2.3 创新设计思维的流程、工具和方法

创新设计思维是在设计思维的基础上，经过600余场企业创新工作坊的实践校正修改，由鲁百年于2015年在《创新设计思维》一书中首次提出，它的核心是“以人为本同理心的思维”和“反向思考目标导向的设计”。创新设计思维不但可以解决以人为本的产品创新问题，还可以解决商业模式创新、服务创新、流程创新、运营创新等问题。

创新设计思维强调以人为本，通过同理心的观察发现客户的痛点，而不是“我想客户会存在什么问题”“我认为客户存在什么问题”“我以为客户存在什么问题”。图2-5是一个电梯的关门按钮，可以看到，箭头的标志被按得光光亮亮，设计师设计了两个相对的箭头作为关门标志，左侧的圆圈才是关门按钮，结果圆圈按钮磨损却不明显，说明大家想关电梯门时第一时间都疯狂地按箭头。这样的设计错在哪里？错在设计师认为大家会和他有一样的想法。所以以人为本的创新需要同理心，而不是我以为，我认为，我想，我规定……

创新设计思维强调目标导向。人们解决问题，一般是从现状出发，找出问题的根源是什么，然后设计解决方案，这样一般很难创新。而目标导向，就是为了解决这个问题，首先考虑美好的愿景是什么，以终为始，这样往往可以设计出创新的方案。比如交通问题，能否设计一个既可以在地上跑，也可以在天上飞，还可以在水上漂、在水下潜，在生命周期内不会坏的“汽车”？这就是在解决交通问题的设计交通工具的一个愿景，然后看如何实现。这时一般就会做出实现的路线图，第一个产品做什么，第二个做什么……

下面我们来介绍创新设计思维的流程、方法和一些工具。

2.3.1 创新设计思维流程的三大阶段

以人为本、目标导向的创新设计思维流程分为以下三个阶段，如图2-6所示。

前期准备：范围发现域（Explore）。在日常的工作或者生活中，发现存在的问题，制定需要解决问题的范围或者领域，比如解决交通问题还是就医问题，或者是工作中的服务问题还是营销模式的问题。

第一阶段：问题探索域（Discover）。问题探索域就是寻找正确的问题和引起问题的根源。我们都知道找问题比解决问题更困难，首先要找出存在的问题，然后找出引起问题的根源，才会找出真正的解决方案。比如城市交通问题，人们总是将引起的原因归结为车多路少，但是现在的方案解决问题了吗？其实交通堵塞的问题是人员的流动（特别是上下班）过大。

第二阶段：方案设计域（Design）。方案设计域就是设计创新的、可行的、能带来价值的解决方案。对于找到的问题，需要设计一个与众不同的解决方案，就需要进行创新创意设计，这时就要鼓励狂野的想法，不允许说不可能，不允许批评、指责。比如解决交通问题可否从不去公司上班进行解决，狂野的想法可能是“可否实现在家办公”等。比如在解决割草机噪声问题时可否从“草不长高”上解决。

第三阶段：实施交付域（Deliver）。实施交付域就是落实方案，保证项目顺利地完成。对于提出的创新解决方案，需要研究方案的可行性、设计原型、制订行动计划，这时需要制定实施项目的机制，来保证创新项目的实现，比如在家办公需要的技术支持（视频会议、远程维护等）。

2.3.2 创新设计思维的十二大步骤

创新设计思维的步骤如图2-7所示。

1．第一阶段：问题探索域

问题探索域分为4大步骤：挑战、理解、观察和综合。探索域从最终用户的角度出发，利用同理心，观察当事的人、环境、活动、物体、背景等，掌握一手和二手信息，发现创新的机遇或者挑战。首先通过发散的过程实现对讨论主题的理解，进行人文的观察，再通过收敛进行综合汇总，发现问题的挑战或者机遇。比如就医时发现流程太复杂，或者因为人太多而导致等待时间过长等。

