如何划分的？
104.《铁路法》对铁路事故中因自身原因造成人身伤亡的情况有哪些？
105.《铁路法》规定携带危险品以及管制物品进站导致重大事故的，应如何处置？
106.《铁路法》规定对故意损毁移动行车信号装置、放置足以使列车倾覆的障碍物造成严重后果，应付什么法律责任？
107.《铁路法》对于盗窃行车设施零部件、线路器材行为的法律责任是什么？
108.《铁路法》规定对于聚众拦截列车不听制止的、冲击铁路行车调度机构的、聚众哄抢铁路运输物资的主要分子应负的法律责任是什么？
109.《铁路法》对在列车内发生伤害旅客的行为应如何处置？
110.《铁路法》规定对于倒卖车票行为应负的法律责任是什么？
111.《铁路法》规定对擅自在铁路线路上铺设平交道口、人行过道的行为应如何处置？
112.《铁路法》对铁路运输企业多收运费、票款、运输杂费的情况是如何规定的？
113.《铁路法》对铁路职工利用职务之便走私、投机倒把的行为应负的法律责任是如何规定的？
114.《铁路法》对铁路职工玩忽职守、违反规章制度、滥用职权谋取私利的行为应付什么法律责任？
第四部分 铁路旅客运输安全管理相关知识
1.《铁路安全管理条例》何时实施？
2.《铁路旅客运输安全检查管理办法》何时开始施行？
3.为什么要制订《铁路旅客运输安全检查管理办法》？
4.《铁路旅客运输安全检查管理办法》中旅客运输安全检查是指什么？
5.《铁路旅客运输安全检查管理办法》中危险品是如何定义的？
6.旅客在安全检查中有哪些义务和权利？
7.《铁路旅客运输安全检查管理办法》中规定，旅客不配合铁路进行安全检查时应如何处理？
8.《铁路旅客运输安全检查管理办法》对旅客物品开包安检有何规定？
9.《铁路旅客运输安全检查管理办法》对查出的危险品处理有何规定？
10.《铁路旅客运输安全检查管理办法》对无法判明性质的物品应如何处理？
11.《铁路旅客运输安全检查管理办法》中规定哪些情况应交由公安机关处理？
12.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，对安检时发现的枪支弹药等危险物品应如何处理？
13.旅客进站时携带禁止携带物品、超过规定数量的限制携带物品或者疑似危险物品怎么处理？
14.旅客进站时违法携带、夹带管制器具或者违法携带、托运烟花爆竹、枪支弹药等危险物品或者其他违禁物品怎么处理？
15.铁路运输企业在铁路旅客运输安全检查管理中有哪些责任和权利？
16.公安部门在铁路旅客运输安全检查管理中有哪些职责？
17.铁路监管部门在铁路旅客运输安全检查管理中有哪些职责？
18.火车票实名购买、查验对铁路运输企业及旅客分别有何要求？
19.铁路运输企业对旅客的安全检查有什么要求？
20.铁路运输托运人托运货物、行李、包裹，不得有哪些行为？
21.《铁路危险货物运输管理暂行规定》何时实施？
22.《铁路危险货物运输管理暂行规定》指出哪些物品属于危险货物？
23.危险货物如何分类？
24.托运人托运危险货物时，应注意哪些事项？
25.危险货物运输有何要求？
第五部分 客运人员电气化铁路人身、作业安全
1.《电气化铁路有关人员电气安全规则》对牵引供电设备带电是怎样规定的？
2.《电气化铁路有关人员电气安全规则》对电气化相关人员的安全培训如何规定？
3.作业人员与牵引供电设备的安全距离有何规定？
4.电气化区段如何进行上水、保洁工作？
5.发现牵引供电设备断线或损坏时如何处理？
6.《电气化铁路有关人员电气安全规则》规定如何在站内和人多处设置安全警示？
7.各种车辆和行人通过电气化铁路平交道口必须遵守哪些规定？
8.电气化区段如何扑救火灾？
9.在电气化区段发现有人扒乘列车时如何处理？
10.客运人员上岗前、工作中应遵守哪些规定？
11.为保证人身安全，客运人员上线作业时必须遵守哪些规定？
12.为保证人身安全，对提职、改职、定职的新职人员有哪些要求？
13.如何保证安全横越线路？
14.横越线路时严禁踩踏哪些部位？
15.如何安全横越停留的列车、车辆？
16.顺线路走时如何保证安全？
17.旅客列车上水员作业中如何保证安全？
18.客运人员在清扫线路时如何保证作业安全？
19.客运人员进行高空作业时应怎样保证安全？
20.《铁路旅客运输管理规则》规定客运人员使用电器时应注意什么？
21.《铁路旅客运输管理规则》规定电气化区段禁止哪些作业？
22.消防工作的“四懂四会”是什么？
23.灭火的基本方法有哪四种？
24.常用的灭火器主要有哪几种？
25.扑灭电气火灾应注意什么？
第六部分 铁路消防管理
1.新职工和改变工种人员对消防安全知识的培训教育有何要求？
2.哪些人员必须进行消防专业知识培训？
3.火灾扑救应当坚持什么原则？
4.《铁路旅客列车消防管理规定》对严格“三乘联检”制度有何要求？
5.防止火灾发生的基本措施是什么？
6.容易造成客车火灾的原因有哪些？
7.旅客列车发生火灾时应怎样进行现场应急处置？
8.电气火灾的特点是什么？
9.扑灭电气火灾应注意什么？
10.车厢闷顶、车壁板内的电线发生短路起火时，初期有什么明显迹象？
11.客车运行中出现电气装置打火、冒烟时应如何处理？
12.ABC干粉灭火器适用哪些火灾？
13.哪些情况不能用水灭火？
第七部分 《铁路技术管理规程》相关知识
1.《技规》 的适用范围是什么？
2.《技规》包括哪几部分？
3.《技规》中的高速铁路部分适用于怎样的铁路？
4.200km/h客货共线铁路有关货运技术设备的要求参照《技规》的哪部分执行？
5.客运专线铁路建筑限界是如何规定的？
6.铁路线路分为哪几种线路？
7.什么是正线？
8.什么叫站线？
9.什么叫段管线？
10.什么叫岔线？
11.什么叫安全线？
12.什么叫轨距？直线轨距标准是多少毫米？
13.为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员与牵引供电设备带电部分的距离是多少？
14.在设有接触网的线路上，一般情况下能否攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业？如确需作业时，须如何进行？
15.双线电气化铁路实行V形天窗作业时，为确保人身安全，应在哪些方面采取相应措施？
16.机车应有哪些识别的标记？
17.在哪些区段运行的机车应有“电化区段严禁攀登”的标识？
18.道岔是如何编号的？
19.股道是如何编号的？
20.列车速度大于120km/h时，线路安全防护设施如何设置？
21.对铁路技术作业的专用通道和处所，须设置的警示标志是什么？
22.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，站内能否设置平过道？
23.哪些人员必须执行列车调度员命令、口头指示，服从调度指挥？
24.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，列车按运输性质分为哪两类？
25.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，列车运行等
26.行车工作必须坚持什么原则？
27.高速铁路列车调度台原则上应怎样设置？
28.高速铁路与普速铁路间联络线的行车调度指挥原则上纳入哪里调度指挥？
29.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，列车或单机在车站时，所有乘务人员应按谁的指挥进行工作？
30.高速铁路行车组织工作，应根据什么办理？
31.《高速铁路行车组织细则》是由哪里制定的？
32.列车运行的上下行是如何规定的？
33.列车运行方向是如何规定的？
34.列车编定车次是如何规定的？
35.铁路地面固定设备的系统时钟，当具备条件时，应接入什么同步网？
36.铁路行车房舍内和办理行车工作的有关人员的钟表时刻应与哪里的时钟校对？
37.指挥列车运行的命令（运行揭示调度命令除外）和口头指示，只能由谁发布？
38.车辆乘务员、客运乘务组等列车乘务人员发现哪些危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀（紧急制动装置）停车？
39.使用车辆紧急制动阀时，应注意什么？
40.什么叫长大下坡道？
41.行车有关人员，接班前应注意什么？
42.行车有关人员在执行职务时的要求是什么？
43.需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站哪里进行？
44.必须在站内不邻靠站台的线路或区间组织旅客下车或换乘时，需经谁批准？
45.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，客运站房，应该设有哪些设施设备？
46.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，旅客站台应为高站台还是低站台？还应设置哪些东西？
47.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，列车通过速度大于80km/h时，站台边缘距线路中心线、安全标线距站台边缘、设置安全防护设施的距离分别有何规定？
48.有200km/h及以上列车通过的旅客站台须设置什么防护设施？
49.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，旅客站台列车通过最高速度有何规定？
50.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，给水设备及建（构）筑物，应包括哪些设备？
51.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，为保证供水质量，应按需要配备哪些设备？
52.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，哪些车站宜设旅客列车给水站？
53.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，给水管道应尽量避免穿越铁路线路，必须穿越时，应设什么？
54.机车按牵引动力如何分类？
55.车辆按用途分为哪几种？
56.两列动车组重联或解编时，由谁负责引导、确认？
57.动车组重联时，被控动车组应退出占用，主控动车组使用什么模式与被控动车组连接？
58.动车组解编操作时，主控动车组转换为调车模式后，必须一次移动多少米以上方可停车？
59.列车机车与第一辆车的连挂由谁负责是如何规定的？
60.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定中，车辆应有哪些识别的标记？
61.什么叫列车？
62.动车组列车为怎样的编组列车？
63.动车组以外的旅客列车尾部标志灯的摘挂、保管，由什么部门负责？
64.动车组以外的列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差有何规定？
65.口笛、号角鸣示方式中“停车”的鸣示方式是什么？
66.信号是指示什么作业的命令？
67.信号显示方式及使用方法有何规定？
68.铁路信号分几类？视觉信号的基本颜色及作用是怎样规定的？
69.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定中，听觉信号指的是什么？
70.视觉信号如何分类？其使用范围有何规定？
71.隧道内采用什么信号？
72.铁路沿线及站内，装饰彩布、标语和灯光设置有何要求？
73.停车信号的手信号是如何规定的？
74.减速信号的手信号是如何规定的？
75.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》适用于怎样的铁路？
76.车辆按用途分为哪几类？
77.什么是避难线？
78.列车运行速度120km/h及以上线路有何要求？
79.铁路道口、人行过道的等级、标准、铺设、拆除及需否看守，由哪里决定？
80.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，对站内平过道有何要求？
81.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，车站两端咽喉区内能否设平过道？
82.在电气化铁路上，铁路道口通路两面应设限高架，其通过高度有何限制？
83.安全线设置应符合哪些规定？
84.旅客站台、货物站台的高度是如何规定的？
85.在非电气化区段的车站上，车辆调动频繁的站场内，天桥的高度是如何规定的？
86.货物高站台边缘（只适用于线路的一侧）在高出轨面的1100～4800mm范围，距线路中心线距离是如何规定的？
87.列车或单机在车站时，所有乘务人员应按谁的指挥进行工作？
88.在调度集中区段，调度集中控制车站有关行车工作由谁直接指挥？
89.全国铁路的行车时刻，是如何规定的？
90.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，列车按运输性质是如何分类的？
91.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，列车运行等级顺序是怎样的？
92.特别笨重、巨大的物件和可能破坏铁路设备、干扰行车的物体怎样通过道口？
93.行车有关人员，接班前有何要求？
94.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，铁路职工或其他人员发现设备故障危及行车和人身安全时，应如何处理？
95.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，在铁路线路允许行人、自行车通过，禁止机动车通过的人行过道应设置什么？
96.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，旅客列车停靠的高站台边缘距线路中心线的距离、安全标线距站台边缘有何规定？
97.非高站台安全标线与站台边缘距离是如何规定的？
98.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，车站按技术作业是怎样分类的？
99.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，车站按业务性质是怎样分类的？
100.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，客运站房的设施设备是如何规定的？
101.客车内是否应有紧急制动阀及压力表？
102.哪些机车车辆禁止编入列车？
103.列车进行编组应考虑哪些因素？
104.列车重量应根据什么来确定？编组超重列车时应注意什么？
105.列车长度如何确定？
106.超长列车运行办法，由哪里规定？
107.动车组以外的旅客列车隔离车有何规定？
108.行李车、邮政车、发电车等非乘坐旅客的车辆起什么作用？
109.在装设集中联锁的区段，哪些情况旅客列车可不挂隔离车？
110.如隔离车在途中发生故障摘下时，可否无隔离车继续运行？
111.局管内旅客列车经谁批准，可不隔离？
112.旅客列车、回送客车底允许编挂货车吗？
113.旅客列车中，与机车相连接的客车端门及编挂在列车尾部的客车后端门须加锁吗？动车组列车驾驶室与旅客乘坐席间的门须锁闭吗？
114.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》的听觉信号指的是什么？
115.发车信号的手信号是如何规定的？
116.通过手信号是如何规定的？
117.引导手信号是如何规定的？
118.特定引导手信号显示方式是什么？
119.听觉信号的时间长短有何规定？
120.“起动注意信号”的机车鸣示方式是什么？
121.“呼唤信号”的机车鸣示方式是什么？
122.“警报信号”的机车鸣示方式是什么？
123.“紧急停车信号”的机车鸣示方式是什么？
124.各种信号机和表示器的灯光排列、颜色和外形尺寸，必须符合哪些标准？
第八部分 铁路旅客计划运输组织工作
1.旅客计划运输有何原则？
2.旅客运输计划如何分类？
3.旅客运输计划的主要内容是什么？
4.编制旅客运输计划的主要依据是什么？