第1步：创新挑战。首先需要知道创新设计的范围，是在哪个方面进行创新。是围绕着产品设计、战略规划、商业模式研究、组织架构制定、流程规范探索、运营模式策划、市场营销战略，还是某个项目的创新方案探寻等。比如是研究患者看病难，还是研究医院资源不够。

第2步：背景理解。从最终用户的角度出发，根据某些现状和存在的问题、用户的不满及其投诉、用户的渴望、大家期待解决的问题等，设定需要研究的主题，对讨论现象的背景做充分的理解。比如医疗问题的现状是患者抱怨过多，医患纠纷增加等。讨论的主题可能是“如何让患者快速看上病”。

第3步：人文观察。通过对研究主题相关的人群做一系列的观察、探索，完全站在客户的角度，利用同理心获得一手和二手资料，采取亲身体验或者调研的模式，快速了解人们的需求和渴望获得的结果，掌握待解决主题的现状、存在的问题、客户的期望和自己亲身的体验经历。比如在医院发现患者排队的时间过长，看病仅仅几分钟；患者经常到了医院却挂不上号；很多患者一大早来排队，吃不上早餐；患者在等待的时候没有休息的地方等。

第4步：观察综合。对研究主题进行探讨，充分了解主题所涉及的范围，站在利益相关者的角度，发现问题的痛点所在，定义欲讨论问题的机遇或者欲解决的挑战。如通过客户旅程地图分析，画出客户的情绪曲线，找到客户情绪的最低点，从而知道需要解决的最大问题是什么，确定需要设计的挑战或者机遇。比如通过观察、综合后发现机遇是“为医院设计一个降低患者排队等待时间的流程”。

2．第二阶段：方案设计域

方案设计域分为3个步骤：创意、原型和可行性。从项目（组织）需要解决问题的机遇或者挑战出发，发现问题的真正瓶颈和引起问题的根源以后，就需要围绕挑战或者机遇来设计创新的解决方案。首先通过发散寻求创新的创意，在创意设计的过程中，严格规定不许说不可能；不许说你错了，不批评，不指责，鼓励狂野的点子。当大家贡献了很多狂野的点子的时候，就需要聚焦，进行收敛，可以通过优先级、可实现性进行评估，做出原型，进行可行性分析。

第5步：创新创意。这是最重要的一步，通过对挑战的充分了解，对现状及问题的掌握，站在最终用户的角度，利用同理心，采取头脑风暴的模式，构思更多创新的想法，再转换角度，站在设计者的角度，既能满足客户的期望，还可以在一些约束条件下获得大胆创新的想法和点子。一般情况下，大家给出的点子和想法都会比较传统，逻辑推理的想法比较多。为了克服这一困难，我们可以使用一些工具，打破习惯性的固化思维，获得狂野的想法。这是一个发散的过程，点子多多益善。比如在“降低患者排队等待时间的流程”的创意中，可能是“提高工作人员的工作效率，加快工作人员的办事速度”“减少患者在医院的接触点，改善医院的流程”等，但是这些都是“做什么”，而不是“如何做”。

对于获得的创新创意，一般是通过工作坊的模式实现的，由参与的各个利益相关者和设计人员一起，充分提出大胆狂野的想法，然后罗列想法，将想法聚类，再完善优化想法，最后对想法进行优先级投票，这样进行发散—收敛。收敛时一定给出切实可行的具体方案，比如“如何实现减少患者在医院的接触点”，方案是可以通过一个信息系统，在医生开完处方之后自动划价，并且和患者医保卡信息连接起来，自动扣款，这样就不需要理赔了，当患者自动交完费，药房就可以将药送给患者或者快递到家。这样就可以减少很多的接触点。如果再狂野的想法，就是医生手上都有一个像手机一样的X光检测仪，患者就不需要到X光室做检查了。更进一步的想法就是患者不需要到医院看病了，远程就可以就诊了。再进一步的想法就是“如何让人不生病”等。