5.客流如何形成？其主要组成要素是什么？
6.客流调查有何作用？
7.旅客运输统计报告资料有何作用？
8.旅客运输统计报告资料主要包括哪些内容？
9.客流调查如何分类？
10.客流调查范围如何分类？
11.客流调查形式有哪些？
12.何为客运量预测？如何分类？预测方法有哪些？
13.客流计划的编制步骤有哪些？
14.客流图如何分类？
15.列车定员如何计算？
16.硬座票额分配的原则是什么？
17.软、硬卧铺、软座票额分配的原则是什么？
18.列车车厢号有何规定？
19.如何在保证列车服务质量的前提下解决运能不足的问题？
20.日计划编制的时间标准如何规定？
21.行包流调查的主要内容有哪些？
22.如何方便旅客购票？
23.为了计划地组织行包运输，车站应把握好哪些环节？
24.怎样承运大批行包？
25.如何进行装卸车作业？
26.如何装运中转行李、包裹？
27.到达的行李、包裹如何交付？
28.车站如何组织旅客有秩序地候车和乘降？
29.候车区域应有哪些指示标志？
30.如何做好站台候车旅客的组织工作？
31.不同等级列车的迎送人员有何规定？
32.编制旅客列车运行图的重要意义是什么？
33.列车运行图中的旅客列车分类和车次是如何规定的？
34.运行图的时间是如何确定的？
35.编制旅客列车运行图应遵循什么原则？
第九部分 铁路运输收入管理
1.何为铁路运输收入？
2.铁路运输收入如何分类？何为客运收入？
3.铁路客货运输票据的范围和性质是什么？
4.运输费用的核收方式有哪些？
5.运输费用的结算方式有哪些？
6.军事运输费用如何结算？
7.行包及货物品名、重量不符如何处理？
8.运输变更后费用如何处理？
9.发生多、少收款如何处理？
10.多、少收款超过180天无法处理时怎么办？
11.发生多、少缴款如何处理？
12.运输收入进款管理有何要求？
13.车站向银行送存运输收入进款时如何做好安全措施？
14.旅客列车如何做好收入进款管理？
15.运输收入进款的动支范围有哪些？
16.运输收入事故如何分类？
17.运输收入事故等级如何规定？
18.事故金额如何计算？
第十部分 客运规章相关知识
一、车票的种类和车票发售
1.车票有哪些种类？
2.车票票面（特殊票种除外）主要应当载明哪些内容？
3.车票中包括哪几种？
4.车票有何作用？
5.承运人或销售代理人应如何发售车票？
6.哪些处所允许发售铁路车票？
7.软座客票如何发售？
8.加快票如何发售？
9.卧铺票的发售有何规定？
10.空调票如何发售？
11.发售儿童票有何规定？
12.发售学生票时有何条件和限制？
13.哪些情况不得发售学生票？
14.发售学生票时对学生所在的学校有哪些要求？
15.什么是“没有工资收入的学生”？怎样确定？
16.学生票的使用次数有何规定？
17.发售学生票时对径路有何规定？
18.车站应在什么位置设置测量儿童身高的标准线？
19.享受残疾军人票的人员有何范围？
20.对享受伤残军人票的证件和人员有何规定？
21.什么是团体旅客？车站应如何组织？
22.什么是异地票、联程票和往返票？
23.异地票、联程票能办理改签吗？
二、检、验票及误撕车票的处理
1.车站怎样检票？
2.出站人员及旅客需要报销凭证时，如何办理？
3.列车验票有哪些规定？
4.稽查查验车票有何规定？
三、车票的签证与有效期
1.车票的有效期如何计算？
2.如何办理车票有效期延长手续？
3.哪些情况可延长车票的有效期？
4.旅客要求办理车票改签有哪些限制？
5.旅客购票后，能否在中途站上车？
6.旅客乘车后能否中途下车，并恢复旅行？
7.旅客乘车后能否变更座位、铺位？
8.因铁路责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、卧别乘车应怎样办理？
9.旅客在中转站或列车上能否变更径路？
四、乘车条件及不符合乘车条件的处理
1.旅客乘车的基本条件是什么？
2.旅客在乘车途中，有效期终了如何处理？
3.卧铺票的使用是如何规定的？
4.哪些人站车不予运送？发现后如何处理？
5.对无票、持伪造或涂改车票乘车时如何处理？
6.持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、座席时如何处理？
7.旅客持没有规定的减价凭证或不符合减价条件的车票乘车时，如何处理？
8.儿童超高如何处理？
9.对无票乘车而又拒绝补票的人如何处理？
10.对在站车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人如何处理？
11.哪些情况旅客按规定补票，核收手续费？
12.哪些情况旅客只核收手续费？
五、丢失车票、退票和误售、误购的有关规定
1.旅客在站内丢失车票如何处理？
2.旅客在列车上丢失车票如何处理？旅客补票后又找到原票如何处理？
3.因站、车工作人员工作失误丢失旅客车票时如何处理？
4.旅客退票的有何规定？
5.因承运人责任致使旅客退票如何办理？
6.发生线路中断旅客要求退票时如何办理？
7.中途站或列车发现误售误购车票如何处理？
8.发站发现误售误购车票如何处理？
9.因误售、误购车票或旅客误乘时，应怎样办理？
六、线路中断列车停止运行后的处理规定
1.线路中断列车停止运行后，车站应做好哪些工作？
2.线路中断后停止运行站对旅客车票应如何处理？
3.线路中断后在发站或由中途站返回发站停止旅行时对旅客车票如何处理？
4.线路中断后在停止运行站或返回中途站如何办理退票？
5.线路中断后铁路组织绕道运输时对车票如何处理？
6.线路中断后铁路对在发站或中途站要求等候继续旅行的旅客的车票如何处理？
7.线路中断后车站能否给旅客开具证明？
8.线路中断后旅客自行买票绕道乘车时票价如何处理？
9.线路中断时，对行李、包裹应如何处理？
七、旅客携带品的有关规定
1.旅客可免费携带品的重量、体积如何规定？
2.物品在列车内如何摆放？
3.哪些物品不得带入车内？
4.旅客在乘车时，可限量携带哪些物品？
5.在发站发现旅客违章携带物品如何处理？
6.在车内或下车站发现旅客违章携带物品如何处理？
7.旅客超重、超大的物品价值低于运费时，如何处理？
8.暂存处的设置、物品存取有何规定？
9.能否携带白酒乘车？
10.乘车携带香烟有何规定？
八、遗失物品的处理规定
1.旅客的遗失物品如何处理？
2.车站对旅客的遗失物品如何管理？
3.列车上拾到旅客遗失的现金时如何处理？
4.旅客遗失的哪些物品不办理转送？
九、行李、包裹运输
1.行李的范围指什么？
2.《细则》中对行李的解释是什么？
3.行李中不得夹带哪些物品？
4.《细则》规定行李中不得夹带物品的具体含义是什么？
5.承运人应为托运人提供什么样的服务？
6.行包运输组织原则及要求是什么？
7.哪些物品不能按行李、包裹运输？
8.什么是包裹？
9.一类包裹指什么？
10.二类包裹指什么？
11.三类包裹指什么？
12.四类包裹指什么？
13.行李托运次数如何规定？
14.行李、包裹的包装有何规定？
15.《细则》中规定什么情况可延长行李免费保管天数？
16.包裹到达通知有何具体规定？
17.《细则》中对包裹到达通知的方式如何规定？
18.收货人领取行李、包裹的依据是什么？丢失时如何领取？
19.《细则》规定收货人丢失行李、包裹票时如何办理领取手续？
20.发站发现品名不符时，车站如何处理？
21.到站发现行李、包裹重量不符时如何处理？
22.对于无法交付的物品什么时候可以予以变卖？
23.包用行李车的含义是什么？
24.什么是铁路保价运输？
25.行李、包裹运输的损失赔偿标准是多少？
26.铁路对行李、包裹运输的包装有什么要求？
27.行李、包裹逾期时，收货人如何处理？
28.行李、包裹的运到期限是如何计算的？
29.行李、包裹运到后，承运人是否免费保管？
30.收货人如何提取行李、包裹？
31.如何办理行李、包裹变更手续？
32.发现无票运输的物品，如何处理？
33.对行李、包裹事故，如何提出赔偿？
34.发生旅客伤害、行李或包裹事故时，应当在什么期限内提出赔偿？
35.铁路对哪些原因造成的旅客身体伤害不承担责任？
36.铁路对哪些原因造成的行李、包裹损失不承担责任？
十、客运运价
1.客运运价包括什么？
2.国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率，《价规》有何规定？
3.旅客和行李、包裹的票、运价里程计算的依据是什么？
4.什么是接算站？
5.“接算站”在示意图和里程表中分别怎样表示？
6.列车不经由连接两线接算站运价里程如何计算？
7.旅客列车在非红线区间折返运行时运价里程如何计算？
8.旅客列车折返（含环线）运行同一车站同程两次停靠并均办理旅客乘降业务时运价里程如何计算？
9.准轨铁路与窄轨铁路间里程怎样接算？
10.营业办理限制在里程表中怎样表示？
11.旅客票价里程如何计算？
12.旅客行李运价里程如何计算？
13.《价规》中旅客包裹运价里程如何计算？
14.计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程是多少？
15.《价规》中旅客票价包括哪些？
16.旅客票价是如何确定的？
17.儿童票票价如何计算？
18.学生票票价如何计算？
19.残疾军人票票价如何计算？
20.什么是特定运价？包括哪些方面？
21.什么是客运杂费？
22.对迟交票款、运费、杂费有何规定？
23.国家铁路客运运价的计算单位和尾数保留是如何规定的？
24.客运杂费的收费项目和收费标准由哪制定？
25.包车票价、运费、使用费如何核收？
26.包车停留费如何核收？
27.包车变更的费用如何计算？
28.旅游列车票价计算是如何规定的？
29.旅游列车的空驶费是如何规定的？
30.旅游列车的停留费、使用费是如何规定的？
31.旅游列车的里程是如何计算的？
32.旅游列车的运输费用的核收是如何规定的？
第十一部分 铁路旅客车票实名制管理
1.为什么要制订《铁路旅客车票实名制管理办法》？
2.什么是车票实名制管理？
3.铁路旅客车票包含哪些乘车凭证？
4.车票实名制管理的范围是如何考虑的？
5.旅客可以在哪些地方购买实名制车票？购买车票时应注意什么？
6.铁路运输企业如何加强车票实名制管理工作？
7.哪些情况应当提供身份证件？
8.实名制车票管理的车站及列车如何验票？
9.对无法出示有效身份证件原件的旅客怎样处理？
10.实行车票实名制管理所需的有效身份证件有何要求？
11.铁路运输企业应当为车票实名制管理提供哪些便利？
12.铁路运输企业对在实行车票实名制管理过程中发现的危及安全的行为如何处理？
13.购买实名制车票的有效身份证件都有哪些？
14.旅客进站乘车时应注意什么？
15.旅客进站乘车时无法出示有效身份证件原件时怎么办？
16.为加强车票实名制管理工作，铁路运输企业应做好哪些工作？
17.铁路运输企业在车票实名制管理工作中有何权利？
18.旅客身份信息如何得到保护？
19.铁路监管部门如何加强车票实名制的监督检查？
20.《铁路安全管理条例》中对火车票实名购买、查验对铁路运输企业及旅客分别有何要求？
第十二部分 互联网订票和电话订票相关知识
1.12306网站提供哪些服务？
2.在12306网站购票是否需要注册？注册需要填写哪些信息？
3.姓名是中文和英文组合而成，能办理网络购票吗？
4.网络购票使用的证件有哪些？
5.姓名有生僻字，如何录入身份信息购票？
6.网络购票如何办理网络改签、网络退票业务？
7.网络购票对一个身份证购买车票有何限制？
8.一笔订单是否有网络购票张数限制？为多人网络购票怎么办？
9.网络购票时能否买到座位在一起的车票？
10.国外能够使用12306网站网络购票吗？
11.12306网站可购买的车票类别有哪些？
12.在12306网站成功申请到席位后，多长时间内支付票款可以保留席位？
13.网络购票后，如何换取纸质车票？
14.网络购票换取纸质车票是否收取5元服务费？
15.网络购票如何获取报销凭证？
16.办理网络退票后，如何获取退票费报销凭证？
17.网络购票后，在车站售票窗口改签时，差额部分可以使用现金吗？
18.网络购票已换取纸质车票后，丢失怎么办？
19.如何购买实名制车票？
20.实名制车票办理改签时，是否需要身份证件？
21.购买实名制车票乘车，但票、证、人不一致时，怎么办？
22.实名制车票是否可以更改姓名？
23.网络购买学生票，怎样取票？
24.能否在12306网站分段购买学生票？
25.购买学生票，是否收取手续费？
26.目前订票的电话是多少？
27.电话订票，可以使用哪些身份证件？
28.电话订票的预订时间有什么规定？
29.电话订票的取票时间是如何规定的？
30.电话订票是否收取5元服务费？
31.电话订票的取票方式是什么？
32.电话订票的数量有无限制？
33.电话订票受理的席位有哪些？
34.电话订票系统有哪些功能？
35.电话订票的车票范围有哪些？
36.电话订票如何支付票价？
37.订票电话接通后可否连续订票？
38.何为银行卡购票？
39.铁路售票受理银行卡的种类有哪些？
40.旅客如何才能了解到银行卡购票的相关规定？
41.车站哪些窗口可以办理银行卡购票？
42.用银行卡购买的火车票如何改签和退票？
43.哪些银行卡能在12306网站在线支付？
44.购票后发现票面信息有误怎么办？
45.购买残疾人旅客专用票额的条件是什么？
46.购买残疾人旅客专用票额的旅客进出站、乘车有何规定？
47.残疾人旅客专用票额车票发售有何规定？
48.发现持残疾人旅客专用票额车票的旅客，不符合购票条件的如何处理？
49.用银行卡购买的火车票始发改签后新票票面不清或误签时怎么办？
50.用银行卡购买的火车票在中途办理中转签证时还需要银行卡吗？
51.未开办电子支付业务的车站能否办理银行卡车票的签证？
52.用银行卡购买的火车票退票后票款能否及时到账？
53.自动售票机能不能用银行卡购票？
54.用银行卡购票卡中余额不足时能否用现金补交？
55.能否同时用几张银行卡买票？
56.用银行卡购买的火车票票面有什么标记？
57.用银行卡购票刷卡后售票员让再次刷卡会不会多收票款？
58.旅客收到银行卡扣款成功信息但POS凭条未打出时怎么办？
59.用银行卡购票后发现车票买错了怎么办？
60.用银行卡购票后退票时退款不成功怎么办？
61.用银行卡能否购买异地火车票？
62.用银行卡购票遇实名制证件不符怎么办？
63.旅客用银行卡在自动售票机购票支付成功但未制出车票时怎么办？
64.持“自助售票系统故障凭条”的旅客如何查询消费记录？
65.旅客用银行卡在自动售票机购票支付成功但制出的车票票面不清或票纸残缺时怎么办？
66.遇有不可抗力、铁路责任、POS机故障、旅客伤病不能继续旅行时等特殊情况如何处理？
67.旅客用银行卡购票后银行卡丢失如何办理退票？
第十三部分 《铁路旅客运输管理规则》相关知识
1.车站在发售车票时有何要求？
2.旅客列车上茶炉车的编挂原则是什么？
3.站容车容标准是什么？
4.站、车卫生标准是什么？
5.对旅客列车停靠站台有何规定？
6.铁路客运职工的职业道德是什么？
7.车站客运人员对旅客讲话要达到什么标准？
8.车站客运人员遇有外宾及海外同胞应有何要求？
9.对进入站台车辆有何要求？
10.站、车应如何做好检查危险品工作？
11.车站发现无人护送的精神病旅客，如何办理？
12.车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，如何办理？
13.客运人员在接班前和工作中有何要求？
14.如何通过线路？
15.如何顺线路行走？
16.车站保管行包有何要求？
17.车站向银行送款有何要求？
18.旅客或无票人员在站内受到伤害，如何处理？
19.列车发生旅客人身伤害事故，如何办理移交？
20.车站候车区域、上、下车通道应有哪些标志？
21.防寒工作应提前做好哪些工作？
22.站房应有哪些设施？
23.站场应有哪些设施？
24.站前广场应有哪些设施？
25.车站站台的长度是多少？
26.车站站台宽度是多少？
27.车站站台高度是多少？
28.对站台安全白线有何要求？
29.天桥、地道有何规定？
30.候车室的使用面积，除有特殊要求外，一般应根据什么计算？
第十四部分 路内运输
一、特种乘车证
1.特种乘车证包括哪些？
2.中国铁路免费乘车证乘车有何规定？
二、铁路乘车证
1.铁路乘车证分为几个票种、几种颜色？