第6步：原型设计。对于狂野的点子，需要进行聚焦，利用绘画、思维导图、乐高、橡皮泥等制作原型，对整个方案进行整理，将离散的方案以可视化的形式整体地表现出来。如果是产品设计，可以制作产品的原型；如果是流程设计，可以画出方案的流程；如果是内容设计，可以利用思维导图表现方案的层次和内容。

第7步：可行性分析。对一些狂野的想法和解决方案，需要研究其方案的可行性，如果方案非常狂野，就需要研究实现方案所存在的阻力，解决这些阻力需要哪些条件，从而获得该方案实现的难易程度。当然也需要了解哪些是现实家的点子，哪些是批评家的点子。如果想法是梦想家的点子，就需要将目标进行分解，一步一步去实现，从而形成该项目的路线图。和客户沟通设计方案，征求客户的意见和建议；对于产品的设计，需要对原型进行测试，发现问题，及时进行调整；对于一些高科技的产品，需要研究技术的可实现性。

通过第二阶段的研究，可以获得可行的创新解决方案。对于该方案如何实施，就是下一阶段需要研究的课题。

3．第三阶段：实施交付域

实施交付域分为5个步骤：愿景、现状、瓶颈、方案、行动。这个阶段是从实施方的角度出发，在第二阶段获得了创新方案和路线图以后，利用故事讲述的模式，将设计的美好愿景讲述给客户的高管（或者相关的项目高层负责人），为了确保项目的顺利进行，就需要研究保证项目成功所需要的机制，包括技术、团队、资金、职责、流程等，来保障项目的执行落地。一般采取目标导向的原则，将创新项目需要实现的愿景和结果作为项目的目标。然后反向往回推。对于创新型的项目，建议采用快速迭代的模式，先将事情做成，然后将事情做好。这样投入少，风险低，见效快。

第8步：愿景讲述。对于项目的美好愿景，用视频、角色扮演、讲故事、原型等可视化的形式，生动地展现给决策者和实施方。这样可以提高项目的认可度，增加项目的重视程度和投资力度，以保证项目的顺利实施。

第9步：现状分析。决策者和实施方在实施之前需要对组织的实力进行分析，由于创新型项目结果的不确定性会给组织带来一定的风险，这时就需要探讨项目成功的保证机制。首先研究组织在该创新项目的现状，包括技术、组织、团队、人才、资金、流程、管理等方面，特别是要罗列出与该项目实施相关的痛点和问题。

第10步：瓶颈辨识。我们知道，现状不一定是痛点，但是痛点一定是现状。所以要从现状中找出痛点，从痛点中辨识出实现创新项目的关键瓶颈，比如是技术问题还是人才问题。

第11步：实施方案。对于需要解决的瓶颈，探索实施的解决方案，比如政策、规范、流程、团队、路线图、具体步骤等。如果项目的愿景非常狂野，实施的难度一般也就非常大，这时需要将项目分解成几个步骤，也就是制定路线图。

第12步：行动计划。对于设计完成的创新型解决方案的路线图，如果想让它落地实现，进行推广，实现价值，就必须分配任务，制订落实方案的行动计划。这里一般包括“5 W2 H”，即谁来做，做什么，为什么做，何时做，在哪里做，如何做。验收标准等都需要明确，每个阶段都有负责人，都有具体的计划，对于复杂的项目，可以利用甘特图制定项目的规划和实施路线图。

2.3.3 创新设计思维的方法和工具

对于创新设计思维，只有流程是远远不够的，还需要有工具来支撑。我们这里强调的工具就是围绕着创新的主题和挑战，能按照某种逻辑关系一步一步获得创新结果的步骤。

在《创新设计思维》中罗列了78个工具，我们在这里仅仅介绍一般情况下所需要的工具，如图2-8所示。

1．问题探索域使用的工具

问题探索域的目的是寻找需要改进或者创新的机遇和挑战，从用户的痛点出发进行发散，然后对发散获得的问题进行收敛，研究其主要的机遇和挑战。

背景理解和观察阶段，是一个发散的过程，主要是从终端用户的角度出发，需要了解终端用户在讨论主题方面的感受，不能主观地认为用户需要什么，猜测他们的痛点是什么，而是需要通过同理心的观察，利用APOEM工具，对客户的行为、背景、痛点、环境，获得的信息、情绪做充分的理解。这时可以使用利益相关者地图理解该主题与哪些人相关，再利用同理心地图、客户旅程地图研究客户的主要问题所在。