2.铁路乘车证按乘车的有效期期限分为哪几种？
3.持用铁路各种乘车证应分别携带交验哪些证件？
4.铁路乘车证使用席别有何规定？
5.哪些铁路乘车证须由车站签证？
6.哪些铁路乘车证可以免于签证？
7.铁路乘车证的查验有何规定？
8.铁路乘车证免费使用卧铺有何规定？
9.使用卧铺时中途能否下车？
10.使用各种乘车证乘车有何规定？
11.持用铁路各种乘车证托运行李有何规定？
12.使用全年定期乘车证的范围有何规定？
13.使用临时定期乘车证有何规定？
14.使用软席、硬席乘车证有何规定？
15.使用定期通勤乘车证有何规定？
16.使用通勤乘车证有何规定？
17.使用就医乘车证有何规定？
18.使用通学乘车证有何规定？
19.使用探亲乘车证有何规定？
20.使用便乘证有何规定？
21.哪些情况持用铁路乘车证乘车需相应证明？
22.乘车证使用完回收的规定有哪些？
23.对铁路职工违章使用乘车证的处理有何规定？
24.各种铁路乘车证的有效期是如何规定的？
25.对铁路职工丢失乘车证者处罚有何规定？
26.对单位违章批准和填发乘车证的处理有何规定？
三、其他规定
1.什么是路内运输？
2.铁路各系统之间的公文运送有何规定？
3.利用客车车递文件及附件的规定有哪些？
4.利用客车车递文件，挂号递送的规定有哪些？
5.免费运输的物品范围有何规定？
6.免费运输的办理规定有哪些？
7.路内有关人员携带路用品的携带规定有哪些？
第十五部分 《铁路旅客运输服务质量规范》相关知识
一、车站部分
1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对车站的照度是如何定义的？
2.《铁路旅客运输服务质量规范》要求客运车站安全制度的建立有何要求？
3.《铁路旅客运输服务质量规范》中客运车站安全管理的主要内容有哪些？
4.《铁路旅客运输服务质量规范》中客运车站安全防范措施有哪些主要内容？
5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站应与哪些行业的结合部有安全协议？
6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站应有哪些应急预案？
7.《铁路旅客运输服务质量规范》中对客运车站安全设备设施的要求是什么？
8.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，车站应配备哪些安全检查设备？
9.《铁路旅客运输服务质量规范》要求客运车站如何配备和维护消防器材？
10.《铁路旅客运输服务质量规范》对客运车站应急照明系统有何要求？
11.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站应急备品有何要求？
12.《铁路旅客运输服务质量规范》对客运车站安全标志有何要求？
13.《铁路旅客运输服务质量规范》对旅客携带品的安全检查有何规定？
14.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求客运车站工作人员在岗前应通过哪些培训？对培训过程有何要求？
15.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站基础设施设备有何要求？
16.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站视频监控系统的设置要求是什么？
17.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定车站视频录像资料保存时间为多久？
18.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站图形标志有何要求？
19.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定车站应设有哪些指示标志？
20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站应公布哪些服务信息？
21.《铁路旅客运输服务质量规范》对售票窗口前一米线的设置有何规定？
22.《铁路旅客运输服务质量规范》中服务语言文字的使用有何规定？
23.《铁路旅客运输服务质量规范》对电子显示设备质量有何规定？
24.《铁路旅客运输服务质量规范》中对电子信息设备的使用范围及显示内容有何规定？
25.《铁路旅客运输服务质量规范》售票设施的配备应达到什么标准？
26.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定售票窗口应有哪些设备？
27.《铁路旅客运输服务质量规范》规定售票窗口应向旅客显示哪些信息？
28.《铁路旅客运输服务质量规范》中对补票处的位置及设备有何要求？
29.《铁路旅客运输服务质量规范》中对候车区域布局及设备有何规定？
30.《铁路旅客运输服务质量规范》中对问讯处的位置及设备有何规定？
31.《铁路旅客运输服务质量规范》对候车区饮水处的位置及设备有何要求？
32.《铁路旅客运输服务质量规范》对卫生间有何要求？
33.《铁路旅客运输服务质量规范》对检票口的设置有何要求？
34.《铁路旅客运输服务质量规范》中对行包房的设施设备有何规定？
35.《铁路旅客运输服务质量规范》规定站台应有哪些设施设备，其设置标准是什么？
36.《铁路旅客运输服务质量规范》中对客车给水有何规定？
37.《铁路旅客运输服务质量规范》对工作人员仪容的整体要求是什么？
38.《铁路旅客运输服务质量规范》中对工作人员发型有何要求？
39.《铁路旅客运输服务质量规范》对工作人员面部、手部有何要求？
40.《铁路旅客运输服务质量规范》对工作人员着装有何规定？
41.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求工作人员如何佩戴职务标志？
42.《铁路旅客运输服务质量规范》要求工作人员面对旅客时举止有何要求？
43.《铁路旅客运输服务质量规范》对旅客候车环境的要求是什么？
44.《铁路旅客运输服务质量规范》对服务处所的卫生设施有何要求？
45.《铁路旅客运输服务质量规范》对保洁工作有何要求？
46.《铁路旅客运输服务质量规范》对服务处所的温度有何规定？
47.《铁路旅客运输服务质量规范》对服务场所照明度有何规定？
48.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站广播有何要求？
49.《铁路旅客运输服务质量规范》规定如何受理旅客咨询、投诉？
50.《铁路旅客运输服务质量规范》规定重点旅客可享受哪些特殊服务？
51.《铁路旅客运输服务质量规范》中对售票窗口的设置有何规定？
52.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定售票窗口应有哪些提示？
53.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站如何验票？
54.《铁路旅客运输服务质量规范》规定如何组织旅客候车？
55.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站怎样提示检票时间？
56.《铁路旅客运输服务质量规范》规定怎样组织旅客检票进站？
57.《铁路旅客运输服务质量规范》规定如何进行站台旅客组织？
58.《铁路旅客运输服务质量规范》对出站旅客的组织有何规定？
59.《铁路旅客运输服务质量规范》中对装卸、搬运行包有何要求？
60.《铁路旅客运输服务质量规范》车站工作人员如何进行客车给水作业？
61.《铁路旅客运输服务质量规范》规定旅客列车晚点如何公告旅客？
62.《铁路旅客运输服务质量规范》中遇车底变更如何办理？
63.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站餐饮食品经营卫生有何规定？
64.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站内的广告设置有何要求？
65.《铁路旅客运输服务质量规范》对客运工作人员素质和工作经历有何要求？
二、列车部分
1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对重点旅客是如何定义的？
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中对动车组是如何定义的？
3.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速旅客列车是如何定义的？
4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定动车组列车出库前要做好哪些工作，以达到出库质量标准？
5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定普速列车出库前要做好哪些工作，以达到客车出库质量标准？
6.《铁路旅客运输服务质量规范》中关于安全管理制度有哪些？
7.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求动车组应配备哪些应急设备？如何存放？
8.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求动车组乘务人员应掌握哪些应急设备知识？
9.《铁路旅客运输服务质量规范》对旅客列车灭火器的配备、存放和质量有何要求？
10.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车洗脸间、厕所防护栏的安装有何要求？
11.《铁路旅客运输服务质量规范》对动车组电器设备的使用和管理有何规定？
12.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车安装和使用电器设备有何规定？
13.《铁路旅客运输服务质量规范》中对普速列车餐车炉灶的清理有何规定？
14.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车电气化厨房设备的操作有何规定？
15.《铁路旅客运输服务质量规范》对动车组列车车门管理有何规定？
16.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速旅客列车的车门管理是如何规定的？
17.《铁路旅客运输服务质量规范》中普速列车端门、边门的管理有何规定？
18.《铁路旅客运输服务质量规范》规定列车停站时乘务人员如何立岗？
19.《铁路旅客运输服务质量规范》中对列车秩序的维护有哪些规定？
20.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求普速列车临时停车时乘务人员应做好哪些工作？
21.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车设置在端门、护栏处的安全提示标志有何规定？
22.《铁路旅客运输服务质量规范》要求如何保证高站台作业安全？
23.《铁路旅客运输服务质量规范》中对动车组列车禁烟工作有何规定？
24.《铁路旅客运输服务质量规范》中对普速列车禁烟工作有何规定？
25.《铁路旅客运输服务质量规范》对动车组列车行李的放置有何要求？
26.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车行李的放置有何要求？
27.《铁路旅客运输服务质量规范》中对乘务人员进出站和动车所（客技站）时如何安全通过线路？
28.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，为保证安全，列车乘务人员班前班中应做到什么？
29.《铁路旅客运输服务质量规范》要求发现旅客可疑携带品和无人认领物品如何处理？
30.《铁路旅客运输服务质量规范》中对发现行为异常旅客的处理有何规定？
31.《铁路旅客运输服务质量规范》对儿童票标高线的位置和尺寸有何要求？
32.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车服务图形标志有何要求？
33.《铁路旅客运输服务质量规范》中对列车服务备品的配置有何要求？
34.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车卧具的配备有何要求？
35.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车清扫工具的存放有何规定？
36.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车垃圾箱（桶）套用的垃圾袋有何要求？
37.《铁路旅客运输服务质量规范》中垃圾箱的配备数量和质量有何要求？
38.《铁路旅客运输服务质量规范》中车厢卫生标准是什么？
39.《铁路旅客运输服务质量规范》对餐车厨具的存放有何规定？
40.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车厕所卫生有何要求？
41.《铁路旅客运输服务质量规范》中卧铺车备品整理标准是什么？
42.《铁路旅客运输服务质量规范》对贴身卧具的保管和洗涤存放有何要求？
43.《铁路旅客运输服务质量规范》规定乘务人员在值乘中要做好哪些卫生工作？
44.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车上易积水、积污部位的清洁工作有何要求？
45.《铁路旅客运输服务质量规范》对餐车各部位卫生有何要求？
46.《铁路旅客运输服务质量规范》对车上垃圾的处理是如何规定的？
47.《铁路旅客运输服务质量规范》中对动车旅客消耗品的供应和存放有何规定？
48.《铁路旅客运输服务质量规范》对动车组列车到站后的卫生标准是如何规定的？
49.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车到站后的卫生标准是如何规定的？
50.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车工作人员的仪容仪表有何要求？
51.《铁路旅客运输服务质量规范》中对列车工作人员的着装有何规定？
52.《铁路旅客运输服务质量规范》要求列车工作人员如何佩戴职务标志？
53.《铁路旅客运输服务质量规范》中对列车工作人员服务用语有何规定？
54.《铁路旅客运输服务质量规范》规定如何回答旅客问讯？
55.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车工作人员的举止有何要求？
56.《铁路旅客运输服务质量规范》中对列车工作人员立岗姿势有何要求？
57.《铁路旅客运输服务质量规范》中对列车进出站时工作人员立岗有何规定？
58.《铁路旅客运输服务质量规范》对需要踩踏旅客座椅进行作业时有何规定？
59.《铁路旅客运输服务质量规范》对夜间作业有何要求？
60.《铁路旅客运输服务质量规范》对工作人员在面对旅客时的行为举止有何要求？
61.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车广播用语和内容有何要求？
62.《铁路旅客运输服务质量规范》中“一站四报”的内容是什么？
63.《铁路旅客运输服务质量规范》中对空调列车锁闭厕所有何规定？
64.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车卧铺车管理有何规定？
65.《铁路旅客运输服务质量规范》中对旅客首问负责制有何规定？
66.《铁路旅客运输服务质量规范》规定对旅客遗失物品如何处理？
67.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车无障碍设施设备的设置有何要求？
68.《铁路旅客运输服务质量规范》对重点旅客的服务有何要求？
69.《铁路旅客运输服务质量规范》对途经少数民族地区车站列车广播和服务标识有何要求？