对观察、调研的结果进行综合分析，寻找需要创新改进机会，是一个收敛的过程，可以对最终用户进行分类，画出客户的画像，利用影响矩阵获得最重要的客户画像，获得他们真正的痛点，排出优先级，描绘出用户的情绪曲线，从而发现用户的极致痛点，多问为什么，找到引起该挑战的核心原因，找到亟待解决的挑战和机遇。

2．方案设计域使用的工具

方案设计域的目的是探索创新的挑战或者机遇的创新方案，从解决用户的痛点出发进行发散，从各个不同的角度寻求创新的、让用户满意的解决方案。然后对创新的创意进行聚焦，通过原型设计和可行性分析，获得创新的解决方案。

在探索创新创意的阶段，一般采用头脑风暴工作坊的形式。参加的人员不一定是讨论主题的专家，在教练和引导师的带领下，利用神秘的便笺贴，鼓励狂野的点子，不批评、不指责，不许说“不可能”，没有领导和员工之分，在别人想法的基础上提出更好的点子，对于创新的挑战或者机遇，多问“为什么”，多问“如果不这样做，还有没有其他的解决方案”。在给出解决方案的点子时，多谈如何做，而不是做什么。如果缺乏创新的点子，可以利用强制关联法、思维导图、莲花图方法或者曼陀罗思考法来强制获得“奇葩”的点子。对于一个具体的挑战，比如“在不增加人力的情况下，下一季度业绩翻番”，可以利用影响矩阵来实现；对于初创的企业研究自己的计划，可以利用商业模式画布；对于市场营销规划，可以利用价值主张画布；对于客户服务的设计，可以利用用户体验地图；对于产品的设计，可以使用TRIZ的工具；对于企业的战略设计，可以使用PEST方法、波特五力分析法、平衡计分卡、全局分析地图或者SWOT分析。

对创意进行聚焦，可以使用聚类分析、利用影响矩阵研究创意点子的优先级，再利用原型设计，用绘制草图的模式直观地将创意点子的逻辑关系罗列出来。对于点子是否是好点子的衡量标准，需要从创新大三要素——“独一无二的、可以实现的、带来价值的”来进行判断。对于大家公认的好点子，做出原型，在进行了可行性分析之后，进行内部测试，和客户进行沟通交流，发现问题，快速迭代。对于一些可以提供给客户的原型，可以利用用户体验地图，让用户在体验的过程中发现问题，绘制用户体验的情绪曲线，找出需要改进的场景。最后，得出一个创新的解决方案。

3．实施交付域使用的工具

实施交付域是针对创新的解决方案，组织或者项目组实施落地时，需要设计能够实施的创新解决方案。从组织或者项目实施组的角度出发，研究需要保证项目成功实施的机制，制订创新项目实施的落地流程和方案。

制订实施方案的前半段，是一个发散的过程，研究保证实施顺利进行的主要困难和瓶颈。首先利用设计杂志封面的方法，设计出项目成功以后美好的愿景是什么样的，这时可以利用视频、App原型、思维导图等直观的可视化工具展现给大家。在描绘了美好的未来之后，就需要认清实现美好未来的现状，在技术、人才、资金、市场策划等方面进行研究，制订实现创新项目的机制。从现状中找出痛点，再利用优先级找出项目落地的瓶颈。如果瓶颈问题解决了，是否可以实现美好的愿景？如果实现不了，就需要重新迭代，找出真正的瓶颈。对于瓶颈，然后重新探索解决方案。这是一个收敛的过程，比如实施的路线图，各个阶段的投入（人力、资金、技术、流程、工艺、规章制度）等。最后，需要探讨市场营销或者企业内部的推广等。