70.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车配备应急备品有何要求？
71.《铁路旅客运输服务质量规范》要求旅客列车应分建立健全哪些应急预案？对预案内容的学习培训有何要求？
72.《铁路旅客运输服务质量规范》规定什么情况下启动应急预案并应做好哪些工作？
73.《铁路旅客运输服务质量规范》要求动车组列车晚点如何向旅客通告？
74.《铁路旅客运输服务质量规范》要求普速列车晚点如何向旅客通告？
75.《铁路旅客运输服务质量规范》要求动车组遇空调故障时如何处理？
76.《铁路旅客运输服务质量规范》要求普速列车空调故障时如何处理？
77.《铁路旅客运输服务质量规范》规定普速列车车底变更时如何办理？
78.《铁路旅客运输服务质量规范》中动车组车门故障的处理是如何规定的？
79.《铁路旅客运输服务质量规范》中对动车组发生烟火报警时的处理办法有何规定？
80.《铁路旅客运输服务质量规范》要求变更径路列车组织旅客时要做好哪些工作？
81.《铁路旅客运输服务质量规范》中对商品销售有何规定？
82.《铁路旅客运输服务质量规范》规定如何保证列车售出食品安全？
83.《铁路旅客运输服务质量规范》对行李车货仓设置和货物码放有何要求？
84.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车上经营广告的内容和安装有何规定？
85.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车员的岗位业务技能有何要求？
86.《铁路旅客运输服务质量规范》中对列车管理制度的落实是怎样规定的？
87.《铁路旅客运输服务质量规范》规定旅客列车如何落实岗位责任制？
88.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车业务票据、台账、报表的填写和保管有何规定？
89.《铁路旅客运输服务质量规范》对宿营车管理有何规定？
第十六部分 客运站旅客服务作业
一、候车室作业
1.候车服务对岗接班的主要内容及要求有哪些？
2.候车服务班中作业的主要内容及要求有哪些？
3.候车服务班后整理作业的主要内容及要求有哪些？
4.候车服务对岗交班作业的主要内容及要求有哪些？
二、进站检票口作业
1.进站检票对岗接班作业的主要内容及要求有哪些？
2.进站检票班中作业的主要内容及要求有哪些？
3.进站检票班后整理作业的主要内容及要求有哪些？
4.进站检票对岗交班作业的主要内容及要求有哪些？
三、站台作业
1.站台服务对岗接班作业的主要内容及要求有哪些？
2.站台服务班中作业的主要内容及要求有哪些？
3.站台服务班后整理作业的主要内容及要求有哪些？
4.站台服务对岗交班作业的主要内容及要求有哪些？
四、出站口作业
1.出站验票对岗接班作业的主要内容及要求有哪些？
2.出站验票班中作业的主要内容及要求有哪些？
3.出站验票班后整理作业的主要内容及要求有哪些？
4.出站验票对岗交班作业的主要内容及要求有哪些？
五、问讯处作业
1.问讯（服务）对岗接班作业的主要内容及要求有哪些？
2.问讯（服务）班中作业的主要内容及要求有哪些？
3.问讯（服务）班整理作业的主要内容及要求有哪些？
4.问讯（服务）对岗交班作业的主要内容及要求有哪些？
六、广播室作业
1.广播员对岗接班作业的主要内容及要求有哪些？
2.广播员班中作业的主要内容及要求有哪些？
3.广播员资料积累的主要内容及要求有哪些？
4.广播员班后整理作业的主要内容及要求有哪些？
5.广播员对岗交班作业的主要内容及要求有哪些？
七、软席（贵宾）候车作业
1.软席（贵宾）候车服务对岗接班作业的主要内容及要求有哪些？
2.软席（贵宾）候车服务班中作业的主要内容及要求有哪些？
3.软席（贵宾）候车服务班后整理作业的主要内容及要求有哪些？
4.软席（贵宾）候车服务对岗交班作业的主要内容及要求有哪些？
八、遗失物品服务作业
1.遗失物品服务班前准备作业的主要内容及要求有哪些？
2.遗失物品的接受登记作业的主要内容及要求有哪些？
3.遗失物品的保管和处理作业的主要内容及要求有哪些？
第十七部分 铁路客运记录、电报
1.客运记录有何用途？
2.客运记录的保管期限是如何规定的？
3.客运记录的编制是如何规定的？
4.编写客运记录注意事项有哪些？
5.哪些情况应编制客运记录？应写明哪些内容？
6.铁路电报有何作用？
7.铁路电报如何分类？
8.铁路电报电文的拟稿有什么要求？
9.拍发电报应注意哪些问题？
10.铁路电报的拍发范围有哪些？
第十八部分 铁路旅客人身伤害及携带品损失处理
一、车站部分
1.车站发生旅客人身伤害时，车站应如何处理？
2.车站对本站发生的及列车移交的伤害旅客，应当如何组织急救？对产生的医疗费用是如何规定的？
3.车站受伤旅客经现场抢救无效死亡或对站内、区间发现的旅客尸体，如何处理？
4.车站发生旅客人身伤害、应如何保护好现场？
5.车站发现进站乘车的旅客精神异常时，如何办理？
6.发生旅客人身伤害后，车站应如何做好调查取证工作？
7.旅客在法定时限内索赔且能够证明伤害是在铁路旅客运输过程中发生的，受理单位应如何办理？
8.哪些情形造成的旅客人身伤害时应当立即向铁路公安机关报警？
9.发生哪些旅客人身伤害及携带品损失应当通知铁路公安机关？
10.车站发生旅客人身伤害时，应如何做好报告工作？
11.车站发生旅客人身伤害，报告（含速报）内容主要包括哪些？
12.发生旅客人身伤害后，发生地车站（车务段）或处理站应组织哪些单位成立善后处理工作组做好处理？
13.发生旅客人身伤害后，工作组负责哪些工作？
14.受伤旅客治疗结束或死亡旅客遗体处理完毕，工作组应做好哪些工作？
15.受伤旅客治疗结束或死亡旅客遗体处理完毕，医疗费用如何核定？
16.受伤旅客治疗结束或死亡旅客遗体处理完毕，残疾赔偿金应如何计算？
17.发生旅客人身伤害后，如何办理赔付？
18.发生旅客人身伤害后，赔付需向责任单位或发生单位转账时，如何办理？
19.发生旅客人身伤害，赔偿金及其他费用由谁承担？
20.旅客人身伤害是旅客自身原因或第三方造成时，铁路垫付费用如何办理？
21.旅客人身伤害处理完毕后，应做哪些工作？
22.铁路局应当如何做好铁路旅客人身伤害的上报工作？
23.铁路旅客人身伤害案卷应当如何保管？
24.车站应当如何按规定安装、使用视频监控设备？
25.铁路局及站、段对旅客人身伤害及携带品损失处理应配备哪些设备？
26.何谓铁路旅客运输过程？
27.何谓客运调度？
28.发生旅客携带品损失时，旅客或其继承人、代理人要求赔付时，如何办理？
二、列车部分
1.列车发生旅客人身伤害时，应如何处理？
2.列车因旅客伤害需交车站处理时，如何办理？
3.旅客不同意在列车指定的停车站下车处理时，如何办理？
4.列车因旅客伤害严重需紧急停车处理或发生3人以上疑似食物中毒时，如何办理？
5.列车发现旅客在区间坠车时应如何处理？
6.列车如发现旅客在区间坠车不具备停车条件或者迟延发现的，如何处理？
7.如列车发生旅客人身伤害、需要保护现场时，如何处理？
8.发生旅客人身伤害后，列车应如何做好调查取证工作？
9.列车向车站移交伤害旅客时，应如何做好站车移交工作？
10.列车发现精神异常旅客时，如何处理？
11.哪些情形造成的旅客人身伤害时应当立即向铁路公安机关报警？
12.发生旅客人身伤害及携带品损失且遇有哪些情形之一的，应当及时通知铁路公安机关？
13.发生旅客人身伤害时，应如何做好报告工作？
14.发生旅客人身伤害，报告（含速报）内容主要包括哪些？
15.列车应当如何按规定安装、使用视频监控设备？
第十九部分 应急处置预案及处理方法（普速、高速列车通用）
1.普通列车空调失效应急处置程序是什么？
2.高速、动车组列车空调失效应急处置程序是什么？
3.旅客转乘如何规定？
4.旅客列车（含高速、动车组）发生晚点通用应急处置是什么？
5.旅客列车（含高速、动车组）发生旅客人身伤害和突发疾病通用应急处置是什么？
6.旅客列车（高铁、动车组）发生反恐防暴处置原则是什么？
7.旅客列车（高铁、动车组）发生反恐防暴处置措施是什么？
8.列车发生劫持人质恐怖事件的处置措施是什么？
9.列车上发现爆炸物品的处置措施程序是什么？
10.列车上发现可疑爆炸物的处置程序是什么？
11.列车发生纵火、爆炸案处置程序是什么？
12.列车发生生物化学及核辐射恐怖活动的处置程序是什么？
13.旅客列车（含高速、动车组）运行中发生异音异响、击碎玻璃应急处置程序是什么？
14.旅客列车（含高速、动车组）在非桥梁隧道地段疏散旅客应急处置程序是什么？
15.列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾的应急处理办法是什么？
16.发现旅客携带，夹带危险物品的应急处理办法是什么？
17.使用紧急制动阀有何规定？
18.遇有滥用列车紧急制动阀停车的处理办法是什么？
19.发生行包偏载或超载造成钩差超限时的处理办法是什么？
20.列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理办法是什么？
21.对精神异常（精神病）旅客的应急处理办法是什么？
22.发生挤、烫、砸、摔、碰等伤情时的处理办法是什么？
23.对第三者责任造成旅客伤害时的处理办法是什么？
24.遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡的应急处理办法是什么？
25.发生旅客食物中毒的应急处理办法是什么？
26.列车上发生旅客分娩时的应急处理办法是什么？
27.列车途中甩车的应急处理办法是什么？
28.因天气不良或其他原因造成始发列车晚点时如何处理？
29.因事故影响或其他特殊情况造成动车组列车晚点时如何处理？
30.动车组列车晚点行车组织预案是什么？
31.动车组列车发生旅客集体拒绝下车的应急处理是什么？
32.发生突发紧急情况（火灾、爆炸）时的疏散方式是什么？
33.动车组列车临时停靠低站台旅客乘降组织预案是什么？
34.动车组列车应如何对售票系统突发故障应急处理？
35.旅客或行李物品跌落站台怎么办？
36.旅客与列车发生矛盾，在站拦截列车怎么办？
37.列车严重超员，旅客上不去怎么办？
38.行包超量到达或大件多，造成卸不下或装不上怎么办？
39.车站发现无人护送的精神病人应如何处理？
40.车站有犯人乘车时如何处理？
第二十部分 铁路交通事故调查处理
1.事故有几个等级？
2.哪些情形构成特别重大事故？
3.哪些情形构成重大事故？
4.哪些情形构成较大事故？
5.一般事故如何分类？
6.事故报告的主要内容是什么？
7.事故调查组有哪些职责？
8.《铁路交通事故调查报告》的内容是什么？
9.事故调查组向组织事故调查组的机关提交《铁路交通事故调查报告》有何期限？
10.《铁路交通事故认定书》包括哪些内容？
11.事故如何分类？
12.铁路机车车辆与行人、机动车、非机动车、牲畜及其他障碍物相撞造成事故如何判定责任？
第二十一部分 铁路国际旅客联运
1.参加国际旅客联运的国家有哪些？
2.我国铁路联运站有哪些？
3.国际联运的乘车票据有哪几种？其作用是什么？
4.国际联运客票和补加费收据上应载有哪些事项？
5.国际联运客票的样式有何规定？
6.怎样验证册页票本是否有效？
7.国际联运客票的有效期是怎样规定的？
8.国际联运客票的有效期的起止时间是怎样计算？
9.发售国际联运儿童票有何规定？
10.国际旅客联运中携带品有哪些规定？
11.国际旅客联运中禁止哪些物品按携带品运送？
12.我国铁路到站发现国际列车下车旅客携带品超重时，如何处理？
13.什么是涉外旅客运输？
14.接待涉外旅客应注意哪些安全事项？
15.什么是国际旅客联运？哪些情况不属于国际联运？
16.国际联运中的通用货币是什么？在计算使用时有何特殊规定？
第二十二部分 卫生防疫及红十字应急抢救
1.站容卫生要达到什么标准？
2.车站饮食供应要达到什么卫生标准？
3.《铁路车站、旅客列车卫生监督管理办法》对车站卫生设施配备和保洁工作有何要求？
4.《铁路车站、旅客列车卫生监督管理办法》对车站供水卫生有何要求？
5.《铁路车站、旅客列车卫生监督管理办法》对车站候车、购票处所的环境卫生有何要求？
6.什么是铁路突发公共卫生事件？
7.红十字应急抢救原则是什么？
8.现场心肺复苏的目的是什么？
9.现场心肺复苏操作步骤有哪些？
第二十三部分 铁路军事运输
1.什么是军事运输？如何分类？
2.军运人员运输的范围是如何规定的？
3.新老兵运输有哪些方式？
4.退伍老兵行李托运的安全检查工作有何规定？
5.退伍老兵托运行李，车站应如何办理和组织？
6.新老兵运输期间，对退伍老兵随身携带的行李有哪些要求？
7.军运期间对铁路的工作人员有哪些要求？
8.新老兵运输时间是如何规定的？
第二十四部分 旅客运输服务心理
1.旅客的共性心理需求有哪些？
2.旅客的安全心理需求有哪些？
3.承运人应如何满足旅客的安全心理需求？
4.旅客的顺畅心理需求是指什么？
5.承运人如何满足旅客的顺畅心理需求？
6.旅客的快捷心理需求是指什么？
7.旅客的方便心理需求是指什么？
8.承运人如何满足旅客的方便心理需求？
9.旅客的经济心理需求是指什么？
10.旅客的舒适心理需求是指什么？
11.旅客的安静心理需求是指什么？
12.承运人如何满足旅客的安静心理需求？
13.旅客的尊重心理需求是指什么？
14.如何为急躁型旅客服务？
15.如何为活泼型旅客服务？
16.如何为稳重型旅客服务？
17.如何为忧郁型旅客服务？
18.如何为老年旅客服务？
19.如何为中年旅客服务？
20.如何为青年旅客服务？
21.旅客群体有什么特点？
22.如何为群体旅客服务？
23.如何掌握旅客的心理活动？
24.旅客投诉的原因有哪些？
25.旅客投诉心理现象有哪些？
26.残疾人的共同心理特征是什么？
27.如何为残疾人服务？
第二十五部分 铁路总公司客运相关文件
1.停留客车看车人员应履行哪些职责？
2.行包运输业务标签费、装卸费如何核收？
3.行包运输组织原则是什么？
4.超重包裹办理范围是什么？
5.车站行包房办理押运包裹有何要求？
6.按行李办理的残疾人车（轮椅）如何办理？
7.动车组列车故障确需换乘如何办理？
8.旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时如何办理签证手续？
9.如何办理退票手续？
10.退票费收费标准是什么？
11.动车组列车上水、吸污有何原则？
12.行包装卸车作业有何要求？
13.搬运、装卸行包有何要求？
14.行包作业使用拖车有何要求？
15.行包牵引车、叉车在站台作业有何要求？
16.何为高铁快件业务？
17.高铁快件如何受理？
18.哪些物品不能办理高铁快件？
19.办理高铁快件的集装容器有何要求？
20.高铁站车交接位置有何规定？
21.高铁快件站到站运输试办价格计价方式是什么？
22.动车组车厢标识位置有何规定？
23.动车组车厢标识颜色有何规定？
24.列车晚点客运部门应如何积极做好客运服务？
25.客票预售期为多长？
26.铁路客票延长预售期后，退票、改签规则有何变化？
27.关于优化通改通退业务有何规定？
28.铁路总公司关于限制携带自行车进站上车的公告内容是什么？
29.铁路总公司对所有计算机票（电子票）、磁介质车票（磁卡票）背面“乘车须知”的内容统一修改，修改的具体内容是什么？
30.铁路总公司对进一步完善车票实名制查验作业流程提出哪些要求？
31.在列车运行途中发现客车车窗（门）玻璃破损后如何处理？
32.在列车运行途中发现客车车窗（门）玻璃破损后通报程序如何规定？
33.在列车运行途中发现客车车窗（门）玻璃破损，停车后如何处理？
34.在列车运行途中发现客车车窗（门）玻璃破损后，终到处理如何规定？
35.铁路客运各单位对特殊重点旅客服务及视力残疾旅客携带导盲犬购票乘车服务工作有何要求？
36.对携带导盲犬进站乘车的视力残疾旅客，需核验旅客本人哪些信息和证件？
37.对导盲犬候车、乘车期间，有何要求？
38.客车给水站给水设备的能力有何要求？
39.普速旅客列车给水原则是什么？
40.动车组列车给水原则是什么？
41.车站给水作业程序是什么？
参考文献
更新时间：2019-10-25 17:49:00
完结共1171章
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